SABER CERRAR LA VENTA EN EL MOMENTO ADECUADO
(Toda negociación de venta debe terminarse con un cierre.)
Cerrar la venta es alcanzar el objetivo que uno se había forjado al principio: vender lo que se había previsto o más si es necesario.
La decisión es el momento más importante de la venta y provoca por parte del cliente vacilaciones y tensiones que pueden ser negativas.
El vendedor debe ser capaz de percibir la cercanía de este momento de la verdad y a través de toda una serie de comportamientos y de técnicas, provocar la decisión favorable.
- Superación con éxito de las etapas iniciales del diálogo
- Detección de las expectativas del cliente
- Presentación de argumentos y pruebas
- Refutación de las objeciones
CIERRE DE VENTAS
El vendedor NO debe desconcentrarse ni relajar su esfuerzo.
Para cerrar la venta es necesario que el vendedor:
- Esté seguro de que se cumplen cierto número de condiciones.
- Detecte señales de deseo de compra que emite constantemente el cliente.
- Domine las técnicas de cierre, adaptadas a la situación.
LAS 6 CONDICIONES PARA CERRAR LA VENTA
1º Condición
Cualesquiera que sean la calidad y la fuerza de la argumentación, es necesario que el cliente tenga el deseo de poseer el producto/servicio ( proteger a su familia/ proteger su futuro y el de los suyos)
2º Condición
Que el cliente tenga confianza en el producto/servicio, en el vendedor, en la empresa.
Para dar confianza al cliente, es preciso que el vendedor:
Tenga confianza en sí mismo
Crea en su empresa y en su producto
La actitud del vendedor condiciona la actitud del cliente.
3º Condición
Que el cliente haya comprendido todo lo que la propuesta es capaz de proporcionarle.
Es importante que el vendedor verifique la comprensión de su cliente:
Repitiendo y resumiendo
Haciendo preguntas de control: ¿Qué piensa usted? ¿Tiene preguntas para hacerme sobre este punto?.
4º Condición
Que el cliente pueda justificar su decisión. El vendedor debe introducir en su argumentación:
- Razones válidas para decidirse.
- Razones lógicas, no sólo emocionales.
5º Condición
Que el cliente tenga poder de decisión.
6º Condición
Que no quede pendiente ninguna objeción sincera.
Ningún cliente puede decidirse si tiene todavía en mente una objeción que no puede expresar.
Por eso es importante buscar objeciones, solicitarlas, hacerlas aparecer para poder responder y calmar todas sus inquietudes.
LAS 6 SEÑALES PRINCIPALES
(Que nos determinan cuándo cerrar la venta)
Dos errores frecuentes en los vendedores son:
- Querer cerrar la venta demasiado pronto
- Tardar en cerrar la venta
Es preciso percibir en el cliente cierto número de signos que indican que es el momento adecuado.
lº Señal:
El Cliente adopta la actitud de poseedor
Actúa y habla como si en su ánimo el producto/servicio ya hubiera sido comprado. (fantasea con lo que hará con el fondo capitalizado cuando se jubile, hablará de los valores de rescate para la educación de sus hijos o para un viaje de aniversario). Él mismo expone los argumentos. Pide ser reafirmado. Él mismo se convence de sus beneficios
2º Señal:
Se asegura de ciertas garantías
Que no afectan a la propuesta de la cobertura básica, sino a los servicios complementarios a la misma, por ejemplo, a las coberturas adicionales.
Cuidar que no posponga la decisión, por no estar seguro de tomarlas o no. Puede hacerlo más adelante.
3º Señal:
Formula preguntas sobre puntos específicos
Sucede frecuentemente que pide al vendedor que repita una afirmación, que explique o vuelva a explicar un punto concreto.
4º Señal:
Pide una ventaja suplementaria
Mentalmente está a punto de decidirse, pero tiene temor de hacer un mal negocio, de tomar el monto equivocado, de no poder pagar la prima, etc.
Para persuadirse también de que no pierde la negociación, para lograr un trato mejor, intenta encontrar una ventaja adicional.
5º Señal:
Hace una falsa objeción
Es la objeción del último minuto, que el propio cliente en su interior no juzga verdadera.
No teniendo más objeciones verdaderas, retrasa el momento de decidirse.
6º Señal:
Vuelve tibiamente sobre una objeción importante
De hecho, ésta no constituye verdaderamente un obstáculo para el cierre. Intenta conseguir la prueba suplementaria de que tiene razón para decidirse, o los argumentos para justificar su decisión en su medio ambiente.
LAS TÉCNICAS DE CIERRE
1. Actuar como si ya estuviera cerrada la póliza
Para un cliente, es más fácil aprobar tácitamente la solución que se le presenta. Siempre es difícil oponerse a la actitud positiva y confiada del agente, sobre todo si esta actitud es la consecuencia de argumentos desarrollados con objetividad.
Hacer una pregunta alternativa que pida una elección, una torna de decisión entre dos soluciones, ambas favorables a la compra.
Buscar el acuerdo de la persona que decide sobre un punto detallado.
Induciendo una acción precisa, inmediata.
2. Hacer la decisión urgente
Siempre es peligroso retrasar una decisión de compra y permitir al cliente que reflexione demasiado tiempo.
El vendedor deberá demostrar al cliente que perderá una ventaja/ beneficio si deja para más tarde la solución.
3. Método del balance
Hacer el inventario de las objeciones hechas por el cliente y de las respuestas satisfactorias que se han proporcionado. Si una objeción no ha podido ser resuelta, es necesario mencionarla también, oponiéndola a todas las ventajas que el seguro aporta.
4. Técnica de la última objeción
Ciertos clientes, después de haber formulado todas las objeciones importantes, se detienen en puntos detallados. Se corre el riesgo de que estos indecisos, puntillosos, hagan perder al vendedor un tiempo precioso o que bloqueen la negociación con una pregunta secundaria y no se decidan. Esta técnica consiste, después de haber respondido a una objeción, y mientras el cliente reflexiona todavía en la respuesta, en preguntar al cliente: Creo haber contestado a todas sus observaciones... ¿Tiene usted quizá todavía una última pregunta?
5. Transformar al cliente en vendedor
Preguntar al prospecto cuáles son las razones y cuáles las ventajas que le decidirían a contratar el seguro o alguna alternativa propuesta. El cliente, al argumentar por sí mismo, refuerza su propia convicción.
6. Dar una ventaja suplementaria
Para disipar las últimas vacilaciones, dejando percibir que esta ventaja es excepcional o es un gesto amistoso del vendedor.
Sucede frecuentemente que el cliente, ante el temor de ver esfumarse esta ventaja, acelera la decisión por sí mismo.
¿Como terminar la entrevista?
- Partiendo rápidamente y con firmeza
- Felicitándole
- Ofreciéndole servicios
¿Que hacer si la venta no se ha cerrado?
Si es el NO ABSOLUTO
- Agradecer el tiempo concedido
- Sentar las bases para una nueva visita
- Despedirse, poniendo a mal tiempo buena cara
Si es un NO CONDICIONAL
- Verificar que esta objeción de último minuto no esconda otras más profundas
- Satisfacerla (si usted tiene libertad de maniobra) y negociarla contra una nueva ventaja
- Si no tiene libertad de maniobra: reanudar la argumentación y hacer una nueva tentativa
El NO de QUIEN NO DECIDE
- Conseguir que su interlocutor confirme el acuerdo
- Obtener una cita para defender la oferta con las personas que deciden
- En caso de rechazo: proporcionar a su interlocutor elementos sencillos para permitirle convencer a aquel o aquellos que tienen el poder de decisión.
Después de la visita: Análisis de la Negociación
Para descubrir nuestros puntos débiles, con el fin de ponerle remedio.
Para averiguar nuestros puntos fuertes, con el fin de sacar el mejor partido.
EN CASO DE ÉXITO
EN CASO DE FRACASO MOMENTÁNEO
¿En cuál momento de la entrevista he notado que mi interlocutor iba a tomar una decisión favorable?
¿En cuál momento de la entrevista he notado que mi interlocutor no tomaría una decisión favorable?
¿Cuál es la técnica de cierre que he puesto en práctica?
¿Cuáles son las verdaderas razones de su rechazo o del aplazamiento de su decisión?
¿Cuál ha sido la principal objeción que he necesitado superar?
¿Qué respuesta he dado a esa objeción?
¿Cómo he preparado al final de la entrevista una próxima cita?
¿Después de cuál nuevo cliente, y después de cuál cliente que ya hayan dicho NO he aplicado yo esta técnica?
¿Qué elementos he de reunir de aquí a la próxima visita para convertir este fracaso momentáneo en un éxito?
LA TOMA DE LA DECISIÓN: 10 REGLAS QUE HAY QUE RESPETAR
1. La clave del fracaso o del éxito es necesario buscarla en la preparación y el desarrollo de las sucesivas frases de la negociación.
2. Hacer decidir a quien decide.
3. Guardar, cada vez que sea posible, un argumento en reserva.
4. Antes de la entrevista, definir el o los métodos de cierre más adecuados.
5. Luces verdes de toma de decisión: obsérvelas, escúchelas, y, si lo cree oportuno, intente cerrar la venta.
6. Provoque las luces verdes por medio de preguntas de sondeo.
7. Intente también cerrar la venta después de un argumento fuerte o después de una respuesta a una objeción.
8. No abandone el primer rechazo.
9. Cuando el cliente haya tomado la decisión, no prolongue inútilmente su visita.
10. Después de la negociación, analice lo que ha pasado.
Claudio Mignanelli
Responsable Zonal Mar del Plata
ALICO Seguros de Vida y Ahorro
Cel: 0223 155-387-977
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