Posted on March 30, 2013 by
Pablo Martinez
Un estudio desarrollado
por BT y Avaya revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los
EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del centro de
contacto que gestionan su llamada.
En el estudio también
muestra como el 80% de los entrevistados piensan que los agentes tienen
problemas para responder las preguntas que se les hace, y un 85% creen que
cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.
El fallo del servicio
identificado en el estudio pone de relieve un importante riesgo paras las
organizaciones, puesto que un 78% de los consumidores afirman que sólo compran
productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil
relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados mencionan que la
comodidad es más importante que el precio. Adicionalmente, casi la mitad de las
respuestas afirman creer que la lealtad del cliente es algo del pasado.
El estudio, para el que se
realizaron más de 1000 entrevistas con consumidores en EE.UU. y Gran Bretaña,
ha encontrado un importante aumento en el uso de aplicaciones para smartphones,
así como de vídeo y webchats a la hora de relacionarse los consumidores con las
organizaciones. La videoconferencia parece haber despegado definitivamente,
doblándose su uso desde la edición anterior de esta misma encuesta en 2010.
Cerca del 13% de los entrevistados han usado la videoconferencia desde sus
hogares durante todas las semanas, el doble que en 2010, y el 55% comenta que
le gustaría utilizar video chat para que los agentes del centro de contacto
respondieran sus preguntas. Webchat también está creciendo con rapidez, con un
26% utilizándolo para conectar con las organizaciones, lo que representa un 36%
de crecimiento comparado con 2010.
El teléfono sigue siendo
el canal de servicio más popular, con un 77% de los entrevistados habiendo
llamado a una organización en los seis meses anteriores. De hecho, el 54%
habían usado el teléfono en el mes anterior al estudio, comparado con el 56% de
hace tan sólo 2 años, lo que nos viene a decir que el teléfono se mantiene
bastante bien a pesar del empuje de nuevos canales. Cerca del 91% de
consumidores quieren que las organizaciones muestren claramente los números de
teléfono de contacto en todos los canales, y un 89% afirman que cuando las
cosas no salen bien y surgen problemas, no hay alternativa para hablar con un
persona real.
El uso de smartphone,
social media y cobertura WiFi continúa creciendo, con la mitad de los
consumidores cambiando constantemente de medio para contactar a las
organizaciones. El 82% afirman necesitar toda una variedad de canales
diferentes para satisfacer sus necesidades. Pero también muchos usuarios se
muestran frustrados con la experiencia del cambio de canal, ya que se hacen
evidentes la diferencia de servicio entre unos y otros. De hecho, solo el 17%
creen que cambiar de canales es fácil y trasparente, y un 69% de los
consumidores dicen que es muy frustrante ser preguntados de nuevo y tener que
repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma
llamada.
Andrew Small,
vicepresidente de BT Contact, BT Global Services, reconoce que “los
consumidores están mejor conectados y más informados que nunca antes, por lo
que, cuando llaman, o utilizan cualquier otro canal como webchat o video,
esperan ser atendidos por alguien que sabe de lo que están hablando. Cuando las
organizaciones fallan al no conectarle a los clientes con el agente adecuado,
no sólo están frustrando al cliente, sino también al staff involucrado”.
“La solución para las
organizaciones es usar tecnología que asegure que las llamadas de los clientes
llegan al agente adecuado desde el primer momento, así como que permita
conectar todo el equipo del centro de contacto utilizando herramientas de
colaboración, para crear una red de expertos que puedan compartir su
conocimiento cuando sea necesario. Este nuevo estudio de Avaya y BT resalta no
sólo que muchas organizaciones están fallando en hacer esto, sino también el
peligro que un servicio pobre puede tener en un mundo donde la lealtad del
consumidor es algo del pasado“.
Simon Culmer, director
general de Avaya Reino Unido e Irlanda comenta que “Los nuevos retos para los
operadores de centros de contacto es construir una infraestructura que permita
a los consumidores cambiar de un canal a otro, de forma sencilla y
transparente, pudiendo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y
coherente. El factor más significativo, independientemente del canal utilizado,
es que los consumidores sean atendidos por el agente adecuado, con el
conocimiento y las herramientas necesarias para resolver sus problemas en
tiempo y modo eficiente”.