Saqueos:“Las compañías no saben cómo actuar"

El presidente de APAS Córdoba, afirmó que en las aseguradoras "hay una conmoción técnica", y agregó: "Hay negocios familiares asegurados que no saben si van a poder seguir”. 

Por estos días la República Argentina vive momentos de extrema tensión. El caos y el miedo invadieron las principales ciudades del país debido a los disturbios masivos y los saqueos a comercios que se registraron mientras la policía permanecía autoacuartelada en reclamo de mejoras salariales.

Córdoba fue una de las provincias más afectadas por los saqueos, con daños que superan los 300 millones de pesos y con miles de comerciantes que no saben si podrán continuar con sus negocios tras haber sido arrasados por la ola de delincuentes. Por tal motivo, Buenafuente dialogó con el Presidente de la Asociación de Productores Asesores de Seguros de Córdoba, Daniel Layus, para conocer los alcances de las coberturas y la respuesta que brindaron las aseguradoras ante la crisis.

 

-¿Qué sitió de parte de los clientes cuando se contactaron con usted luego de los saqueos?

-Estaban muy angustiados porque, en muchos casos, perdieron todo. Han sido totalmente saqueados, incluso a algunos, les han destruido también los bienes de uso como los mostradores y heladeras. A otros, les han llegaron a quemar el local, sumándose así los daños a la estructura.

Recién ahora están empezando a aparecer los primero reclamos de los asegurados que han sufrido el accionar de estos vándalos. Por el momento, algunas compañías lo cubren, otras directamente dicen que no están cubiertos y otras aseguradoras están viendo cómo se suceden los hechos; pero fundamentalmente cómo la policía caratula los daños que han causado. Habrá que ver si ponen que se trató de un robo, vandalismo, saqueo, robo calificado. A raíz de esto, hay que analizar en particular cada cobertura.

-¿Cuáles son las coberturas que cubren estos daños?

-Después de los incidentes del año 2001, cuando los saqueos habían sido a nivel nacional, muchas compañías –por no decir todas- excluyeron de sus pólizas al vandalismo, como así también conmoción civil, tumulto popular y los saqueos. Por esto, cuando uno va viendo ahora en particular cada cobertura ve que en muchos casos está excluido lo que pasó en Córdoba.

No obstante, hay compañías que lo cubren porque no lo tienen excluido expresamente; en tanto otras dice que no lo tienen excluido pero sin embargo no saben si van a dar curso a los reclamos presentados.

-¿Usted cómo cree que actuarán las aseguradoras?

-Creo que las compañías están tratando de apoyar un poco al asegurado y no aplicar directamente lo que dice el contrato. Hay compañías que están viendo como dar una solución aunque esté excluido.

Se estima que el daño supera los 300 millones de pesos, es decir, solo lo referido a los robos pero aún no se calculó todo lo relacionado a los incendios de la propiedad, daños por intentos de robo. Hay mucho alrededor de todo esto. Por eso, sería bueno que como decían San Pablo “la letra mata, el espíritu vivifica” y ver que el espíritu del contrato predomine por lo que dicen las cláusulas.

 

Mientras tanto, el PAS tiene que estar conteniendo al cliente para ver cómo solucionar el problema. Tratando de calmarlo y hacer una suerte de mediación -cosa que ojala las compañías valoren- pero no es fácil dar contención al cliente cuando sabemos que uno depende del espíritu del liquidador sobre cómo ve el contrato. y luego, cómo toma la compañía lo que ve el liquidador.

-Por lo que vemos vienen días muy difíciles

-Esto recién empieza. Hay mucho negocio familiar asegurado que no sabe si van a poder seguir si el siniestro no sigue su curso. Lógicamente, deberían haber sabido que cuando contrataron el seguro -en muchos casos se le explica- que el tumulto, la huelga, etcétera, no están cubiertos. Es sabido que el objeto social del seguro es ampararlo ante un siniestro, pero si está excluido en póliza tenemos que saber los PAS que las exclusiones son las exclusiones y tenemos que estar atento a ello.

De todas formas, en este caso que fue tan fuera de lo común hasta las mismas compañías no saben cómo actuar. Hay una conmoción en la parte técnica. Las mismas aseguradoras no saben cómo aplicar el contrato. Por eso va a ser fundamental como la  policía judicial toma la denuncia. Porque si dice que es robo, entonces no es saqueo, ni tumulto, ni conmoción civil, por lo que la compañía tendría que darle cobertura. Por eso, el tema es bastante problemático para resolverlo.

-En estos casos el asesoramiento y la mediación del PAS es fundamental

-El rol del Productor va a ser primordial y se va a notar la diferencia entre quién contrató mediante un Productor o por un Agente institorio. El espíritu de un contrato de seguro es palpable a través de un Productor de Seguros y como es la frialdad ante un agente institorio en donde no hay asesoramiento alguno.

Cómo todos los productores sabemos, el seguro es un contrato, cosa que muchas veces el asegurable lo subestima o los medios de publicidad que venden las pólizas lo subestiman porque lo terminan vendiendo como un paquete sacado de una góndola. Entonces, cuando ese paquete se abre -cuando sucede el siniestro- se dan cuenta que lo que parecía ser de una manera no era así.

Por: Emiliano Cobello

Twitter: @emilianocobello

COMPROMETER A LOS COLABORADORES EN TIEMPOS DE INCERTIDUMBRE

Como ejecutivo, los tiempos de turbulencia pueden ser inquietantes. Los colaboradores quieren ser optimistas y tener una actitud positiva para con el futuro, pero las noticias acerca de la economía, las conversaciones con algunos clientes y los rumores que circulan dentro de la organización muchas veces puede hacerlos sentir inseguros e incómodos. Entonces ¿De qué manera podríamos balancear estas ideas conflictivas, alentar un ambiente positivo y mantener a los colaboradores enfocados en un futuro promisorio?

Hacer Foco en la Visión y Misión

Mientras que es importante clarificar la visión y misión de la empresa en tiempos de turbulencia, es importante considerar de qué manera su equipo está contribuyendo a la visión y misión de la empresa. La recesión económica es un momento oportuno para explicar a los miembros de su equipo el rol vital que tiene cada uno en su departamento. Como ejecutivo, usted deberá crear una imagen emocionante del futuro de su departamento y de su equipo y explicar de qué manera cada uno contribuirá a hacer de esa visión una realidad.

Desarrollando Conexiones

El rol fundamental de cualquier líder es desarrollar personas que apoyen los esfuerzos comunes y sean leales y talentosos. Estos líderes no podrán lograrlo desde la distancia. En tiempos difíciles, usted debe ser más visible y accesible. Su gente querrá un líder que los conozca (personalmente y profesionalmente), que esté dispuesto a escucharlos y que se tome tiempo para conocer sus preocupaciones individuales. Es un momento crítico para recorrer la oficina, hacer llamados extra y mantenerse conectado con ellos. Cuando sienten que su líder se interesa genuinamente en cada uno se sentirán más comprometidos con la organización. Asegúrese de encontrar tiempo para fomentar la conexión con su equipo.

Crear un Diálogo Progresivo

Mantener una comunicación abierta con los empleados para crear seguidores. Podrá hacerlo a través de conversaciones generales, compartiendo ciertos niveles de comunicación en la organización y empleando el tiempo en enfocar en el trabajo a los empleados. Es importante que usted invierta tiempo discutiendo las expectativas, el valor del rol del empleado y las mediciones del éxito del rol de cada empleado. Esto ayudará a los empleados a permanecer enfocados (un punto importante para cuidar que la incertidumbre no se vuelva una distracción) y tener una abierta discusión acerca de que el rol de los  empleados puede cambiar. Los empleados que están emocionados  acerca del futuro o de cómo su rol cambiará y evolucionará en el futuro se mantendrán más comprometidos en tiempos difíciles.

Estimular el Poder

A los empleados les gusta creer que sus esfuerzos contribuyen con algo más grande que ellos mismos. Para ayudarlos a estar motivados, tómese tiempo para que se sientan enfocados en los resultados que sostienen el logro de la misión de la empresa, hágalos crecer en sus habilidades  para que puedan continuar contribuyendo en el futuro y desafiándose para encontrar métodos innovadores para desempeñar su rol. Este proceso los ayudará a ser más productivos hoy, planificar la forma de continuar siendo efectivos y ayudar a la organización a encontrar formas de mejorar la efectividad y la eficiencia y continuar siendo competitivos.

No hay respuestas fáciles para las cuestiones que surgen en tiempos “turbulentos”. Y los ejecutivos no pueden retirarse  a su oficina y esperar que la situación se solucione por si sola. Tiempos difíciles convocan a un liderazgo consistente. Ayudar a los equipos a estar enfocados en la dirección de la organización y en sus roles individuales para el logro de los objetivos, alentándolos a desarrollar otras formas de ayudar a la empresa a tener éxito durante tiempos difíciles son sólo algunas de las formas en que los ejecutivos pueden ayudar a crear un ambiente que comprometa a los equipos en estos tiempos.

EL PODER DE SOLTAR

Ser honestos con nosotros mismos no es tarea fácil. Nos cuesta aceptar cuando algo termina o que se va de nuestra vida. Se nos hace muy difícil cerrar capítulos, sumado a que somos expertos en excusas para no hacerlo.

Muchas veces quedamos anclados en algo porque creemos que necesitamos “eso”, o a “ese”, o a “esa” para vivir.

Cuántas relaciones muertas que prefieren seguir unidas a través del conflicto tolerando maltratos, abusos, mentiras, traiciones, solo porque creen no tener otra opción. Cuando de algo tenemos que estar totalmente seguros, siempre hay otra opción, quizá no sea la que uno quiera, o no se esté dispuesto a pagar el costo que viene con esa decisión y con ese cambio, pero siempre tenemos otra opción.

Cuántas personas viviendo de recuerdos lindos o dolorosos, dando vueltas una y otra vez en la misma anécdota y volviendo a sentir la misma emoción de aquel momento en que vivió esa situación: “es que me dejaron, se fue con otra…”, “no sabes todo lo que yo di en esa empresa y me despidieron…”, “es que le di todo y más, y al final me abandonó…”, “nunca más volveré a sentir lo mismo…me quedaré sola/o toda mi vida…”.

Es importante quedarse aquí un tiempo, lo que necesita el alma para alejar la mente del corazón pero cuando nos quedamos más tiempo de lo debido, girando con la misma anécdota, lo que logramos es quedar apegados al lado oscuro de esa historia.

Con la puerta entreabierta entra aire. El apego desde la parte oscura ocurre cuando sentimos que ese otro se nos está convirtiendo en algo muy importante en nuestra vida, y que de tan importante se nos hace indispensable. Y cuando entra esta indispensabilidad volcamos toda nuestra existencia en el afuera hasta llegar a sentir que el resto de nuestra vida carece de sentido cuando no lo tenemos.

Es importante saber que vivimos en una cultura del apego, nos bombardean constantemente a que dependamos del último celular, a que usemos determinada ropa de marca, a que tengamos determinada marca de auto, a que estemos en pareja porque sino somos bichos raros. Satanizamos las palabras “apego”, “soledad”, “desapego”, sin ver la parte lumínica de estos términos.

Hay una gran diferencia entre estar en el mundo y ser parte del mundo. Seguir a la masa puede ser el camino más fácil y puede conducirnos a una gratificación inmediata, pero cuando el silencio empieza a gritar te das cuenta que  vale mucho más la pena “sacrificar” el placer inmediato por la bendición que es la gratificación a largo plazo.

Por lo tanto nuestro trabajo personal es el desapego. Pero cuidado con este término porque como todo en la vida los límites son muy sutiles. A un paso del desapego puede estar la dejadez, la frialdad, la lejanía. El desapego real no es el de “me fui, no me importa”. El desapego real, o mejor dicho, el apego seguro desde el lado lumínico es, “hoy estoy contigo, me encanta estar aquí, te disfruto, pero sé que cuando no esté aquí también puedo vivir y puedo sentirme bien en esa situación”.

El desafío es aprender a desapegarnos del afuera para apegarnos a lo que verdaderamente es nuestra condición natural, que es a nosotros mismos, a nuestra esencia. Cada situación “negativa” es una oportunidad que nos da la vida para nuevamente regresar a casa, lo cual significa aprender a protegernos, a amarnos, a cuidarnos, a apoyarnos, a ser nuestro mejor amigo y nuestro primer amor.

Esto es muy importante entender porque mucha gente por miedo a la soledad necesita del ruido, necesita de fiestas todo el tiempo, estar acompañada constantemente sea de pareja, amigos, familiares. Y para un hambriento emocional cualquier migaja de amor le viene bien, y esto se huele. Es como un olor imperceptible pero muy perceptible a la vez. Es muy perceptible a las cosas más internas de uno, y esto huele a que estás buscando desesperadamente a alguien con quien estar, siendo esto un blanco fácil para manipuladores, estafadores, mentirosos.

Debemos hacer consciencia que cada etapa en nuestra vida tiene su propósito, hacer carne que la vida son ciclos, y que todos necesitamos nuestro espacio y tiempo para reencontrarnos con nosotros mismos, y que la soledad puede ser maravillosa cuando descubrimos su sentido. Hay un tiempo para todo. Tiempo para sembrar, tiempo para cosechar. Tiempo que se caen las hojas, tiempo que las flores renacen. Tiempo de lluvia, tiempo de sol. Si esto vemos y sabemos, ¿por qué habríamos de creer que todo lo que vimos de nuestra vida es todo lo que hay?.

Busquemos hacer cosas que nos hagan sentido, que nos nutran internamente y nos mantengan en ese silencio maravilloso, que es el silencio donde habita Dios, donde habita lo sagrado, y sólo a partir de entonces nos volcaremos al afuera de manera mucho más sana.

El poder de “Soltar”, del “Next”, “Siguiente”, está en el desafío de dejar ir aquello que ya está muerto simbólicamente en nuestra vida y avanzando en la certeza de que aún hay mucho más, que aún no vimos y que es de bendición.

Luz y Amor

Lic. Patricia Bogado - www.patriciabogado.com.ar

Hablar es plata, Escuchar es oro

El otro día una emisora ​​de radio EE.UU. me estaba entrevistando. Me encontraba en Bélgica en ese momento y había un enorme retraso en las preguntas y mis respuestas. Así que el periodista y yo estuvimos de acuerdo de no interrumpir entre sí para evitar un desordenado, confuso conversación. Y eso tuvo un efecto secundario obvio, pero inesperado: tuve que escuchar con mucho cuidado.

Por lo general, cuando estoy en una entrevista o un debate, estoy tan dispuesto de responder, a menudo me olvido de mis modales. He interrumpido antes de terminar la pregunta, porque me muero de ganas de explicar mi punto de vista. Especialmente cuando yo desapruebo. O bien, sólo oigo la primera parte de la pregunta, porque estoy pensando en mi respuesta mientras mi entrevistador continúa. Es de mala educación, lo sé. Y como polemista frecuentes, soy muy consciente de que es mejor dejar que el otro lado termina su argumentación para evitar tomar el camino equivocado. Una mala costumbre, pero me temo que es algo natural.

Esta vez fue diferente. Debido al océano de espacio y tiempo entre nosotros, me aseguré de que mi entrevista había concluido su pregunta, incluso me llevó unos segundos antes de contestar. Y aun así, la respuesta suele empezar con la repetición de una parte de su pregunta o la última frase.

Fue muy divertido. Sin embargo, la desaceleración de la conversación también se hizo escuchar y pensar de forma más consciente. Lo más extraño sucedió: empecé a escuchar cosas interesantes que no me he dado cuenta en una entrevista regular. Estábamos hablando de mi empresa y mi vida personal y el periodista destacamos un par de puntos que no era consciente. De hecho, me enteré de algunas cosas sobre mí y mi empresa que pueda usar para el beneficio de ambos. Nada espectacular, más evidente, incluso. Pero muy válida. De inmediato los escribí, otro de los beneficios de una entrevista con retraso.

En el futuro, voy a intentar cambiar mis hábitos de escucha. Incluso cuando no estoy en una llamada telefónica transatlántica, voy a contar hasta tres antes de contestar. Claro, que siempre me han enseñado que escuchar es importante, pero esta conversación en particular hincapié en por qué. El gasto a sólo unos segundos de escuchar atentamente proporciona visión y puede ahorrar horas de tiempo precioso dedicado en el futuro. Incluso en un tema que considero como el mejor experto en la ciudad, como ... yo mismo.

¿Qué aprendió al escuchar mejor?

Inge Geerdens

Líder de pensamiento, Fundador / CEO CVWarehouse, Asesor en Econopolis NV, embrión Embajador, Trainer 'Elevator Pitching'

Los incentivos fiscales, claves para desarrollo del sector

El presidente de AVIRA, Gabriel Chaufan, aseguró hoy que los “incentivos fiscales” constituyen una pieza clave para fomentar la “cultura aseguradora” en el país, al advertir que la sociedad argentina está “infraasegurada”.

El presidente de AVIRA, Gabriel Chaufan, aseguró el miércoles pasado durante la sexta edición del Seminario Internacional de Seguros de Vida y Retiro que los “incentivos fiscales” constituyen una pieza clave para fomentar la “cultura aseguradora” en el país, al advertir que la sociedad argentina está “infraasegurada”.

“La industria tiene un gran desafío por delante y revertir esta situación es tarea de todos”, destacó el empresario. Como ejemplo, Chaufan mencionó los dramas sufridos en el país con la tragedia ferroviaria de Once y, en las últimas horas, con la explosión de un edificio en Rosario. “Ante semejantes tragedias es poco lo que podemos hacer por las vidas, pero sí podemos minimizar los impactos económicos y, entre otros factores, restarle al Estado la carga que significan”, señaló.

El titular de AVIRA se preguntó por qué la sociedad argentina está menos asegurada de lo que debería, a pesar de que existen grandes canales de distribución y muchas empresas en el sector. “A los argentinos nos falta cultura aseguradora, aquel patrón de comportamiento que hace que la gran mayoría de la sociedad pueda pensar en comprar un Seguro de Vida, uno de Retiro, o un complemento jubilatorio”.

Señaló que “el Estado tiene un rol indelegable y estamos trabajando de manera conjunta. Pero, también, es necesario generar una comprensión y difusión de la importancia de contar con una cobertura de parte de los actores económicos, las compañías y especialmente de los productores, quienes también desempeñan un rol clave”.

Al destacar el rol de las empresas del sector, Chaufan recordó que existen 27 mil productores de seguros y los “animó a animarse”. También destacó que “el seguro de vida no tiene sustituto, no se puede reemplazar” y que “por eso es tan importante para las familias y va más allá de la coyuntura”.

Chaufan también aludió al Seguro de Retiro como un instrumento de ahorro, que “tiene una metodología sistemática natural, pero como es más racional, lo que necesita es el estímulo fiscal que lo promueva”.

“Tenemos un desafío enorme en salirnos de esta realidad, el Estado en su rol de generar cultura y las empresas en su rol de financiadores y formadores de opinión. El desafío está planteado, los incentivos fiscales son el marco para fomentar la cultura aseguradora”, sostuvo Chaufan, quien destacó que “la industria está creciendo bien y está sana”.

Sorprendió, además, al citar una frase pronunciada en 1865 por el ex presidente Domingo Faustino Sarmiento, quien sostuvo que “la institución del Seguro de Vida y ahorro es lo que diferencia a la civilización de la barbarie”.

Al encuentro también asistió el secretario de Finanzas de la Nación, Adrián Cosentino, quién destacó el rol de las compañías de seguros como inversores institucionales, al sostener que en los últimos doce meses el sector fue “clave para que el mercado de capitales genere financiamiento por 48 mil millones de pesos”.

Asimismo expresó su  reconocimiento al sector por acompañar siempre las políticas del gobierno, tanto en los canjes de deuda como a través de la participación en inversiones del Inciso K.

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Además, Chaufan anunció que AVIRA lanzó un “Programa Ejecutivo de Capacitación en Seguro de Personas”, para lo cual se asociaron con la Universidad Católica Argentina y a partir de septiembre se iniciará el primer curso.

“Creemos que será muy importante y con el tiempo veremos que este primer curso se transformará en una elemento diferenciador para potenciar un círculo virtuoso”, se entusiasmó.

http://buenafuente.com

Éxito comercial en la captación de clientes

Queremos aportar unos consejos básicos sobre la captación de clientes dentro del mercado asegurador.

Tradicionalmente este “saber hacer” en el ámbito comercial asegurador se circunscribía a la captación de nuevos clientes. En los tiempos que corren no es suficiente la incorporación de nuevos clientes, es imprescindible la retención y fidelización de los clientes que ya han depositado su confianza en nosotros.

Para alcanzar el ideal en el ámbito comercial, captación de nuevos clientes + retención y fidelización de clientes en cartera, requiere  la implementación de soluciones que nos permitan conocer al cliente con la finalidad de ser proactivos y poder satisfacer sus necesidades o demandas.

La gestión del conocimiento por parte del mediador o corredor de seguros e información y documentación sobre la actividad que conoce, es un claro modo de ofrecer soportes que faciliten la actividad comercial, esto es síntoma sin ecuánime del buen conocimiento del producto que se quiere ofrecer.

El objeto de una buena función comercial representa:

1. Aumento de las ventas y los beneficios.

2. Es un elemento clave de diferenciación.

3. Satisfacción de los clientes.

Para conseguir los resultados indicados anteriormente es preciso tener presente los siguientes aspectos claves:

1. Conocimiento del producto.

2. Medios para la captación del cliente.

3. La prospección.

4. La venta consultiva.

5. Calidad durante el proceso comercial.

6. Dedicación en post venta.

La fidelización del cliente se ha convertido en una decisión estratégica, dado que cada vez las compañías analizan con más detenimiento como retener a los clientes que han confiado en ellos. Lo recomendable es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad y ofreciendo productos verdaderamente adaptados a sus necesidades.

El objetivo que se debe de perseguir es mostrar la manera de hacer de la atención y del conocimiento del medio, la clave para que los clientes apuesten por los servicios que ofrece el corredor o el mediador. Para lograr tal propósito es vital, conocer en profundidad la necesidad del cliente, así como, contar con profesionales que tengan como principal meta satisfacer dichas necesidades.

Motivación

Dale Carnegie Training

Los líderes respetan y valoran las diferencias de los otros. En tiempos de incertidumbre, aceptamos que los recursos humanos disponibles son la única ventaja competitiva. Cuando las personas que lidera no llegan a los niveles esperados tendrá que ejercer influencias sobre ellos. Algunas veces usted no tiene la autoridad para que ello se desempeñen de la manera que usted necesita. En esos casos, debe darle o por lo menos intentar buscar algún camino para influenciarlos para que mejoren su rendimiento. Hay cinco razones importantes para las personas que tienen bajo rendimiento. Entender estas, es el primer paso para usar las habilidades de poder influir en otros sin llegar a la manipulación.

Razón 1: No se que hacer...

Solución: Educar – Siempre responda el teléfono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir pero puede ser difícil de hacer. Necesitamos poder “vivir en compartimentos estancos" y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente.

Razón 2: No se como hacerlo…

Solución: Ejercitar – Cuando no conocen el cómo, podes hacerlos practicar las habilidades necesarias para que tengan un mejor desempeño. El entrenamiento es la respuesta. Acompañar a las personas paso a paso por este proceso de tareas y explicando la correcta ejecución de esos pasos para que ellos consigan el éxito y también la organización.

Razón 3: No creo que pueda…

Solución: Entrenar – Esta tarea refleja tu confianza en su habilidad de desempeño. Es importante mostrarles que el trabajo se puede hacer y que ellos lo pueden hacer. Entrenamiento no es solo una cuestión de animar a los empleados, es ayudarlos que vean que han sido elegidos para la realización de tareas o porque han sido nombrados para que sean parte del equipo. Inculcar en ellos la creencia en sí mismos y la confianza necesaria para utilizar los éxitos del pasado como un trampolín para futuras oportunidades

Razón 4:  No se porque…

Solución: Visión – Cuando otras personas no ven la razón detrás de las direcciones, necesita darle soporte para que puedan avanzar. Esto es a menudo una cuestión de confianza.  La mirada de los líderes más antiguos de una organización es un buen comienzo, pero los empleados también necesitan saber como ellos encajan dentro de esta mirada y porque sus procesos de organización son fundamentales para lograr la visión.

Razón 5: No quiero…

Solución: Motivación – Esta es la razón más difícil para las personas tengan un bajo rendimiento – cuando las personas saben que hacer y como hacerlo, pero no están motivados lo suficiente. Algunas veces las personas tratan de sabotear el proceso de cambio. En esta situación se debe usar sus influencias para obtener los resultados. Motivación es la clave. Si las personas saben que hacer y como hacerlo, ellos son lo que deben hacerlo, el rendimiento no tiene que deberse a alguna otra barrera que no puede ser inmediatamente perceptible. Observar como la organización inspira a los empleados.

Cómo Hacer Llamadas en Frío de Manera Exitosa

Pre-Acercamiento

El pre-acercamiento le proporciona el conocimiento y el poder de estar informado en las reuniones con los posibles clientes. Analizar la información le ayudará a agilizar el acercamiento. Pero no deje que el pre-acercamiento lo retrace y se vuelva una barrera para realizar la venta. A veces, levantar el teléfono o una visita inesperada al cliente es el mejor curso de acción.

Seis "debe saberse" antes de levantar el teléfono

1.         Información acerca de la industria, compañía y las personas

2.         Problemas específicos y necesidades que ellos están enfrentando

3.         Evidencia de sus resultados anteriores con clientes similares

4.         Terreno en común o contactos

5.         Objetivos específicos de llamada

6.         Apropiada apertura de llamada

Ya sea que se haga presente o use el teléfono, el proceso de venta no cambia. Pero usar el teléfono significa diferentes tipos de desafíos que tiene que tener en cuenta para estar preparado. Algunos de estos desafíos son:

•          Es fácil para el cliente evitar el contacto

•          Muchas personas piensan que las llamadas entrantes son una interrupción

•          La capacidad de atención en el teléfono se reduce más dramáticamente que en las entrevistas cara a cara

•          No puede ver la reacción de los clientes

•          El lenguaje del cuerpo, una gran herramienta de comunicación en las reuniones presenciales, se       elimina.

•          Es fácil para los clientes hacer otra cosa mientras habla con usted.

•          Tecnología lo puede hacer llegar a los desafíos de la persona correcta

LIDERAR EL CAMBIO SIN AUTORITARISMO

Durante periodos de cambio, algunas veces pensamos demasiado lejos. Si nos permitimos quedar atrapados en los pensamientos  “y si”, perdemos el registro de hoy. Si asume los cambios de un día a la vez el proceso parece menos abrumador.

Desarrolle el peor escenario. Siempre pregúntese, ¿Qué es lo peor que puede pasarme, como resultado de este cambio? Considere cómo el cambio puede empujarlo más allá de sus capacidades, puede generar consecuencias negativas con los directores y miembros del equipo y cómo podría drenar su energía y productividad.

Prepárese para aceptarlo. Esto no es una cuestión de decirnos a nosotros que pasará lo que tenga que pasar. Esto significa planificar a través del peor escenario. Es el mismo tipo de planificación que se llevan a cabo en los servicios de emergencia. Puede ser que no sea un desastre que requiera ese nivel de preparación, pero si pasa, ya están preparados.

Planifique para mejorar una situación que evite el peor escenario; debemos estar dispuestos con nuestra energía y recursos para realizar el esfuerzo. Considere todas las maneras posibles de evitar los peores resultados. En el proceso de planificación, considere la comunicación, ordenar el esfuerzo del equipo e intervenir preventivamente.

Manténgase ocupado. Algunos cambios tiene efecto de desacelerarnos, dejándonos desorganizados y desmotivados. Es en estos periodos de nuestra carrera que necesitamos reunir la mayor energía posible y mantenernos ocupados. Esto no sólo nos mantendrá alejados de nuestras preocupaciones sino que también mejorará nuestra imagen en la organización en momentos críticos.

Coopere con lo inevitable. No podemos evitar o desviar los cambios. Forma parte de todo lo que hacemos en nuestra carrera. Si recordamos esto no querremos perder el tiempo y la actitud luchando contra al cambio es inevitable.

Haga lo mejor que pueda. La regla más fundamental del profesionalismo en los negocios es hacer lo mejor posible todo el tiempo. Esto nos motiva internamente, impulsando nuestro esfuerzo a través de cualquier cambio que enfrentemos. De cualquier manera que el cambio impacte en nuestras carreras, querremos poder decir a los demás y a nosotros mismos que hicimos lo máximo posible.

Ponga entusiasmo en su trabajo. ¿Cuáles son las maneras que podemos nosotros fomentar el entusiasmo por nuestro del trabajo? ¿Cómo podemos sentirnos motivados? ¿Qué es lo que puede hacer para asegurarse que usted está poniendo la mayor energía posible en su trabajo? Durante los periodos de cambios necesitamos el mayor entusiasmo que  podamos reunir. Cuando somos entusiastas, hacemos más cosas, más rápido con menos. Experimentamos más felicidad y sentimos una sensación de logro de nuestro trabajo.

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0800-345-DALE (3253)

Los consumidores han cambiado: ¿Tu empresa sigue igual?

posteado por @KarlitaRosillo el 25 junio 2013 

Recuerdas aquel dicho de “Renovar ó morir”, bueno pues es hora de decidir cuál de los 2 caminos tomarás.

Los consumidores han  salido del anonimato para exigir mejores plus de sus marcas y productos, si tu quieres ser de esos empresarios IN que se preocupan por sus consumidores, pues te invito a que conozcas algunas estrategias que te ayuden a consolidar una buena relación con tus clientes y claro, a atraer la atención de los prospectos que andan por ahí…

1. Fidelizar = Enamorar:

Hoy más que nunca se trata de enamorar a tu cliente, no solo del servicio/producto, si no de una serie de experiencias que lo llevan a tomar la decisión de compra, precisamente en tu negocio.

2. Comunica los atributos de tu Proyecto/Servicio:

Cuando el cliente acuda a ti a solicitar información acerca de tu producto, bríndale toda la información posible, te recomiendo si es que comercializas productos, que realices fichas técnicas con información clara, oportuna y breve, es muy común que los manuales los dejemos olvidados. Así que si haces algo un poco más sencillo el cliente te lo agradecerá.

3. Genera nuevos canales de comunicación:

Soy muy insistente en este punto, pero es una realidad que la manera en la que se comunica el cliente, investiga, opina y compra ha cambiado, así que adapta tu negocio a ese nuevo estilo. Lo digo fuerte y quedito LO QUE HOY NO ESTA EN INTERNET NO EXISTE, si quieres generar confianza con tus clientes es muy bueno contar con un  sitio web, una fanpage, un perfil en foursquare, donde el cliente opine y recomiende.

Créeme que el estar expuesto a malos comentarios, te hace ser mejor cada día. Además de que puedes estar más pendiente de lo que hace tu competencia y de la satisfacción que tienen otros prospectos de otros productos iguales al tuyo, pero con otro proveedor…

Recaba información de contacto de tu cliente: Muchas personas hacen caso omiso de esta actividad, pero es la mejor forma de tener una base de datos altamente fidedigna, además que la puedes utilizar para muchas actividades de promoción. Tan sencillo como pedirle a tu cliente que llene una cartilla con sus datos.

·         Nombre Completo:

·         Dirección de Correspondencia:

·         E-mail:

·         Fecha de Cumpleaños:

·         Teléfono:

En la misma cartilla pregúntale si es que desea recibir información, promociones y ofertas, recuerda que el permiso del cliente es importante, tampoco abuses de su confianza.

Recabando estos datos puedes hacer maravillas, a los clientes hoy más que nunca les gusta que los apapachen y que los premien por su fidelidad así que tómalo en cuenta.

4. Autoevalúa tu atención al cliente:

Normalmente para un pequeño empresario es excesivo contratar un servicio de evaluación externa, pero puedes hacerlo tú mismo indirectamente.

Muchas veces los clientes no se atreven a decirte lo que no les gusta de tu servicio por pena. Lo que les sugiero a mis clientes es que lo realicen telefónicamente, de está manera tanto tu como el cliente se desenvuelven mejor. Puedes hablarles tu u otra persona (preferentemente), y entonces aplicarles una encuesta de preguntas cerradas y que sea objetiva. No seas como lo políticos que colocan puras respuestas a su favor.

Si eres objetivo en tus preguntas, el cliente se sentirá en confianza, de responder honradamente y eso a tu negocio y a ti, te hará crecer y aprovechar áreas de oportunidad.

Y si la opinión no fue la mejor, pues respeta su opinión y sobre todo tómalo en cuenta, el cliente es la persona más importante de un negocio, simple y sencillamente porque es el que genera el ingreso día a día y lo mantiene con vida.

5. Ofrece servicios de calidad:

Esta parte me encanta y quizá podría decirte que es mi favorita, a nadie nos gusta que nos traten mal y como te lo comenté en mis posts de CALIDAD EN EL SERVICIO UN PLUS CUANTIFICABLE  si quieres destacar de tu competencia, te recomiendo que comiences a hacerlo por la parte del servicio, porque es la que más valora un cliente.

Hay clientes a los que no les importa comprar más caro o más lejos, o incluso esperar a que haya existencias, el cliente quiere sentirse contento con el trato.

Así que como siempre espero que este artículo te haya gustado, espero tus comentarios ¡Me encantará leerte!

 

Relaciones Humanas

La Fábula Del Erizo

Durante la Edad de Hielo, muchos animales murieron a causa del frío.

Los erizos dándose cuenta de la situación, decidieron unirse en grupos. De esa manera se  abrigarían y protegerían entre sí, pero las espinas de cada uno herían a los compañeros más cercanos, los que justo ofrecían más calor. Por lo tanto decidieron alejarse unos de otros y empezaron a morir congelados.

Así que tuvieron que hacer una elección, o aceptaban las espinas de sus compañeros o  desaparecían de la Tierra. Con sabiduría, decidieron volver a estar juntos. De esa forma aprendieron a convivir con las pequeñas heridas que la relación con una persona muy cercana puede ocasionar, ya que lo más importante es el calor del otro.

A pesar de estar compartiéndote este cuento, no estoy muy de acuerdo con su final. Creo que el calor del otro es muy importante pero no a costa de recibir pinchazos.

Las relaciones humanas son la base fundamental de nuestras vidas y necesitamos aprender cómo construirlas, de manera tal, que nos cobijemos sin herirnos.

¿Qué valor le das a la relación con las personas que querés?

¿Creés esto de que para seguir con esa relación tenés que “aguantarte” lo que te hace daño, así como el otro, lo que le hace daño de vos?

¿Es posible cambiar -nosotros primero, como siempre te digo- para hacer de esa relación, una sin espinas?

En un Taller de Coaching sobre La Novena Revelación, el Dr. Berne en sus trabajos de análisis transaccional, trae a colación por los “Juegos que jugamos las personas”, cuando repetimos un tipo de comportamiento con determinados “contrincantes” entre los que se desatan Las luchas por el poder. Este poder se refiere al robo de energía vital que hacemos tratando de dominar al otro en este tipo de situaciones.

Ésta es la base de la generación de relaciones como las que aceptan los erizos pero sin dañarnos. A esto, le sumamos, la comunicación con sus dos elementos fundamentales, el habla y la escucha activa, la parte activa del lenguaje.

¿Con quién o quiénes estás sosteniendo una relación donde existe una lucha por el poder?

¿Sabés cómo obtener energía del medio natural y con vos mismo para no necesitar robársela a los demás, y así lograr relaciones poderosas y de crecimiento?

Donde hay otro, hay temor. Libros sagrados Upanishads

Las palabras acercan. Los silencios destruyen. Andre Maurois

Por el placer de compartir

http://ritatonellicoach.com.ar/

La crisis según Einstein

No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo.

La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos.

La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura.

Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar "superado".

Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones.

La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.

El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones.

Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos.

Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.

Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo.

En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla.

ALBERT EINSTEIN

Los consumidores demandan centros de contacto especializados y profesionalizados

Posted on March 30, 2013 by Pablo Martinez

Un estudio desarrollado por BT y Avaya revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del centro de contacto que gestionan su llamada.

En el estudio también muestra como el 80% de los entrevistados piensan que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que se les hace, y un 85% creen que cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.

El fallo del servicio identificado en el estudio pone de relieve un importante riesgo paras las organizaciones, puesto que un 78% de los consumidores afirman que sólo compran productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados mencionan que la comodidad es más importante que el precio. Adicionalmente, casi la mitad de las respuestas afirman creer que la lealtad del cliente es algo del pasado.

El estudio, para el que se realizaron más de 1000 entrevistas con consumidores en EE.UU. y Gran Bretaña, ha encontrado un importante aumento en el uso de aplicaciones para smartphones, así como de vídeo y webchats a la hora de relacionarse los consumidores con las organizaciones. La videoconferencia parece haber despegado definitivamente, doblándose su uso desde la edición anterior de esta misma encuesta en 2010. Cerca del 13% de los entrevistados han usado la videoconferencia desde sus hogares durante todas las semanas, el doble que en 2010, y el 55% comenta que le gustaría utilizar video chat para que los agentes del centro de contacto respondieran sus preguntas. Webchat también está creciendo con rapidez, con un 26% utilizándolo para conectar con las organizaciones, lo que representa un 36% de crecimiento comparado con 2010.

El teléfono sigue siendo el canal de servicio más popular, con un 77% de los entrevistados habiendo llamado a una organización en los seis meses anteriores. De hecho, el 54% habían usado el teléfono en el mes anterior al estudio, comparado con el 56% de hace tan sólo 2 años, lo que nos viene a decir que el teléfono se mantiene bastante bien a pesar del empuje de nuevos canales. Cerca del 91% de consumidores quieren que las organizaciones muestren claramente los números de teléfono de contacto en todos los canales, y un 89% afirman que cuando las cosas no salen bien y surgen problemas, no hay alternativa para hablar con un persona real.

El uso de smartphone, social media y cobertura WiFi continúa creciendo, con la mitad de los consumidores cambiando constantemente de medio para contactar a las organizaciones. El 82% afirman necesitar toda una variedad de canales diferentes para satisfacer sus necesidades. Pero también muchos usuarios se muestran frustrados con la experiencia del cambio de canal, ya que se hacen evidentes la diferencia de servicio entre unos y otros. De hecho, solo el 17% creen que cambiar de canales es fácil y trasparente, y un 69% de los consumidores dicen que es muy frustrante ser preguntados de nuevo y tener que repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma llamada.

Andrew Small, vicepresidente de BT Contact, BT Global Services, reconoce que “los consumidores están mejor conectados y más informados que nunca antes, por lo que, cuando llaman, o utilizan cualquier otro canal como webchat o video, esperan ser atendidos por alguien que sabe de lo que están hablando. Cuando las organizaciones fallan al no conectarle a los clientes con el agente adecuado, no sólo están frustrando al cliente, sino también al staff involucrado”.

“La solución para las organizaciones es usar tecnología que asegure que las llamadas de los clientes llegan al agente adecuado desde el primer momento, así como que permita conectar todo el equipo del centro de contacto utilizando herramientas de colaboración, para crear una red de expertos que puedan compartir su conocimiento cuando sea necesario. Este nuevo estudio de Avaya y BT resalta no sólo que muchas organizaciones están fallando en hacer esto, sino también el peligro que un servicio pobre puede tener en un mundo donde la lealtad del consumidor es algo del pasado“.

Simon Culmer, director general de Avaya Reino Unido e Irlanda comenta que “Los nuevos retos para los operadores de centros de contacto es construir una infraestructura que permita a los consumidores cambiar de un canal a otro, de forma sencilla y transparente, pudiendo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y coherente. El factor más significativo, independientemente del canal utilizado, es que los consumidores sean atendidos por el agente adecuado, con el conocimiento y las herramientas necesarias para resolver sus problemas en tiempo y modo eficiente”.

¿Para qué hablamos?

“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa”

- Juan Donoso Cortés-

“Tú me dices…Yo te digo… y así empieza nuestra guerra cotidiana”. Así expresa Ricardo Arjona en una de sus canciones. Y uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha.

El problema no es lo que sucede sino cómo reaccionamos a lo que sucede. Una buena manera de evaluar nuestras relaciones es observando la calidad de la escucha que existe en cada relación.

Solemos decir: “Mis hijos no me escuchan”. “Mi pareja no me escucha”. “Mi jefe no me escucha”.

La escucha es la parte más activa de la comunicación y no nos enseñaron a escuchar, nos enseñaron a hablar. Y si tan sólo nos detuviéramos un instante nos podremos dar cuenta que tenemos dos oídos y una boca. ¡Qué gran señal y mensaje de sabiduría tenemos ahí!.

Escuchar con atención es uno de los mayores regalos que se puede ofrecer a otra persona.

Todos hablamos para ser escuchados pero el hablar no garantiza eso. Oír no es escuchar. Escuchar es oír, más interpretar, más percibir. ¿Qué quiere decir esto?, que nosotros escuchamos desde nuestra historia personal y social.

¡Por Dios!, cuántos conflictos nos podríamos haber evitado si tan sólo hubiésemos escuchado empáticamente al otro, es decir, sin criticar, sin juzgar, sin menospreciar su sentir. Te puedo asegurar que la calidad de nuestras relaciones sería muy distinta si tan sólo prestáramos atención cuando el otro se está dirigiendo a nosotros.

Trata de observar desde qué perspectiva el otro te está hablando, ¿qué inquietud te está transmitiendo y planteando?, ¿qué significa eso que te está diciendo?, ¿a qué apunta?, ¿qué te está pidiendo?, ¿qué te está ofreciendo?, ¿qué está haciendo con aquello que dice?, ¿te está afirmando algo?.

El lenguaje no es inocente. El lenguaje es acción. Yo genero algo con cada palabra. Yo creo una nueva realidad con el otro a través del habla. Yo abro o cierro posibilidades con cada declaración que digo.

Hablamos para ser escuchados y éste es el propósito del habla. Pero, ¿qué hace que no podamos escuchar?, ¿qué hace que yo no pueda empatizar con el otro?, ¿qué hace que la palabra del otro no tenga importancia?, ¿qué hace que el sentir del otro me sea indiferente?. Y es el ego.

El ego lucha por tener razón. El ego herido hace que sólo escuche aceptación o rechazo. El ego dice que su punto de vista es el más importante. El ego es víctima del resto y de las circunstancias. El ego sostiene y juzga antes de tener suficiente información.

Debemos tomar conciencia de que cada persona interpreta lo dicho por otro a su manera. Por eso vuelvo a insistir, cada quién dice lo que dice y escucha lo que escucha.

Si quieres sumar y no restar en tus relaciones se hace necesario aprender a escuchar. Porque cada persona tiene su verdad, cada persona habla desde su modelo mental, desde su historia personal, desde su pasado, desde la suma de sus experiencias, desde sus heridas y dolores, desde sus creencias internalizadas. Y si no tomas conciencia de esto, una palabra dicha por el otro puede hacerte mal interpretar y ver como negativo algo que no lo es.

Entonces, intenta detenerte a tiempo antes de juzgar y aprende a indagar. Pregunta y repregunta hasta que puedas entender qué te está queriendo transmitir el otro, escucha sus palabras sentidas con la intensidad y la emoción puesta en ellas.

Recuerda, el otro es otro. Una manzana no es una pera y una pera jamás será manzana. Por lo tanto, trata de comprender que vivimos en una gran frutería donde cada uno es tan importante y único, donde nos puede gustar o no el sabor de la otra fruta, pero eso no nos da derecho a juzgar su forma o tamaño. Cada uno es como es y se encuentra en un cajón de fruta distinto, tan respetable y digno como el de uno mismo.

Y si no te escuchan como te mereces pues esa persona se lo pierde. Tú eres lo más importante. Nadie da lo que no tiene. Y si el otro no tiene la apertura para escucharte de la misma manera en que tú le ofreces tu corazón, pues sacude sandalias y sigue escalando tu montaña de evolución interior, hacia nuevos rumbos, nuevos escenarios con nueva gente en tu misma sintonía.

Todos tenemos el derecho a ser escuchados, a ser aceptados, a cambiar de opinión, a irnos cuando algo no nos agrade, a decir lo que nos gusta y lo que no, a ser distintos, a decir “no”, a elegir con quién vincularnos.

Te propongo que empieces a entrenar tu escucha, a que abras las puertas de tu corazón para que el otro pase, se siente y se ponga cómodo, mientras tú le acaricias con tus palabras y ausencia de juicios. Este es el mejor regalo que todo ser humano puede recibir y no te prives de darlo.

Toma conciencia de esto: podrías evitar más de un 50% de los conflictos si mantienes una buena escucha. Recuerda, una cosa es el hecho, lo dicho y otra es la interpretación. Por tanto, date el permiso de intentar ponerte en el zapato del otro y mirar el libro desde el mismo lado, te aseguro que te sorprenderás.

Lic. Patricia Bogado

Coach Ontológico & PNL - Management de Emociones

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