Las objeciones son útiles para la argumentación. Nos permiten conocer las preocupaciones, las necesidades, los centros de interés del cliente. ¿Cómo saber lo que le inquieta, lo que no comprende, lo que le contraría o lo que le interesa si no lo expresa?.
Las objeciones son reacciones naturales, un signo de interés. El vendedor no debe temerlas. Al contrario, debe buscarlas, solicitarlas, conseguir que aparezcan para poder progresar en su argumentación.
Un cliente que no formule ninguna objeción raramente estará interesado. Cuanto más suba la tensión, más fuerte serán las objeciones que hará.
La razones por las cuales los clientes pueden formular objeciones son:
Porque no está convencido, porque no ha comprendido, tiene suspicacias a priori, tiene prejuicios, se resiste por principios, tiene temor de ceder, tiene necesidad de afirmarse, quiere demostrar que sabe de qué habla, por espíritu de contradicción, para divertirse, para poner en dificultades al vendedor, para saber más, para ser tranquilizado, etc.
LAS TRES CLASES DE OBJECIONES TENIENDO EN CUENTA SU ORIGEN:
1.Las infundadas y no sinceras:
Frecuentemente son pretextos, falsas razones. Carecen de fundamento lógico. Cuando el cliente las plantea al principio de la entrevista, es que se resiste a la idea de comprar, sin una razón particular ni concreta. Conviene no tenerlas en cuenta.
2.Las sinceras e infundadas:
Son aquellas que el cliente formula porque no ha comprendido, no está convencido, está persuadido de lo contrario, ha tenido experiencias anteriores desgraciadas, etc. o bien porque tiene prejuicios, ideas percibidas u opiniones preconcebidas. Para esto es necesario reanudar la argumentación, explicar, dar pruebas, reafirmar.
Todo ello con calma, sin enfrentamiento, sin demostrarle que está equivocado.
3.Las sinceras y fundadas:
Si su producto/servicio tuviera todas las cualidades deseadas y la mejor cotización, tendría muchas probabilidades de hallarse de hecho en una situación de monopolio. Pero aun cuando su producto/servicio sea excelente, no presentará todas las ventajas, ni las características o las cualidades que el cliente desearía. Frente a este requerimiento el método más sencillo y más natural para responder consiste en reconocer que su producto/servicio no posee lo que el cliente exige pero que, por el contrario, tiene otras cualidades que contra equilibran muy ventajosamente aquello que le falta.
Así pues las objeciones son señales que nos obligan a orientar nuestra entrevista, a dirigir nuestro poder de convicción hacia los centros de interés del cliente. Los dos errores más frecuentes que no hay que cometer son: uno, eludirlas o hacer lo posible para que no aparezcan, y dos, refutarlas o rebatirlas.
CUATRO REGLAS GENERALES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1.Dejar expresar la objeción:
No se debe cortar la palabra al cliente a partir del momento en que empieza a exponer su objeción con una sé lo que me va a decir. Deje creer al cliente que él es inteligente, que su punto de vista es acertado y que su observación es interesante.
la objeción expuesta quizá oculte otra, más importante que la primera, que tal vez no fuera más que una excusa o un pretexto.
es preciso escuchar la objeción con respeto. El cliente objeta. Ello significa que no es indiferente. No es bueno tratarlo en forma despectiva.
2.Formular una pregunta:
Si se pregunta, el vendedor sabrá más sobre la objeción.
El cliente se dará cuenta de que el vendedor, en lugar de replicar rutinariamente como era de esperar, procura profundizar en su observación.
formular una pregunta con calma quita fuerza al conflicto potencial latente, y hace perder fuerza a la objeción.
3.No decir al cliente que está equivocado:
Es inútil perder el tiempo esforzándose por convencer al cliente que está equivocado, y pues no se saca nada positivo. Lo mejor es una manifestación neutral.
4.Responder brevemente y encadenar con otro argumento:
Responda brevemente sin consideraciones y sin explicaciones demasiado circunstanciales. Una vez que se dio esa respuesta, es necesario reanudar rápidamente su argumentación para hacer avanzar la negociación.
Continuará...
