¿Por qué es importante realizar un riguroso análisis de necesidades?
· Nos permite establecer un vínculo de confianza con el cliente.
· Alcanzamos a conocer en profundidad sus opiniones, actitudes, deseos, metas y aspiraciones.
· Evitamos futuras objeciones.
· Podemos hacer que el cliente interprete la importancia de proteger a su familia.
· Podremos proporcionar un servicio contínuo Y así realizar nuevos negocios.
· Nuestros negocios serán de mayor calidad y durabilidad.
· Un buen asesoramiento nos asegura más referidos.
· Es muy importante que antes de intentar vender algo
DEBEMOS ESTABLECER CON CLARIDAD EN LA MENTE DEL POSIBLE CLIENTE SU NECESIDAD Y SUS PRIORIDADES.
ESTRUCTURA DEL ANÁLISIS DE NECESIDADES
Familia
· Conformación: Esposa Tíos
Hijos Primos
Padres Amigos
Hermanos Suegros
Abuelos
·Detalles:
- nombres
- edades
- actividad que desarrollan
- si viven
- situación económica / financiera
SITUACIÓN FINANCIERA FAMILIAR
· Ingresos o gastos (esposo y esposa, Flia, rentas, alquileres)
· Patrimonio (propiedades, campos, autos, ahorros)
· Deudas (créditos, préstamos)
· Previsiones (ahorros, seguros, AFJP)
· Situación laboral (independiente o relac. de dependencia)
· Proyectos familiares (sueños)
· Sus hijos (educación, trabajo)
· Su matrimonio (para su retiro, su vejez)
· Necesidad de ingresos antes de su retiro (pérdida de la capacidad laboral)
(pérdida del empleo antes del retiro) (pérdida del ingreso por fallecimiento)
REGLA NÚMERO UNO
Recordemos que tenemos una boca y dos orejas. Debemos usarlas en la medida adecuada, por eso en la entrevista debemos:
Escuchar un 66 % del tiempo y hablar un 33 %.
¿Porqué escuchar?
· Pensamos más rápido de lo que hablamos. Mientras el cliente habla nos permite pensar sobre lo que está diciendo y qué le vamos a decir.
· A las personas les encanta hablar de ellas mismas; y realmente tienen pocas probabilidades de hacerlo. Al permitirles hablar se sentirán muy cómodos.
· Conocer en detalle al cliente nos permite saber cuales pueden ser sus motivaciones para comprar.
· Cuando escuchamos a alguien con interés, generalmente somos considerados como buenos conversadores u oradores. De esta manera generamos una buena percepción en la mente del cliente.
ESCUCHAR ES UNA HABILIDAD DIFÍCIL DE ADQUIRIR, PERO INDISPENSABLE PARA NUESTRO TRABAJO. LA ÚNICA FORMA DE ADQUIRIRLA ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA CONTÍNUA
¿Cómo darnos cuenta si sabemos escuchar?
· Analicemos como nos comportamos en nuestra casa o con nuestros compañeros de trabajo.
· Si no podemos contenernos, contemos hasta cinco antes de hacer algún comentario.
¿COMO HACER EL ANÁLISIS DE NECESIDADES?
1) El cliente debe saber para que vamos a hacerle ciertas preguntas.
Ejemplo: Para poder asesorarlo correcta y profesionalmente es necesario
que le haga algunas preguntas simples.
De esta forma podré conocer sus necesidades y circunstancias.
¿Le parece bien?
2)Es necesario que el cliente se sienta cómodo.
Tenemos que generar el ambiente propicio, cordial, relajado, y profesional.
Para establecer esta relación debemos tener en cuenta que:
· Es primordial acoplarnos al ritmo del cliente.
· Tenemos que ser muy perceptivos con los mensajes que el cliente emite.
· Tenemos que ser claros y concretos.
3) Debemos hacer hablar al cliente la mayor parte de la entrevista.
Es muy importante formular preguntas abiertas y no cerradas.
· Las respuestas a preguntas abiertas nos muestran las actitudes, opiniones y sentimientos del cliente, y son las que lo pueden conmover.
· Las preguntas cerradas sólo sirven para situaciones específicas, como lo son por ejemplo los acuerdos o bien cuando necesitamos saber algún dato.
Ejemplo: (preguntas abiertas):
¿Hábleme sobre su familia?
¿Qué opina acerca del seguro de vida?
¿Cuál es su estado de salud?
¿Cuáles son sus planes para el futuro?
(Preguntas cerradas):
¿Está Ud de acuerdo?
¿Practica alguna actividad o deporte de riesgo?
¿Cuánta gente trabaja para Ud.?
¿A qué edad piensa retirarse?
¿Fui claro?
¿Me expliqué bien?
Y cuando necesitamos obtener mayor información podemos hacer ciertas preguntas para complementar las anteriores.
Ejemplo:(preguntas simples): ¿Por qué ? ó Por qué no ?
(preguntas comparativas): ¿Con qué lo compararía?
¿A qué se refiere con que está cubierto?
(preguntas para ampliar): ¿Qué quiere decir con ..?
¿Me puede decir algo más sobre sus proyectos?
(Pregunta hipotética): ¿Que sucedería si Ud. falleciera?
Suponga que pierde su capacidad de generar ingresos, de donde obtendría dinero para mantener a su familia?
Si supiera que va a fallecer, qué desearía dejarle a sus hijos?
4) Tenemos que tratar de clarificar o resumir siempre lo que el cliente nos dice
Por ejemplo: (de reflexión) ¿Piensa Ud. entonces que su flia. necesita
¿Alguna protección? ¿Le parece a Ud que este seguro le permite obtenerla?
(de resúmen): Ud. quiere decir que su flia. está desprotegida?
Permítame ver si entendí bien, lo que Ud. quiere decir es que esta prima no la puede pagar hoy?
5) Preguntas que lo hagan sentir y no pensar.
¿Qué siente cuando llega a su casa y ve a sus hijos?
¿Tiene alguna preocupación respecto a sus hijos,
su flia o su futuro?
6) Es importante que el cliente visualice la situación que le planteamos.
Ejemplo: ¿Imagine a su esposa y sus hijos sin Ud?
¿Véalos con problemas económicos y dependiendo de otros para poder vivir dignamente?
7) Evitemos preguntas que sean contraproducentes en la relación con el cliente.
Para incitar una respuesta deseada.
Por ejemplo: (inductivas): ¿O sea que Ud. cree que el seguro es muy bueno?
¿Debe admitir que su situación es delicada?
¿Ud. no es de los que piensan que el seguro es un gasto innecesario, verdad ?
Que confunden o engañan.
Por ejemplo: (múltiples): ¿Le paga su empresa todo el sueldo
en blanco, y que me dice de su hipoteca, está sólo a su nombre o no?
(Ambiguas): ¿Y qué de su actual seguro ?
Que evitan la respuesta del cliente.
Por ejemplo: (retóricas) Cree Ud. que son importantísimos los
adicionales? Lo suponía.
En esta etapa, una vez que indagamos profundamente al cliente, debemos realizarle el cálculo de lo que va a generar como ingresos a lo largo de su vida.
35 años ----------------------------------------- 65 años
$ 35.000/año x 30 años = $ 1.050.000
De esta forma el cliente podrá ver su realidad y la de su flia.
ESTABLECER UN COMPROMISO
Luego es necesario obtener un acuerdo con él para que se comprometa y acepte que necesita un seguro. Podemos preguntarle:
1. ¿Cómo haría su Familia para generar los ingresos que Ud hoy provee si le sucediera algo?
2. ¿Es consciente Ud. de la necesidad de hacer algo para solucionar este problema?
3. ¿Cree importante adoptar alguna medida para evitar que si Ud. Fallece su familia pase una situación angustiante?
Si en alguna situación el cliente se resiste a aceptar su necesidad, podemos preguntarle:
4. ¿Es consciente que sus objetivos y necesidades presentes y futuras están
desatendidos?
5. ¿Está dispuesto a tomar alguna acción para modificar dicha situación?
Es muy importante que después de hacer cada pregunta, hagamos silencio.
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
En la entrevista debemos detectar cual o cuales son las razones por la que compraría el cliente. Puede buscar:
· Seguridad y afecto familiar (en este caso podemos analizar que lo que lo preocuapa, su futuro, su presente, su flia, sus hijos, sus padres, la educación de sus hijos, si tiene orgullo por los logros familiares, etc..)
· Aprobación social o amor propio (interés por la opinion de ciertas personas, interés por gustar a los demás, orgullo por la reputación, gusto por la norma social, etc)
· Riqueza ( interés por la economía o el dinero, compromiso en los negocios, etc.)
Es necesario establecer sus previsiones actuales en forma numérica para que el cliente cree una imágen de la magnitud de su necesidad)
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA
· Hablemos el mismo lenguaje del cliente. No utilicemos vocablos técnicos
(prima, fondo segregado, suma asegurada, proyección, Performance Life, etc.)
· Seamos conscientes que en la comunicación con el cliente predomina en un 65 % nuestra expresión corporal (cara, manos, postura) ya que de esta forma le expresamos lo que sentimos o pensamos.
· Elijamos cuidadosamente donde sentarnos con el cliente. Es conveniente hacerlo a su lado. Si son dos personas sentarnos preferentemente a la izquierda de ambos (no en el medio) para verlos a los dos a la vez.
· Seamos amigos de los clientes. Demostrémoles lo mucho que estamos dispuestos a hacer por ellos.
· Tenemos que ser profesionales. Ser puntuales, tener todo el material para la entrevista preparado, tener la lap top preparada, haber preparado que cosas podemos decir en la entrevista, tener las condiciones generales en nuestro maletín, tener tarjetas, etc..
