Toda comunicación telefónica tiene sus claves; una de las principales es tener sensibilidad a los sentimientos y actitudes de los interlocutores. Con esta predisposición se evitará prejuzgar lo que va a escuchar, completando mentalmente sus frases. Antes y después de todo, la comunicación telefónica es fundamentalmente una actitud de servicio de inimaginables beneficios para todos.
Los ocho elementos claves de la calidad de la comunicación telefónica
1. Ser cortés:
Se deben evitar modulaciones que interpretan cansancio o fastidio. Para evitarlo, se debe estar cómodo, respirar normalmente y no estar realizando otra actividad pensante al mismo tiempo.
2. Ser natural:
Se debe utilizar un lenguaje simple, sin tecnicismos o términos vulgares.
3. Ser claro:
Se deben utilizar palabras claras y adecuada vocalización.
4. Ser eficaz:
Se deben alcanzar rápidamente los objetivos de la comunicación prevista, ser fundamentalmente objetivo.
5. Ser expresivo:
Hablar con velocidad y volumen adecuados, variando el tono de voz tanto como sea necesario.
6. Ser agradable:
Comience a hablar con una sonrisa, ésta se proyectará en la modulación de su voz, y predispondrá positivamente al interlocutor.
7. Ser positivo:
La comunicación verbal necesita un clima agradable y de confianza que pueda crear una sensación de transacción positiva del interlocutor.
8. Ser concluyente:
Alcanzando el punto de acuerdo se debe recapitular y comenzar la despedida.
CLAVES PARA ESCUCHAR CORRECTAMENTE
Estas son las actitudes que se deben asumir durante una conversación telefónica:
· Trate de identificar el pensamiento del interlocutor.
· Comparta equitativamente el tiempo que habla y el tiempo que escucha.
· Interprete las ideas, no sólo las palabras.
· Tate de utilizar frases reflexivas.
· No se apure a sacar conclusiones .
· Dé respuestas concretas y objetivas.
Instrucciones para obtener entrevistas por teléfono
· Utilice el teléfono en un lugar donde tenga suficiente libertad para hablar cómodamente, sin que nadie lo interrumpa y lo moleste.
· Tenga a mano la agenda con todos los datos completos de la persona que va a llamar.
· Antes de comenzar asegúrese de tener una actitud mental positiva. Revise mentalmente las frases con que va a comenzar la conversación.
· Si bien todas las respuestas tienen una posible contestación, adapte el lenguaje de acuerdo a la personalidad de cada uno y la intuida del potencial cliente.
· Tenga las hojas de preguntas y respuestas a mano, como para poder seguir el hilo de la conversación y adaptar sus respuestas.
· Si pueden sentarse a telefonear después de un cierre y esto no interfiere con la organización de su tiempo, ¡ Hágalo ! La efectividad se duplica.
· No trate de vender el producto, venda la entrevista.
