TIPOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES
Las objeciones por naturaleza se presentan como resistencias a la compra; pueden ser:
- reacciones negativas voluntarias o racionales: se producen desde la conciencia ( resistencias lógicas). Ej: no le encuentra sentido porque tiene el futuro asegurado ( hoy, puede ser; ¿siempre será así...?).
- reacciones negativas involuntarias o emocionales: son de origen inconsciente ( resistencias afectivas). Ej: no querer pensar en el futuro ( miedo a la muerte).
PODEMOS ENCONTRARNOS TAMBIÉN CON OTRO TIPO DE OBJECIONES:
Manifiestas: son las que el cliente expresa durante la charla de venta. Pueden deberse a una mala interpretación que imposibilite la venta
Falsas: por desinformación
Ciertas: por insatisfacción
latentes: son las que el cliente oculta o disfraza con una objeción falsa y que por alguna razón no las dice. Cuando se tengan dudas, preguntar abiertamente al cliente. Generalmente son excusas encubiertas por inseguridad.
ALGUNAS TÉCNICAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES
Existen diferentes métodos para responder a una objeción. Entre otros podemos señalar los siguientes como los más frecuentes:
a. Negación directa de la objeción.
b. Negativa indirecta o método del sí...pero...
c. Transformar las objeciones en razones de compra o método del
boomerang.
d. Técnica del ¿por qué? o de las preguntas.
e. De la balanza o de la compensación.
f. Método de la evasiva.
g. Anticiparse a la objeción.
a. Negación directa de la objeción
Se sugiere no contradecir directamente al cliente, pues puede generarse un antagonismo que dificulte lograr un posterior acuerdo. Sin embargo existen dos situaciones en las cuales es indicado negar directamente la objeción:
Cuando nos encontremos con clientes beligerantes que hacen falsas acusaciones sobre la compañía o el producto, encubriendo en realidad excusas u objeciones falsas, es recomendable este método, para dejar claro que no compartimos su punto de vista, acompañado de la justificación pertinente. Cuando la objeción se plantee como interrogante, también es aconsejable emplear este procedimiento aclarando todas las dudas que se presenten.
b. Negativa indirecta o método del sí... pero...
Es uno de los principales métodos para contestar a las objeciones importantes. Tiene un componente psicológico fuerte. Se tiende a suavizar la objeción estando de acuerdo con el potencial comprador pero evitando la confrontación y la contradicción directa. No es necesario que se utilicen las palabras “ si, pero...”, otras reemplazan el sentido: “ pero fíjese...”, “ si, pero ha notado...” etc.
Las características más relevantes del método son que el agente reconozca lo valedero de lo que dice el cliente, pero que introduzca a continuación, una idea o acotación que modifique o revierta la objeción planteada. Algunos ejemplos que ilustran son:
Frecuentemente es como Ud. dice, pero en esta ocasión concreta...
Es cierto lo que dice, pero no cree también que...
Yo pensaba lo mismo hasta hace poco, pero déjeme decirle lo que descubrí...
Entiendo perfectamente lo que me dice... sin embargo...
Estoy de acuerdo con lo que me dice, no obstante...
c. Método “boomerang” o convertir las objeciones en razones de compra.
En este método, la objeción planteada por el cliente se devuelve o se convierte en un argumento de venta. La actitud del agente es vital: hay que tener cuidado en no provocar la sensación de haber considerado la objeción en forma trivial. El agente no debe demostrar ni la más mínima ironía; su actitud debe ser sincera y amistosa.
d. Método del “por qué” o de las preguntas
Se dice que una de las palabras más valiosas de cualquier vendedor es ¿ Por qué?. Esto se debe a:
- Obliga al cliente a hablar
- Le obliga a Ud. a escuchar
- Induce al cliente a analizar sus razones
Responder con preguntas no sólo evita otras objeciones, sino que permite al cliente reflexionar sobre sus propias objeciones.
Este método nos ayuda a diferenciar las excusas de las objeciones reales y además, resulta útil para superarlas. Si el cliente no ha manifestado expresamente la objeción, las exterioriza a través de las preguntas del agente.
El método de la pregunta puede utilizarse cuando:
1 - La objeción es incorrecta
2 - La objeción no es lógica
3 - Queremos que el propio cliente conteste a su objeción
Ejemplo: El cliente dice “ Quiero pensarlo”
e. Método de la compensación o de la balanza
Se emplea cuando la objeción es válida y cierta y es imposible no reconocerla como tal. Se señalan entonces, algunas ventajas que puedan compensarla. La única defensa para una objeción válida es señalar los caracteres compensatorios que pueden mitigar la deficiencia marcada.
f. Método de la evasiva
Ante las objeciones triviales e insustanciales hay que emplear el método de la evasiva que consiste, en pasarlas por alto siguiendo el hilo anterior de la conversación.
Si se trata de una objeción válida ( cierta) no se puede aplicar. En este último caso se debe contestar y si no se tiene la respuesta, decírselo al cliente con el compromiso que le dará la respuesta en una próxima entrevista.
“ Es un punto interesante Sr. García. Si no le importa pospondremos la respuesta para más tarde cuando hayamos visto otros temas relacionados”.
g. Anticipar la objeción
Uno de los elementos básicos de la presentación en ventas es la de anticipar las objeciones del cliente y si fuera posible, contestarlas antes que sean formuladas.
Revisando entrevistas previas con otros clientes, podemos hallar ciertos puntos de coincidencia que nos permiten identificar las objeciones más comunes.
Lo que no debe hacerse es referencia a ella directamente, pues existe la posibilidad que el cliente no la haya descubierto. El agente tiene que tratar de anticipar la objeción elaborando la misma en su presentación. Por ejemplo:
“ Ud. Recordará que le he mencionado que si alguna vez debe renunciar a su plan por algún inconveniente personal, siempre recuperará el valor de su dinero. Así, si Ud. considera necesario retirarse a los 5 años, Ud. habrá acumulado $ ....... en efectivo, durante esos 5 años. Ud. Habrá pagado $..... en primas. Esto suma un .....% anual, lo cual resulta una buena ganancia ¿ es asi?
Las objeciones por naturaleza se presentan como resistencias a la compra; pueden ser:
- reacciones negativas voluntarias o racionales: se producen desde la conciencia ( resistencias lógicas). Ej: no le encuentra sentido porque tiene el futuro asegurado ( hoy, puede ser; ¿siempre será así...?).
- reacciones negativas involuntarias o emocionales: son de origen inconsciente ( resistencias afectivas). Ej: no querer pensar en el futuro ( miedo a la muerte).
PODEMOS ENCONTRARNOS TAMBIÉN CON OTRO TIPO DE OBJECIONES:
Manifiestas: son las que el cliente expresa durante la charla de venta. Pueden deberse a una mala interpretación que imposibilite la venta
Falsas: por desinformación
Ciertas: por insatisfacción
latentes: son las que el cliente oculta o disfraza con una objeción falsa y que por alguna razón no las dice. Cuando se tengan dudas, preguntar abiertamente al cliente. Generalmente son excusas encubiertas por inseguridad.
ALGUNAS TÉCNICAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES
Existen diferentes métodos para responder a una objeción. Entre otros podemos señalar los siguientes como los más frecuentes:
a. Negación directa de la objeción.
b. Negativa indirecta o método del sí...pero...
c. Transformar las objeciones en razones de compra o método del
boomerang.
d. Técnica del ¿por qué? o de las preguntas.
e. De la balanza o de la compensación.
f. Método de la evasiva.
g. Anticiparse a la objeción.
a. Negación directa de la objeción
Se sugiere no contradecir directamente al cliente, pues puede generarse un antagonismo que dificulte lograr un posterior acuerdo. Sin embargo existen dos situaciones en las cuales es indicado negar directamente la objeción:
Cuando nos encontremos con clientes beligerantes que hacen falsas acusaciones sobre la compañía o el producto, encubriendo en realidad excusas u objeciones falsas, es recomendable este método, para dejar claro que no compartimos su punto de vista, acompañado de la justificación pertinente. Cuando la objeción se plantee como interrogante, también es aconsejable emplear este procedimiento aclarando todas las dudas que se presenten.
b. Negativa indirecta o método del sí... pero...
Es uno de los principales métodos para contestar a las objeciones importantes. Tiene un componente psicológico fuerte. Se tiende a suavizar la objeción estando de acuerdo con el potencial comprador pero evitando la confrontación y la contradicción directa. No es necesario que se utilicen las palabras “ si, pero...”, otras reemplazan el sentido: “ pero fíjese...”, “ si, pero ha notado...” etc.
Las características más relevantes del método son que el agente reconozca lo valedero de lo que dice el cliente, pero que introduzca a continuación, una idea o acotación que modifique o revierta la objeción planteada. Algunos ejemplos que ilustran son:
Frecuentemente es como Ud. dice, pero en esta ocasión concreta...
Es cierto lo que dice, pero no cree también que...
Yo pensaba lo mismo hasta hace poco, pero déjeme decirle lo que descubrí...
Entiendo perfectamente lo que me dice... sin embargo...
Estoy de acuerdo con lo que me dice, no obstante...
c. Método “boomerang” o convertir las objeciones en razones de compra.
En este método, la objeción planteada por el cliente se devuelve o se convierte en un argumento de venta. La actitud del agente es vital: hay que tener cuidado en no provocar la sensación de haber considerado la objeción en forma trivial. El agente no debe demostrar ni la más mínima ironía; su actitud debe ser sincera y amistosa.
d. Método del “por qué” o de las preguntas
Se dice que una de las palabras más valiosas de cualquier vendedor es ¿ Por qué?. Esto se debe a:
- Obliga al cliente a hablar
- Le obliga a Ud. a escuchar
- Induce al cliente a analizar sus razones
Responder con preguntas no sólo evita otras objeciones, sino que permite al cliente reflexionar sobre sus propias objeciones.
Este método nos ayuda a diferenciar las excusas de las objeciones reales y además, resulta útil para superarlas. Si el cliente no ha manifestado expresamente la objeción, las exterioriza a través de las preguntas del agente.
El método de la pregunta puede utilizarse cuando:
1 - La objeción es incorrecta
2 - La objeción no es lógica
3 - Queremos que el propio cliente conteste a su objeción
Ejemplo: El cliente dice “ Quiero pensarlo”
e. Método de la compensación o de la balanza
Se emplea cuando la objeción es válida y cierta y es imposible no reconocerla como tal. Se señalan entonces, algunas ventajas que puedan compensarla. La única defensa para una objeción válida es señalar los caracteres compensatorios que pueden mitigar la deficiencia marcada.
f. Método de la evasiva
Ante las objeciones triviales e insustanciales hay que emplear el método de la evasiva que consiste, en pasarlas por alto siguiendo el hilo anterior de la conversación.
Si se trata de una objeción válida ( cierta) no se puede aplicar. En este último caso se debe contestar y si no se tiene la respuesta, decírselo al cliente con el compromiso que le dará la respuesta en una próxima entrevista.
“ Es un punto interesante Sr. García. Si no le importa pospondremos la respuesta para más tarde cuando hayamos visto otros temas relacionados”.
g. Anticipar la objeción
Uno de los elementos básicos de la presentación en ventas es la de anticipar las objeciones del cliente y si fuera posible, contestarlas antes que sean formuladas.
Revisando entrevistas previas con otros clientes, podemos hallar ciertos puntos de coincidencia que nos permiten identificar las objeciones más comunes.
Lo que no debe hacerse es referencia a ella directamente, pues existe la posibilidad que el cliente no la haya descubierto. El agente tiene que tratar de anticipar la objeción elaborando la misma en su presentación. Por ejemplo:
“ Ud. Recordará que le he mencionado que si alguna vez debe renunciar a su plan por algún inconveniente personal, siempre recuperará el valor de su dinero. Así, si Ud. considera necesario retirarse a los 5 años, Ud. habrá acumulado $ ....... en efectivo, durante esos 5 años. Ud. Habrá pagado $..... en primas. Esto suma un .....% anual, lo cual resulta una buena ganancia ¿ es asi?
Última parte de esta presentación la próxima semana.
