Motivación

Dale Carnegie Training

Los líderes respetan y valoran las diferencias de los otros. En tiempos de incertidumbre, aceptamos que los recursos humanos disponibles son la única ventaja competitiva. Cuando las personas que lidera no llegan a los niveles esperados tendrá que ejercer influencias sobre ellos. Algunas veces usted no tiene la autoridad para que ello se desempeñen de la manera que usted necesita. En esos casos, debe darle o por lo menos intentar buscar algún camino para influenciarlos para que mejoren su rendimiento. Hay cinco razones importantes para las personas que tienen bajo rendimiento. Entender estas, es el primer paso para usar las habilidades de poder influir en otros sin llegar a la manipulación.

Razón 1: No se que hacer...

Solución: Educar – Siempre responda el teléfono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir pero puede ser difícil de hacer. Necesitamos poder “vivir en compartimentos estancos" y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente.

Razón 2: No se como hacerlo…

Solución: Ejercitar – Cuando no conocen el cómo, podes hacerlos practicar las habilidades necesarias para que tengan un mejor desempeño. El entrenamiento es la respuesta. Acompañar a las personas paso a paso por este proceso de tareas y explicando la correcta ejecución de esos pasos para que ellos consigan el éxito y también la organización.

Razón 3: No creo que pueda…

Solución: Entrenar – Esta tarea refleja tu confianza en su habilidad de desempeño. Es importante mostrarles que el trabajo se puede hacer y que ellos lo pueden hacer. Entrenamiento no es solo una cuestión de animar a los empleados, es ayudarlos que vean que han sido elegidos para la realización de tareas o porque han sido nombrados para que sean parte del equipo. Inculcar en ellos la creencia en sí mismos y la confianza necesaria para utilizar los éxitos del pasado como un trampolín para futuras oportunidades

Razón 4:  No se porque…

Solución: Visión – Cuando otras personas no ven la razón detrás de las direcciones, necesita darle soporte para que puedan avanzar. Esto es a menudo una cuestión de confianza.  La mirada de los líderes más antiguos de una organización es un buen comienzo, pero los empleados también necesitan saber como ellos encajan dentro de esta mirada y porque sus procesos de organización son fundamentales para lograr la visión.

Razón 5: No quiero…

Solución: Motivación – Esta es la razón más difícil para las personas tengan un bajo rendimiento – cuando las personas saben que hacer y como hacerlo, pero no están motivados lo suficiente. Algunas veces las personas tratan de sabotear el proceso de cambio. En esta situación se debe usar sus influencias para obtener los resultados. Motivación es la clave. Si las personas saben que hacer y como hacerlo, ellos son lo que deben hacerlo, el rendimiento no tiene que deberse a alguna otra barrera que no puede ser inmediatamente perceptible. Observar como la organización inspira a los empleados.

Cómo Hacer Llamadas en Frío de Manera Exitosa

Pre-Acercamiento

El pre-acercamiento le proporciona el conocimiento y el poder de estar informado en las reuniones con los posibles clientes. Analizar la información le ayudará a agilizar el acercamiento. Pero no deje que el pre-acercamiento lo retrace y se vuelva una barrera para realizar la venta. A veces, levantar el teléfono o una visita inesperada al cliente es el mejor curso de acción.

Seis "debe saberse" antes de levantar el teléfono

1.         Información acerca de la industria, compañía y las personas

2.         Problemas específicos y necesidades que ellos están enfrentando

3.         Evidencia de sus resultados anteriores con clientes similares

4.         Terreno en común o contactos

5.         Objetivos específicos de llamada

6.         Apropiada apertura de llamada

Ya sea que se haga presente o use el teléfono, el proceso de venta no cambia. Pero usar el teléfono significa diferentes tipos de desafíos que tiene que tener en cuenta para estar preparado. Algunos de estos desafíos son:

•          Es fácil para el cliente evitar el contacto

•          Muchas personas piensan que las llamadas entrantes son una interrupción

•          La capacidad de atención en el teléfono se reduce más dramáticamente que en las entrevistas cara a cara

•          No puede ver la reacción de los clientes

•          El lenguaje del cuerpo, una gran herramienta de comunicación en las reuniones presenciales, se       elimina.

•          Es fácil para los clientes hacer otra cosa mientras habla con usted.

•          Tecnología lo puede hacer llegar a los desafíos de la persona correcta

LIDERAR EL CAMBIO SIN AUTORITARISMO

Durante periodos de cambio, algunas veces pensamos demasiado lejos. Si nos permitimos quedar atrapados en los pensamientos  “y si”, perdemos el registro de hoy. Si asume los cambios de un día a la vez el proceso parece menos abrumador.

Desarrolle el peor escenario. Siempre pregúntese, ¿Qué es lo peor que puede pasarme, como resultado de este cambio? Considere cómo el cambio puede empujarlo más allá de sus capacidades, puede generar consecuencias negativas con los directores y miembros del equipo y cómo podría drenar su energía y productividad.

Prepárese para aceptarlo. Esto no es una cuestión de decirnos a nosotros que pasará lo que tenga que pasar. Esto significa planificar a través del peor escenario. Es el mismo tipo de planificación que se llevan a cabo en los servicios de emergencia. Puede ser que no sea un desastre que requiera ese nivel de preparación, pero si pasa, ya están preparados.

Planifique para mejorar una situación que evite el peor escenario; debemos estar dispuestos con nuestra energía y recursos para realizar el esfuerzo. Considere todas las maneras posibles de evitar los peores resultados. En el proceso de planificación, considere la comunicación, ordenar el esfuerzo del equipo e intervenir preventivamente.

Manténgase ocupado. Algunos cambios tiene efecto de desacelerarnos, dejándonos desorganizados y desmotivados. Es en estos periodos de nuestra carrera que necesitamos reunir la mayor energía posible y mantenernos ocupados. Esto no sólo nos mantendrá alejados de nuestras preocupaciones sino que también mejorará nuestra imagen en la organización en momentos críticos.

Coopere con lo inevitable. No podemos evitar o desviar los cambios. Forma parte de todo lo que hacemos en nuestra carrera. Si recordamos esto no querremos perder el tiempo y la actitud luchando contra al cambio es inevitable.

Haga lo mejor que pueda. La regla más fundamental del profesionalismo en los negocios es hacer lo mejor posible todo el tiempo. Esto nos motiva internamente, impulsando nuestro esfuerzo a través de cualquier cambio que enfrentemos. De cualquier manera que el cambio impacte en nuestras carreras, querremos poder decir a los demás y a nosotros mismos que hicimos lo máximo posible.

Ponga entusiasmo en su trabajo. ¿Cuáles son las maneras que podemos nosotros fomentar el entusiasmo por nuestro del trabajo? ¿Cómo podemos sentirnos motivados? ¿Qué es lo que puede hacer para asegurarse que usted está poniendo la mayor energía posible en su trabajo? Durante los periodos de cambios necesitamos el mayor entusiasmo que  podamos reunir. Cuando somos entusiastas, hacemos más cosas, más rápido con menos. Experimentamos más felicidad y sentimos una sensación de logro de nuestro trabajo.

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Los consumidores han cambiado: ¿Tu empresa sigue igual?

posteado por @KarlitaRosillo el 25 junio 2013 

Recuerdas aquel dicho de “Renovar ó morir”, bueno pues es hora de decidir cuál de los 2 caminos tomarás.

Los consumidores han  salido del anonimato para exigir mejores plus de sus marcas y productos, si tu quieres ser de esos empresarios IN que se preocupan por sus consumidores, pues te invito a que conozcas algunas estrategias que te ayuden a consolidar una buena relación con tus clientes y claro, a atraer la atención de los prospectos que andan por ahí…

1. Fidelizar = Enamorar:

Hoy más que nunca se trata de enamorar a tu cliente, no solo del servicio/producto, si no de una serie de experiencias que lo llevan a tomar la decisión de compra, precisamente en tu negocio.

2. Comunica los atributos de tu Proyecto/Servicio:

Cuando el cliente acuda a ti a solicitar información acerca de tu producto, bríndale toda la información posible, te recomiendo si es que comercializas productos, que realices fichas técnicas con información clara, oportuna y breve, es muy común que los manuales los dejemos olvidados. Así que si haces algo un poco más sencillo el cliente te lo agradecerá.

3. Genera nuevos canales de comunicación:

Soy muy insistente en este punto, pero es una realidad que la manera en la que se comunica el cliente, investiga, opina y compra ha cambiado, así que adapta tu negocio a ese nuevo estilo. Lo digo fuerte y quedito LO QUE HOY NO ESTA EN INTERNET NO EXISTE, si quieres generar confianza con tus clientes es muy bueno contar con un  sitio web, una fanpage, un perfil en foursquare, donde el cliente opine y recomiende.

Créeme que el estar expuesto a malos comentarios, te hace ser mejor cada día. Además de que puedes estar más pendiente de lo que hace tu competencia y de la satisfacción que tienen otros prospectos de otros productos iguales al tuyo, pero con otro proveedor…

Recaba información de contacto de tu cliente: Muchas personas hacen caso omiso de esta actividad, pero es la mejor forma de tener una base de datos altamente fidedigna, además que la puedes utilizar para muchas actividades de promoción. Tan sencillo como pedirle a tu cliente que llene una cartilla con sus datos.

·         Nombre Completo:

·         Dirección de Correspondencia:

·         E-mail:

·         Fecha de Cumpleaños:

·         Teléfono:

En la misma cartilla pregúntale si es que desea recibir información, promociones y ofertas, recuerda que el permiso del cliente es importante, tampoco abuses de su confianza.

Recabando estos datos puedes hacer maravillas, a los clientes hoy más que nunca les gusta que los apapachen y que los premien por su fidelidad así que tómalo en cuenta.

4. Autoevalúa tu atención al cliente:

Normalmente para un pequeño empresario es excesivo contratar un servicio de evaluación externa, pero puedes hacerlo tú mismo indirectamente.

Muchas veces los clientes no se atreven a decirte lo que no les gusta de tu servicio por pena. Lo que les sugiero a mis clientes es que lo realicen telefónicamente, de está manera tanto tu como el cliente se desenvuelven mejor. Puedes hablarles tu u otra persona (preferentemente), y entonces aplicarles una encuesta de preguntas cerradas y que sea objetiva. No seas como lo políticos que colocan puras respuestas a su favor.

Si eres objetivo en tus preguntas, el cliente se sentirá en confianza, de responder honradamente y eso a tu negocio y a ti, te hará crecer y aprovechar áreas de oportunidad.

Y si la opinión no fue la mejor, pues respeta su opinión y sobre todo tómalo en cuenta, el cliente es la persona más importante de un negocio, simple y sencillamente porque es el que genera el ingreso día a día y lo mantiene con vida.

5. Ofrece servicios de calidad:

Esta parte me encanta y quizá podría decirte que es mi favorita, a nadie nos gusta que nos traten mal y como te lo comenté en mis posts de CALIDAD EN EL SERVICIO UN PLUS CUANTIFICABLE  si quieres destacar de tu competencia, te recomiendo que comiences a hacerlo por la parte del servicio, porque es la que más valora un cliente.

Hay clientes a los que no les importa comprar más caro o más lejos, o incluso esperar a que haya existencias, el cliente quiere sentirse contento con el trato.

Así que como siempre espero que este artículo te haya gustado, espero tus comentarios ¡Me encantará leerte!

 

Relaciones Humanas

La Fábula Del Erizo

Durante la Edad de Hielo, muchos animales murieron a causa del frío.

Los erizos dándose cuenta de la situación, decidieron unirse en grupos. De esa manera se  abrigarían y protegerían entre sí, pero las espinas de cada uno herían a los compañeros más cercanos, los que justo ofrecían más calor. Por lo tanto decidieron alejarse unos de otros y empezaron a morir congelados.

Así que tuvieron que hacer una elección, o aceptaban las espinas de sus compañeros o  desaparecían de la Tierra. Con sabiduría, decidieron volver a estar juntos. De esa forma aprendieron a convivir con las pequeñas heridas que la relación con una persona muy cercana puede ocasionar, ya que lo más importante es el calor del otro.

A pesar de estar compartiéndote este cuento, no estoy muy de acuerdo con su final. Creo que el calor del otro es muy importante pero no a costa de recibir pinchazos.

Las relaciones humanas son la base fundamental de nuestras vidas y necesitamos aprender cómo construirlas, de manera tal, que nos cobijemos sin herirnos.

¿Qué valor le das a la relación con las personas que querés?

¿Creés esto de que para seguir con esa relación tenés que “aguantarte” lo que te hace daño, así como el otro, lo que le hace daño de vos?

¿Es posible cambiar -nosotros primero, como siempre te digo- para hacer de esa relación, una sin espinas?

En un Taller de Coaching sobre La Novena Revelación, el Dr. Berne en sus trabajos de análisis transaccional, trae a colación por los “Juegos que jugamos las personas”, cuando repetimos un tipo de comportamiento con determinados “contrincantes” entre los que se desatan Las luchas por el poder. Este poder se refiere al robo de energía vital que hacemos tratando de dominar al otro en este tipo de situaciones.

Ésta es la base de la generación de relaciones como las que aceptan los erizos pero sin dañarnos. A esto, le sumamos, la comunicación con sus dos elementos fundamentales, el habla y la escucha activa, la parte activa del lenguaje.

¿Con quién o quiénes estás sosteniendo una relación donde existe una lucha por el poder?

¿Sabés cómo obtener energía del medio natural y con vos mismo para no necesitar robársela a los demás, y así lograr relaciones poderosas y de crecimiento?

Donde hay otro, hay temor. Libros sagrados Upanishads

Las palabras acercan. Los silencios destruyen. Andre Maurois

Por el placer de compartir

http://ritatonellicoach.com.ar/

La crisis según Einstein

No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo.

La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos.

La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura.

Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar "superado".

Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones.

La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.

El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones.

Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos.

Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.

Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo.

En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla.

ALBERT EINSTEIN

Los consumidores demandan centros de contacto especializados y profesionalizados

Posted on March 30, 2013 by Pablo Martinez

Un estudio desarrollado por BT y Avaya revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del centro de contacto que gestionan su llamada.

En el estudio también muestra como el 80% de los entrevistados piensan que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que se les hace, y un 85% creen que cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.

El fallo del servicio identificado en el estudio pone de relieve un importante riesgo paras las organizaciones, puesto que un 78% de los consumidores afirman que sólo compran productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados mencionan que la comodidad es más importante que el precio. Adicionalmente, casi la mitad de las respuestas afirman creer que la lealtad del cliente es algo del pasado.

El estudio, para el que se realizaron más de 1000 entrevistas con consumidores en EE.UU. y Gran Bretaña, ha encontrado un importante aumento en el uso de aplicaciones para smartphones, así como de vídeo y webchats a la hora de relacionarse los consumidores con las organizaciones. La videoconferencia parece haber despegado definitivamente, doblándose su uso desde la edición anterior de esta misma encuesta en 2010. Cerca del 13% de los entrevistados han usado la videoconferencia desde sus hogares durante todas las semanas, el doble que en 2010, y el 55% comenta que le gustaría utilizar video chat para que los agentes del centro de contacto respondieran sus preguntas. Webchat también está creciendo con rapidez, con un 26% utilizándolo para conectar con las organizaciones, lo que representa un 36% de crecimiento comparado con 2010.

El teléfono sigue siendo el canal de servicio más popular, con un 77% de los entrevistados habiendo llamado a una organización en los seis meses anteriores. De hecho, el 54% habían usado el teléfono en el mes anterior al estudio, comparado con el 56% de hace tan sólo 2 años, lo que nos viene a decir que el teléfono se mantiene bastante bien a pesar del empuje de nuevos canales. Cerca del 91% de consumidores quieren que las organizaciones muestren claramente los números de teléfono de contacto en todos los canales, y un 89% afirman que cuando las cosas no salen bien y surgen problemas, no hay alternativa para hablar con un persona real.

El uso de smartphone, social media y cobertura WiFi continúa creciendo, con la mitad de los consumidores cambiando constantemente de medio para contactar a las organizaciones. El 82% afirman necesitar toda una variedad de canales diferentes para satisfacer sus necesidades. Pero también muchos usuarios se muestran frustrados con la experiencia del cambio de canal, ya que se hacen evidentes la diferencia de servicio entre unos y otros. De hecho, solo el 17% creen que cambiar de canales es fácil y trasparente, y un 69% de los consumidores dicen que es muy frustrante ser preguntados de nuevo y tener que repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma llamada.

Andrew Small, vicepresidente de BT Contact, BT Global Services, reconoce que “los consumidores están mejor conectados y más informados que nunca antes, por lo que, cuando llaman, o utilizan cualquier otro canal como webchat o video, esperan ser atendidos por alguien que sabe de lo que están hablando. Cuando las organizaciones fallan al no conectarle a los clientes con el agente adecuado, no sólo están frustrando al cliente, sino también al staff involucrado”.

“La solución para las organizaciones es usar tecnología que asegure que las llamadas de los clientes llegan al agente adecuado desde el primer momento, así como que permita conectar todo el equipo del centro de contacto utilizando herramientas de colaboración, para crear una red de expertos que puedan compartir su conocimiento cuando sea necesario. Este nuevo estudio de Avaya y BT resalta no sólo que muchas organizaciones están fallando en hacer esto, sino también el peligro que un servicio pobre puede tener en un mundo donde la lealtad del consumidor es algo del pasado“.

Simon Culmer, director general de Avaya Reino Unido e Irlanda comenta que “Los nuevos retos para los operadores de centros de contacto es construir una infraestructura que permita a los consumidores cambiar de un canal a otro, de forma sencilla y transparente, pudiendo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y coherente. El factor más significativo, independientemente del canal utilizado, es que los consumidores sean atendidos por el agente adecuado, con el conocimiento y las herramientas necesarias para resolver sus problemas en tiempo y modo eficiente”.