MUCHAS OBJECIONES, SI NO TODAS, PUEDEN EVITARSE SI EL AGENTE INCLUYE EN SU PRESENTACIÓN DE VENTAS LOS SIGUIENTES PUNTOS:
a) presentar los hechos con claridad
b) exponer toda la información que el candidato desee
c) considerar las respuestas a las objeciones comunes que han ido apareciendo en su grupo de clientes
d) tener preparado al menos una respuesta para cada una de las objeciones más comunes
e) estar dispuesto a utilizar alguno de los métodos para responder a las objeciones
PREPARAR LA RESPUESTA
(Veamos algunas sugerencias a la objeciones típicas)
1. No tengo dinero
Tenemos que admitir que algunas objeciones no tienen respuesta.
A pesar del esfuerzo del agente en calificar los candidatos, habrá muchos que sencillamente no podrán pagar. La razón “ no tengo dinero” es una razón más que válida para no comprar y el agente no podrá hacer gran cosa. Sin embargo, muchos candidatos utilizan esa excusa para desalentar al agente y en esos caso pueden ser útiles, alguna de las siguientes respuestas.
“No puedo darme ese lujo, no tengo dinero para eso...”
Si usted admite que se le hace difícil disponer de dinero,¿ Qué hará su esposa con sus hijos, sin usted y sin dinero efectivo para protegerlos en el caso de que usted faltara? (nombre del candidato), cuando nos referimos a los lujos, decimos “ No puedo permitírmelo”; pero ahora estamos hablando de necesidades futuras que pueden presentarse en caso de un suceso no esperado: alimentación, ropa, vivienda, educación e ingresos de su familia...
2. No tengo interés, ya tengo seguro
Esta objeción va dirigida a la entrevista en sí y es ahí donde comienza el cierre. Muchas veces el cliente cree estar cubierto con algún seguro colectivo ( laboral, cuenta corriente, créditos, hipotecas, etc.), pero dichos seguros sólo cubren el evento para el cual fueron contratados: el saldo de una deuda, de un descubierto, de una hipoteca y/o un monto tal como 12 sueldos.
3. Lo voy a pensar “(nombre del prospecto), es lógico que lo quiera pensar sobre todo teniendo en cuenta la importancia de este tema, pero mi experiencia me indica que cuando yo me retire y Ud. vuelva a su actividad muy difícilmente vuelva o tenga tiempo de pensar en esto y solamente va a recordarlo ante una situación adversa.
Tal vez no he sido lo suficientemente claro, es acaso el monto del seguro el que no le convence o son las coberturas adicionales”. (hacer preguntas para averiguar el porque lo quiere pensar ).
4.Lo voy a dejar para mas adelante
“La importancia de no postergar esta decisión es precisamente para que ese más adelante se convierta en un futuro mejor. Acaso la prima es muy elevada? / Le gustaría que calculemos el monto del seguro nuevamente?”. (Preguntar para averiguar el porque lo quiere postergar)
5. Lo voy a consultar con mi mujer.
“Es natural que lo quiera consultar con su mujer ya que las decisiones importantes deben ser discutidas, pero que mujer se negaría a protegerse a si misma y lo más importante, a proteger a sus hijos?, además estoy seguro que ellos confían en que usted tomará la decisión correcta”.
6. No tengo necesidad / No tengo familia a quien proteger
Una necesidad es lo que califica al candidato como tal. Si no hay necesidad, no hay posibilidades de futuras ventas o referidos. Sin embargo, hoy en día existe mucha necesidad de seguro de vida que no está cubierta. Aumenta la educación, los impuestos, la edad jubilatoria; se depende más de los ingresos que de las inversiones. De hecho, las necesidades del seguro de vida se ampliaron tanto, que prácticamente todos tienen alguna necesidad que cubrir, si el agente es lo suficientemente hábil para descubrirlas.
Cuando se utiliza la objeción “ no lo necesito” como excusa para evitar la entrevista o cuando el candidato no es consciente de esta necesidad, las siguientes respuestas pueden prestar algo de ayuda.
“Señor López los seguros actuales no solo protegen el valor económico de la vida sino que además crean un ahorro para el momento del retiro y una protección adicional en caso de sufrir una invalidez o una enfermedad y creo que eso si que le interesa verdad?”.
7.Mi mujer se opone al seguro
Empezar preguntando el motivo por el cual su mujer se opone.
“Señor López: Me pregunto si quizás no estará olvidando que hay otros a considerar además de Ud y de su esposa. ¿no está usted olvidando a sus hijos?. Me permitiría tener una reunión con su esposa para presentarle las bondades del seguro?”.
REGLAS A TENER EN CUENTA ANTE LA OBJECIÓN
1 .- Escuche con atención
2 .- No interrumpa
3 .- No se apresure a contestar
4 .- No magnifique ninguna objeción
5 .- No quite importancia ni ridiculice ninguna
objeción
Objeciones Al Seguro De Vida - 3a. parte
TIPOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES
Las objeciones por naturaleza se presentan como resistencias a la compra; pueden ser:
- reacciones negativas voluntarias o racionales: se producen desde la conciencia ( resistencias lógicas). Ej: no le encuentra sentido porque tiene el futuro asegurado ( hoy, puede ser; ¿siempre será así...?).
- reacciones negativas involuntarias o emocionales: son de origen inconsciente ( resistencias afectivas). Ej: no querer pensar en el futuro ( miedo a la muerte).
PODEMOS ENCONTRARNOS TAMBIÉN CON OTRO TIPO DE OBJECIONES:
Manifiestas: son las que el cliente expresa durante la charla de venta. Pueden deberse a una mala interpretación que imposibilite la venta
Falsas: por desinformación
Ciertas: por insatisfacción
latentes: son las que el cliente oculta o disfraza con una objeción falsa y que por alguna razón no las dice. Cuando se tengan dudas, preguntar abiertamente al cliente. Generalmente son excusas encubiertas por inseguridad.
ALGUNAS TÉCNICAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES
Existen diferentes métodos para responder a una objeción. Entre otros podemos señalar los siguientes como los más frecuentes:
a. Negación directa de la objeción.
b. Negativa indirecta o método del sí...pero...
c. Transformar las objeciones en razones de compra o método del
boomerang.
d. Técnica del ¿por qué? o de las preguntas.
e. De la balanza o de la compensación.
f. Método de la evasiva.
g. Anticiparse a la objeción.
a. Negación directa de la objeción
Se sugiere no contradecir directamente al cliente, pues puede generarse un antagonismo que dificulte lograr un posterior acuerdo. Sin embargo existen dos situaciones en las cuales es indicado negar directamente la objeción:
Cuando nos encontremos con clientes beligerantes que hacen falsas acusaciones sobre la compañía o el producto, encubriendo en realidad excusas u objeciones falsas, es recomendable este método, para dejar claro que no compartimos su punto de vista, acompañado de la justificación pertinente. Cuando la objeción se plantee como interrogante, también es aconsejable emplear este procedimiento aclarando todas las dudas que se presenten.
b. Negativa indirecta o método del sí... pero...
Es uno de los principales métodos para contestar a las objeciones importantes. Tiene un componente psicológico fuerte. Se tiende a suavizar la objeción estando de acuerdo con el potencial comprador pero evitando la confrontación y la contradicción directa. No es necesario que se utilicen las palabras “ si, pero...”, otras reemplazan el sentido: “ pero fíjese...”, “ si, pero ha notado...” etc.
Las características más relevantes del método son que el agente reconozca lo valedero de lo que dice el cliente, pero que introduzca a continuación, una idea o acotación que modifique o revierta la objeción planteada. Algunos ejemplos que ilustran son:
Frecuentemente es como Ud. dice, pero en esta ocasión concreta...
Es cierto lo que dice, pero no cree también que...
Yo pensaba lo mismo hasta hace poco, pero déjeme decirle lo que descubrí...
Entiendo perfectamente lo que me dice... sin embargo...
Estoy de acuerdo con lo que me dice, no obstante...
c. Método “boomerang” o convertir las objeciones en razones de compra.
En este método, la objeción planteada por el cliente se devuelve o se convierte en un argumento de venta. La actitud del agente es vital: hay que tener cuidado en no provocar la sensación de haber considerado la objeción en forma trivial. El agente no debe demostrar ni la más mínima ironía; su actitud debe ser sincera y amistosa.
d. Método del “por qué” o de las preguntas
Se dice que una de las palabras más valiosas de cualquier vendedor es ¿ Por qué?. Esto se debe a:
- Obliga al cliente a hablar
- Le obliga a Ud. a escuchar
- Induce al cliente a analizar sus razones
Responder con preguntas no sólo evita otras objeciones, sino que permite al cliente reflexionar sobre sus propias objeciones.
Este método nos ayuda a diferenciar las excusas de las objeciones reales y además, resulta útil para superarlas. Si el cliente no ha manifestado expresamente la objeción, las exterioriza a través de las preguntas del agente.
El método de la pregunta puede utilizarse cuando:
1 - La objeción es incorrecta
2 - La objeción no es lógica
3 - Queremos que el propio cliente conteste a su objeción
Ejemplo: El cliente dice “ Quiero pensarlo”
e. Método de la compensación o de la balanza
Se emplea cuando la objeción es válida y cierta y es imposible no reconocerla como tal. Se señalan entonces, algunas ventajas que puedan compensarla. La única defensa para una objeción válida es señalar los caracteres compensatorios que pueden mitigar la deficiencia marcada.
f. Método de la evasiva
Ante las objeciones triviales e insustanciales hay que emplear el método de la evasiva que consiste, en pasarlas por alto siguiendo el hilo anterior de la conversación.
Si se trata de una objeción válida ( cierta) no se puede aplicar. En este último caso se debe contestar y si no se tiene la respuesta, decírselo al cliente con el compromiso que le dará la respuesta en una próxima entrevista.
“ Es un punto interesante Sr. García. Si no le importa pospondremos la respuesta para más tarde cuando hayamos visto otros temas relacionados”.
g. Anticipar la objeción
Uno de los elementos básicos de la presentación en ventas es la de anticipar las objeciones del cliente y si fuera posible, contestarlas antes que sean formuladas.
Revisando entrevistas previas con otros clientes, podemos hallar ciertos puntos de coincidencia que nos permiten identificar las objeciones más comunes.
Lo que no debe hacerse es referencia a ella directamente, pues existe la posibilidad que el cliente no la haya descubierto. El agente tiene que tratar de anticipar la objeción elaborando la misma en su presentación. Por ejemplo:
“ Ud. Recordará que le he mencionado que si alguna vez debe renunciar a su plan por algún inconveniente personal, siempre recuperará el valor de su dinero. Así, si Ud. considera necesario retirarse a los 5 años, Ud. habrá acumulado $ ....... en efectivo, durante esos 5 años. Ud. Habrá pagado $..... en primas. Esto suma un .....% anual, lo cual resulta una buena ganancia ¿ es asi?
Las objeciones por naturaleza se presentan como resistencias a la compra; pueden ser:
- reacciones negativas voluntarias o racionales: se producen desde la conciencia ( resistencias lógicas). Ej: no le encuentra sentido porque tiene el futuro asegurado ( hoy, puede ser; ¿siempre será así...?).
- reacciones negativas involuntarias o emocionales: son de origen inconsciente ( resistencias afectivas). Ej: no querer pensar en el futuro ( miedo a la muerte).
PODEMOS ENCONTRARNOS TAMBIÉN CON OTRO TIPO DE OBJECIONES:
Manifiestas: son las que el cliente expresa durante la charla de venta. Pueden deberse a una mala interpretación que imposibilite la venta
Falsas: por desinformación
Ciertas: por insatisfacción
latentes: son las que el cliente oculta o disfraza con una objeción falsa y que por alguna razón no las dice. Cuando se tengan dudas, preguntar abiertamente al cliente. Generalmente son excusas encubiertas por inseguridad.
ALGUNAS TÉCNICAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES
Existen diferentes métodos para responder a una objeción. Entre otros podemos señalar los siguientes como los más frecuentes:
a. Negación directa de la objeción.
b. Negativa indirecta o método del sí...pero...
c. Transformar las objeciones en razones de compra o método del
boomerang.
d. Técnica del ¿por qué? o de las preguntas.
e. De la balanza o de la compensación.
f. Método de la evasiva.
g. Anticiparse a la objeción.
a. Negación directa de la objeción
Se sugiere no contradecir directamente al cliente, pues puede generarse un antagonismo que dificulte lograr un posterior acuerdo. Sin embargo existen dos situaciones en las cuales es indicado negar directamente la objeción:
Cuando nos encontremos con clientes beligerantes que hacen falsas acusaciones sobre la compañía o el producto, encubriendo en realidad excusas u objeciones falsas, es recomendable este método, para dejar claro que no compartimos su punto de vista, acompañado de la justificación pertinente. Cuando la objeción se plantee como interrogante, también es aconsejable emplear este procedimiento aclarando todas las dudas que se presenten.
b. Negativa indirecta o método del sí... pero...
Es uno de los principales métodos para contestar a las objeciones importantes. Tiene un componente psicológico fuerte. Se tiende a suavizar la objeción estando de acuerdo con el potencial comprador pero evitando la confrontación y la contradicción directa. No es necesario que se utilicen las palabras “ si, pero...”, otras reemplazan el sentido: “ pero fíjese...”, “ si, pero ha notado...” etc.
Las características más relevantes del método son que el agente reconozca lo valedero de lo que dice el cliente, pero que introduzca a continuación, una idea o acotación que modifique o revierta la objeción planteada. Algunos ejemplos que ilustran son:
Frecuentemente es como Ud. dice, pero en esta ocasión concreta...
Es cierto lo que dice, pero no cree también que...
Yo pensaba lo mismo hasta hace poco, pero déjeme decirle lo que descubrí...
Entiendo perfectamente lo que me dice... sin embargo...
Estoy de acuerdo con lo que me dice, no obstante...
c. Método “boomerang” o convertir las objeciones en razones de compra.
En este método, la objeción planteada por el cliente se devuelve o se convierte en un argumento de venta. La actitud del agente es vital: hay que tener cuidado en no provocar la sensación de haber considerado la objeción en forma trivial. El agente no debe demostrar ni la más mínima ironía; su actitud debe ser sincera y amistosa.
d. Método del “por qué” o de las preguntas
Se dice que una de las palabras más valiosas de cualquier vendedor es ¿ Por qué?. Esto se debe a:
- Obliga al cliente a hablar
- Le obliga a Ud. a escuchar
- Induce al cliente a analizar sus razones
Responder con preguntas no sólo evita otras objeciones, sino que permite al cliente reflexionar sobre sus propias objeciones.
Este método nos ayuda a diferenciar las excusas de las objeciones reales y además, resulta útil para superarlas. Si el cliente no ha manifestado expresamente la objeción, las exterioriza a través de las preguntas del agente.
El método de la pregunta puede utilizarse cuando:
1 - La objeción es incorrecta
2 - La objeción no es lógica
3 - Queremos que el propio cliente conteste a su objeción
Ejemplo: El cliente dice “ Quiero pensarlo”
e. Método de la compensación o de la balanza
Se emplea cuando la objeción es válida y cierta y es imposible no reconocerla como tal. Se señalan entonces, algunas ventajas que puedan compensarla. La única defensa para una objeción válida es señalar los caracteres compensatorios que pueden mitigar la deficiencia marcada.
f. Método de la evasiva
Ante las objeciones triviales e insustanciales hay que emplear el método de la evasiva que consiste, en pasarlas por alto siguiendo el hilo anterior de la conversación.
Si se trata de una objeción válida ( cierta) no se puede aplicar. En este último caso se debe contestar y si no se tiene la respuesta, decírselo al cliente con el compromiso que le dará la respuesta en una próxima entrevista.
“ Es un punto interesante Sr. García. Si no le importa pospondremos la respuesta para más tarde cuando hayamos visto otros temas relacionados”.
g. Anticipar la objeción
Uno de los elementos básicos de la presentación en ventas es la de anticipar las objeciones del cliente y si fuera posible, contestarlas antes que sean formuladas.
Revisando entrevistas previas con otros clientes, podemos hallar ciertos puntos de coincidencia que nos permiten identificar las objeciones más comunes.
Lo que no debe hacerse es referencia a ella directamente, pues existe la posibilidad que el cliente no la haya descubierto. El agente tiene que tratar de anticipar la objeción elaborando la misma en su presentación. Por ejemplo:
“ Ud. Recordará que le he mencionado que si alguna vez debe renunciar a su plan por algún inconveniente personal, siempre recuperará el valor de su dinero. Así, si Ud. considera necesario retirarse a los 5 años, Ud. habrá acumulado $ ....... en efectivo, durante esos 5 años. Ud. Habrá pagado $..... en primas. Esto suma un .....% anual, lo cual resulta una buena ganancia ¿ es asi?
Última parte de esta presentación la próxima semana.
Objeciones Al Seguro De Vida - 2a parte
LAS OCHO RECOMENDACIONES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1.No discutir nunca:
Usted no está en casa del cliente para discutir, para disputar, para afirmar su propia personalidad o para demostrarle que es un incapaz o un imbécil. Su objetivo, no lo olvidemos, no es ganar sino vender.
2.No trate a la ligera las objeciones de fondo:
Son aquéllas que subyacen en el fondo e implican frenos importantes para la compra. No deben soslayarse, ni tampoco tratarlas demasiado rápidamente, dando al cliente la impresión de que no se las toma en consideración.
3.Utilice “frases elásticas”:
Estas le permitirán una especie de rebote para poder situarse al lado del cliente, mientras hace un instante estaba frente a él.
4.Utilice el “por qué”:
Frecuentemente el cliente expone una objeción que, aún siendo importante, ya que es un freno para la compra, carece de fundamento.
En este caso, la palabra "por qué" puede ayudar al cliente a racionalizar lo que no es más que una opinión.
5.Deje para más tarde ciertas objeciones que considere demasiado precoces:
Sucede a veces que ciertas objeciones son expuestas demasiado pronto en la negociación, ya que el vendedor no ha demostrado todavía las ventajas de su oferta.
6.No pierda su tiempo en rebatir objeciones no sinceras e infundadas:
Lo mejor es ignorarlas, hacer como si el vendedor no las hubiera oído.
7.No se quede bloqueado por una objeción difícil:
Ciertas objeciones son más difíciles que otras. Si Ud. no se siente
seguro deje el punto para más tarde, piense, siga con sus argumentos y ... vuelva a la objeción con el argumento pensado.
8.Haga hallar la solución al cliente:
Cada vez que la solución está al alcance del cliente pero, por rutina, por falta de tiempo o por olvido él no la ha visto, una práctica eficaz y valorizadora es hacérsela hallar por sí mismo. Dicha solución será tanto más aceptada cuanto procede de él mismo. El papel del vendedor será ayudar en esta vía, de modo que el cliente se atribuya la paternidad de esta idea.
LAS OCHO TÉCNICAS PARTICULARES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1. Reformule la objeción bajo la forma de pregunta cambiando los términos:
Esta técnica permite:
desdramatizar la objeción al reformularla. Una afirmación brusca se convierte en una pregunta sencilla y natural
positivarla cambiando los términos
responder en una dirección más favorable al vendedor
2. El metodo de apoyo:
Utilice la fuerza de la objeción para demostrar que no se trata en modo alguno de un punto débil como sobreentiende el cliente, sino una ventaja completamente deliberada.
3. El método preventivo:
Se emplea cuando se está seguro que el cliente va a exponer la objeción o cuando se sabe que está presente en su ánimo. Entonces al vendedor le interesa anticiparse, introducir dicha objeción en su argumentación y responderla.
4. El metodo del "si... pero ":
Cada vez que se deba contradecir al cliente, cada vez que se tengan ganas de decir no, lo mejor es decir sí. Esto disminuirá su agresividad, desarmará su espíritu de contradicción y le evitará entrar en conflicto con él. El pero, añadido poco más adelante en su frase restablecerá la situación, tal como usted desea.
5. Atenuar la objeción:
Consiste en volver a formular la objeción modificando ciertas palabras para situarla de nuevo en su justo lugar y no tener que tratarla con la amplitud que deseaba darle el cliente.
6. El metodo del silencio:
No siempre es útil responder a todas las objeciones. Algunas de ellas, como las que carecen de fundamento, no son dignas de que uno se detenga contestándolas, pues si se las tuviera en cuenta se correría el riesgo de que ello degenerase en una pugna.
7. El metodo interrogativo:
Su objetivo es reducir la objeción a su justo valor cuando el cliente la hincha artificialmente, y atenuar su carga agresiva. Se practica por medio de una serie de preguntas que sirven para precisar el pensamiento de nuestro interlocutor y dan a la objeción su verdadera dimensión.
8. El testimonio:
Este método consiste en aportar la respuesta de otro en su lugar. El vendedor utiliza el testimonio de otro cliente, la referencia de un experto de la profesión o se referirá a algo que implique autoridad. Esta técnica tiene la ventaja de que el vendedor no se expone. Quién habla es un tercero y, en caso de que el cliente no comparta la opinión del mismo., el vendedor puede representar el papel de conciliador o de árbitro.
ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES
Las objeciones son una parte integrante del proceso de ventas y como tal, el vendedor debe estar preparado para superarlas, considerándolas como algo natural.
“ La venta empieza cuando el cliente dice no” : Son las objeciones las que permiten intuir cuán cerca o cuán lejos nos encontramos del cierre de la operación. Cuando hay interés, el cliente pregunta, disiente, y objeta, porque necesita convencerse que ésto es lo que le conviene.
Pocas ventas del seguro de vida se consiguen sin que hayan surgido objeciones. Ésto es natural, ya que el candidato adopta invariablemente, una actitud defensiva al ser abordado por un agente; y no porque el cliente tenga alguna objeción real hacia el agente o el seguro de vida, sino porque es humano sentir temor o desconfianza ante lo desconocido, no es otra cosa que resistencia al cambio.
Son muchas las objeciones que pueden surgir pero podemos resumirlas en la siguiente clasificación:
No hay dinero
No hay interés
No hay necesidad
No hay urgencia
Para saber como comportarse ante los distintos tipos de objeciones, enumeraremos algunos principios útiles para responderlas :
1.Escuche con atención:
Las objeciones demuestran que el cliente está evaluando.
2.No interrumpa:
Permita que exponga ampliamente sus dudas.
3.No se apure a contestar:
Asegúrese de haber comprendido la objeción. Responda con tranquilidad y pausadamente.
4.No magnifique la objeción:
Déle la importancia que tiene, ni más ni menos.
5.No minimice ni ridiculice ninguna objeción:
Evite las controversias. Piense que para su cliente es importante superarla.
6.Responda a la objeción en el momento:
En que se produce y no, cuando a Ud. le interese. Si descubre que va a ser planteada, anticípese. Si es una trivialidad o no sabe la respuesta, déjela pasar girando la conversación.
7.No discuta:
Es el principio fundamental de todo buen vendedor. El agente dirige pero no contradice ( a veces es más fácil decirlo que hacerlo)
1.No discutir nunca:
Usted no está en casa del cliente para discutir, para disputar, para afirmar su propia personalidad o para demostrarle que es un incapaz o un imbécil. Su objetivo, no lo olvidemos, no es ganar sino vender.
2.No trate a la ligera las objeciones de fondo:
Son aquéllas que subyacen en el fondo e implican frenos importantes para la compra. No deben soslayarse, ni tampoco tratarlas demasiado rápidamente, dando al cliente la impresión de que no se las toma en consideración.
3.Utilice “frases elásticas”:
Estas le permitirán una especie de rebote para poder situarse al lado del cliente, mientras hace un instante estaba frente a él.
4.Utilice el “por qué”:
Frecuentemente el cliente expone una objeción que, aún siendo importante, ya que es un freno para la compra, carece de fundamento.
En este caso, la palabra "por qué" puede ayudar al cliente a racionalizar lo que no es más que una opinión.
5.Deje para más tarde ciertas objeciones que considere demasiado precoces:
Sucede a veces que ciertas objeciones son expuestas demasiado pronto en la negociación, ya que el vendedor no ha demostrado todavía las ventajas de su oferta.
6.No pierda su tiempo en rebatir objeciones no sinceras e infundadas:
Lo mejor es ignorarlas, hacer como si el vendedor no las hubiera oído.
7.No se quede bloqueado por una objeción difícil:
Ciertas objeciones son más difíciles que otras. Si Ud. no se siente
seguro deje el punto para más tarde, piense, siga con sus argumentos y ... vuelva a la objeción con el argumento pensado.
8.Haga hallar la solución al cliente:
Cada vez que la solución está al alcance del cliente pero, por rutina, por falta de tiempo o por olvido él no la ha visto, una práctica eficaz y valorizadora es hacérsela hallar por sí mismo. Dicha solución será tanto más aceptada cuanto procede de él mismo. El papel del vendedor será ayudar en esta vía, de modo que el cliente se atribuya la paternidad de esta idea.
LAS OCHO TÉCNICAS PARTICULARES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1. Reformule la objeción bajo la forma de pregunta cambiando los términos:
Esta técnica permite:
desdramatizar la objeción al reformularla. Una afirmación brusca se convierte en una pregunta sencilla y natural
positivarla cambiando los términos
responder en una dirección más favorable al vendedor
2. El metodo de apoyo:
Utilice la fuerza de la objeción para demostrar que no se trata en modo alguno de un punto débil como sobreentiende el cliente, sino una ventaja completamente deliberada.
3. El método preventivo:
Se emplea cuando se está seguro que el cliente va a exponer la objeción o cuando se sabe que está presente en su ánimo. Entonces al vendedor le interesa anticiparse, introducir dicha objeción en su argumentación y responderla.
4. El metodo del "si... pero ":
Cada vez que se deba contradecir al cliente, cada vez que se tengan ganas de decir no, lo mejor es decir sí. Esto disminuirá su agresividad, desarmará su espíritu de contradicción y le evitará entrar en conflicto con él. El pero, añadido poco más adelante en su frase restablecerá la situación, tal como usted desea.
5. Atenuar la objeción:
Consiste en volver a formular la objeción modificando ciertas palabras para situarla de nuevo en su justo lugar y no tener que tratarla con la amplitud que deseaba darle el cliente.
6. El metodo del silencio:
No siempre es útil responder a todas las objeciones. Algunas de ellas, como las que carecen de fundamento, no son dignas de que uno se detenga contestándolas, pues si se las tuviera en cuenta se correría el riesgo de que ello degenerase en una pugna.
7. El metodo interrogativo:
Su objetivo es reducir la objeción a su justo valor cuando el cliente la hincha artificialmente, y atenuar su carga agresiva. Se practica por medio de una serie de preguntas que sirven para precisar el pensamiento de nuestro interlocutor y dan a la objeción su verdadera dimensión.
8. El testimonio:
Este método consiste en aportar la respuesta de otro en su lugar. El vendedor utiliza el testimonio de otro cliente, la referencia de un experto de la profesión o se referirá a algo que implique autoridad. Esta técnica tiene la ventaja de que el vendedor no se expone. Quién habla es un tercero y, en caso de que el cliente no comparta la opinión del mismo., el vendedor puede representar el papel de conciliador o de árbitro.
ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES
Las objeciones son una parte integrante del proceso de ventas y como tal, el vendedor debe estar preparado para superarlas, considerándolas como algo natural.
“ La venta empieza cuando el cliente dice no” : Son las objeciones las que permiten intuir cuán cerca o cuán lejos nos encontramos del cierre de la operación. Cuando hay interés, el cliente pregunta, disiente, y objeta, porque necesita convencerse que ésto es lo que le conviene.
Pocas ventas del seguro de vida se consiguen sin que hayan surgido objeciones. Ésto es natural, ya que el candidato adopta invariablemente, una actitud defensiva al ser abordado por un agente; y no porque el cliente tenga alguna objeción real hacia el agente o el seguro de vida, sino porque es humano sentir temor o desconfianza ante lo desconocido, no es otra cosa que resistencia al cambio.
Son muchas las objeciones que pueden surgir pero podemos resumirlas en la siguiente clasificación:
No hay dinero
No hay interés
No hay necesidad
No hay urgencia
Para saber como comportarse ante los distintos tipos de objeciones, enumeraremos algunos principios útiles para responderlas :
1.Escuche con atención:
Las objeciones demuestran que el cliente está evaluando.
2.No interrumpa:
Permita que exponga ampliamente sus dudas.
3.No se apure a contestar:
Asegúrese de haber comprendido la objeción. Responda con tranquilidad y pausadamente.
4.No magnifique la objeción:
Déle la importancia que tiene, ni más ni menos.
5.No minimice ni ridiculice ninguna objeción:
Evite las controversias. Piense que para su cliente es importante superarla.
6.Responda a la objeción en el momento:
En que se produce y no, cuando a Ud. le interese. Si descubre que va a ser planteada, anticípese. Si es una trivialidad o no sabe la respuesta, déjela pasar girando la conversación.
7.No discuta:
Es el principio fundamental de todo buen vendedor. El agente dirige pero no contradice ( a veces es más fácil decirlo que hacerlo)
“ Ganar una discusión es perder una venta”
Objeciones Al Seguro De Vida
Las objeciones son útiles para la argumentación. Nos permiten conocer las preocupaciones, las necesidades, los centros de interés del cliente. ¿Cómo saber lo que le inquieta, lo que no comprende, lo que le contraría o lo que le interesa si no lo expresa?.
Las objeciones son reacciones naturales, un signo de interés. El vendedor no debe temerlas. Al contrario, debe buscarlas, solicitarlas, conseguir que aparezcan para poder progresar en su argumentación.
Un cliente que no formule ninguna objeción raramente estará interesado. Cuanto más suba la tensión, más fuerte serán las objeciones que hará.
La razones por las cuales los clientes pueden formular objeciones son:
Porque no está convencido, porque no ha comprendido, tiene suspicacias a priori, tiene prejuicios, se resiste por principios, tiene temor de ceder, tiene necesidad de afirmarse, quiere demostrar que sabe de qué habla, por espíritu de contradicción, para divertirse, para poner en dificultades al vendedor, para saber más, para ser tranquilizado, etc.
LAS TRES CLASES DE OBJECIONES TENIENDO EN CUENTA SU ORIGEN:
1.Las infundadas y no sinceras:
Frecuentemente son pretextos, falsas razones. Carecen de fundamento lógico. Cuando el cliente las plantea al principio de la entrevista, es que se resiste a la idea de comprar, sin una razón particular ni concreta. Conviene no tenerlas en cuenta.
2.Las sinceras e infundadas:
Son aquellas que el cliente formula porque no ha comprendido, no está convencido, está persuadido de lo contrario, ha tenido experiencias anteriores desgraciadas, etc. o bien porque tiene prejuicios, ideas percibidas u opiniones preconcebidas. Para esto es necesario reanudar la argumentación, explicar, dar pruebas, reafirmar.
Todo ello con calma, sin enfrentamiento, sin demostrarle que está equivocado.
3.Las sinceras y fundadas:
Si su producto/servicio tuviera todas las cualidades deseadas y la mejor cotización, tendría muchas probabilidades de hallarse de hecho en una situación de monopolio. Pero aun cuando su producto/servicio sea excelente, no presentará todas las ventajas, ni las características o las cualidades que el cliente desearía. Frente a este requerimiento el método más sencillo y más natural para responder consiste en reconocer que su producto/servicio no posee lo que el cliente exige pero que, por el contrario, tiene otras cualidades que contra equilibran muy ventajosamente aquello que le falta.
Así pues las objeciones son señales que nos obligan a orientar nuestra entrevista, a dirigir nuestro poder de convicción hacia los centros de interés del cliente. Los dos errores más frecuentes que no hay que cometer son: uno, eludirlas o hacer lo posible para que no aparezcan, y dos, refutarlas o rebatirlas.
CUATRO REGLAS GENERALES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1.Dejar expresar la objeción:
No se debe cortar la palabra al cliente a partir del momento en que empieza a exponer su objeción con una sé lo que me va a decir. Deje creer al cliente que él es inteligente, que su punto de vista es acertado y que su observación es interesante.
la objeción expuesta quizá oculte otra, más importante que la primera, que tal vez no fuera más que una excusa o un pretexto.
es preciso escuchar la objeción con respeto. El cliente objeta. Ello significa que no es indiferente. No es bueno tratarlo en forma despectiva.
2.Formular una pregunta:
Si se pregunta, el vendedor sabrá más sobre la objeción.
El cliente se dará cuenta de que el vendedor, en lugar de replicar rutinariamente como era de esperar, procura profundizar en su observación.
formular una pregunta con calma quita fuerza al conflicto potencial latente, y hace perder fuerza a la objeción.
3.No decir al cliente que está equivocado:
Es inútil perder el tiempo esforzándose por convencer al cliente que está equivocado, y pues no se saca nada positivo. Lo mejor es una manifestación neutral.
4.Responder brevemente y encadenar con otro argumento:
Responda brevemente sin consideraciones y sin explicaciones demasiado circunstanciales. Una vez que se dio esa respuesta, es necesario reanudar rápidamente su argumentación para hacer avanzar la negociación.
Continuará...
Las objeciones son reacciones naturales, un signo de interés. El vendedor no debe temerlas. Al contrario, debe buscarlas, solicitarlas, conseguir que aparezcan para poder progresar en su argumentación.
Un cliente que no formule ninguna objeción raramente estará interesado. Cuanto más suba la tensión, más fuerte serán las objeciones que hará.
La razones por las cuales los clientes pueden formular objeciones son:
Porque no está convencido, porque no ha comprendido, tiene suspicacias a priori, tiene prejuicios, se resiste por principios, tiene temor de ceder, tiene necesidad de afirmarse, quiere demostrar que sabe de qué habla, por espíritu de contradicción, para divertirse, para poner en dificultades al vendedor, para saber más, para ser tranquilizado, etc.
LAS TRES CLASES DE OBJECIONES TENIENDO EN CUENTA SU ORIGEN:
1.Las infundadas y no sinceras:
Frecuentemente son pretextos, falsas razones. Carecen de fundamento lógico. Cuando el cliente las plantea al principio de la entrevista, es que se resiste a la idea de comprar, sin una razón particular ni concreta. Conviene no tenerlas en cuenta.
2.Las sinceras e infundadas:
Son aquellas que el cliente formula porque no ha comprendido, no está convencido, está persuadido de lo contrario, ha tenido experiencias anteriores desgraciadas, etc. o bien porque tiene prejuicios, ideas percibidas u opiniones preconcebidas. Para esto es necesario reanudar la argumentación, explicar, dar pruebas, reafirmar.
Todo ello con calma, sin enfrentamiento, sin demostrarle que está equivocado.
3.Las sinceras y fundadas:
Si su producto/servicio tuviera todas las cualidades deseadas y la mejor cotización, tendría muchas probabilidades de hallarse de hecho en una situación de monopolio. Pero aun cuando su producto/servicio sea excelente, no presentará todas las ventajas, ni las características o las cualidades que el cliente desearía. Frente a este requerimiento el método más sencillo y más natural para responder consiste en reconocer que su producto/servicio no posee lo que el cliente exige pero que, por el contrario, tiene otras cualidades que contra equilibran muy ventajosamente aquello que le falta.
Así pues las objeciones son señales que nos obligan a orientar nuestra entrevista, a dirigir nuestro poder de convicción hacia los centros de interés del cliente. Los dos errores más frecuentes que no hay que cometer son: uno, eludirlas o hacer lo posible para que no aparezcan, y dos, refutarlas o rebatirlas.
CUATRO REGLAS GENERALES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1.Dejar expresar la objeción:
No se debe cortar la palabra al cliente a partir del momento en que empieza a exponer su objeción con una sé lo que me va a decir. Deje creer al cliente que él es inteligente, que su punto de vista es acertado y que su observación es interesante.
la objeción expuesta quizá oculte otra, más importante que la primera, que tal vez no fuera más que una excusa o un pretexto.
es preciso escuchar la objeción con respeto. El cliente objeta. Ello significa que no es indiferente. No es bueno tratarlo en forma despectiva.
2.Formular una pregunta:
Si se pregunta, el vendedor sabrá más sobre la objeción.
El cliente se dará cuenta de que el vendedor, en lugar de replicar rutinariamente como era de esperar, procura profundizar en su observación.
formular una pregunta con calma quita fuerza al conflicto potencial latente, y hace perder fuerza a la objeción.
3.No decir al cliente que está equivocado:
Es inútil perder el tiempo esforzándose por convencer al cliente que está equivocado, y pues no se saca nada positivo. Lo mejor es una manifestación neutral.
4.Responder brevemente y encadenar con otro argumento:
Responda brevemente sin consideraciones y sin explicaciones demasiado circunstanciales. Una vez que se dio esa respuesta, es necesario reanudar rápidamente su argumentación para hacer avanzar la negociación.
Continuará...
La necesidad de protección perdurará mas allá de las crisis
PUBLICADO POR: SellingPoint//Salida N° 139
Tal cual comentábamos en la editorial, tres años han pasado desde que SellingPoint salió por primera vez. Y también son muchas las cosas que han ocurrido en nuestra actividad en este tiempo.
Buenas y no tanto. En este preciso momento el mundo financiero global atraviesa una de sus peores crisis.
Esta situación afecta a nuestros clientes y prospectos, ya sea por la amenaza de la desocupación y una baja en la actividad económica en general que, real o no en algún que otro sector de la economia, afecta el ánimo de nuestros prospectos y porqué no el nuestro también. Pero tal cual varios colegas coinciden, la situación con las AFJP también significa una enorme oportunidad para captar la continuidad de ahorros de miles de personas.
También es una oportunidad para aquellos que tienen grupos de venta, de captar vendedores del sector de AFJP que deseen continuar ligados a este sector. Pero yendo mas allá todavía, en momentos donde la crisis golpea el mercado laboral, tenemos la posibilidad de ofrecer trabajo, algo que otro sectores no pueden hacer.
¿Acaso no tenemos un mercado prácticamente virgen?
Los números dicen que hay millones de personas todavía por asegurarse. Hemos pasado otras crisis antes, y no por eso el mercado se detuvo. Incluso se recuperó despues del colapso 2001.Con excelentes compañias operando, y una gama de productos amplios como para elegir dónde especializarse.
Aunque vivamos la época de la desespecialización, donde casi todos los agentes venden varios productos, acaso un mecanismo de defensa en caso de otro cataclismo.
¿Que éste es un punto de vista demasiado positivo?
¿Quién que venda seguros de vida no es optimista?
Es nuestra obligación, porque en la esencia de nuestro mensaje nosotros le llevamos optimismo a nuestros prospectos todos los días a través de las soluciones que les proponemos para su vejez y su muerte.
¿Dónde hay una mejor muestra de optimismo que el agente que aunque atraviese una época de pocos cierres redoble su actividad y compromiso?
Eso es lo que muchos de los que leen estas líneas hacen cada día. Felicitaciones a cada uno de ellos.Y más todavía a los que ofrecen trabajo en nuestro mercado, porque gracias a ellos mas gente se asegurará, y mas personas podrán conocer una carrera apasionante. Y mucho de obligación y compromiso social hay detras de esto.
Este mundo convulsionado y mediático nos ofrece cada mañana noticias que espantan y desalientan.Lo mismo en nuestro país. Pero crisis son oportunidades. Y nuestro mercado hoy las ofrece para aquellos que sostengan ese OPTIMISMO y PERSEVERANCIA.
Cuando mas adelante hablemos otra vez de este tema, varios cambios y otras crisis habran pasado.
Pero la necesidad de proteger le vejez y la vida de las personas no va a desaparecer.
Nunca nos olvidemos de esto.
Tal cual comentábamos en la editorial, tres años han pasado desde que SellingPoint salió por primera vez. Y también son muchas las cosas que han ocurrido en nuestra actividad en este tiempo.
Buenas y no tanto. En este preciso momento el mundo financiero global atraviesa una de sus peores crisis.
Esta situación afecta a nuestros clientes y prospectos, ya sea por la amenaza de la desocupación y una baja en la actividad económica en general que, real o no en algún que otro sector de la economia, afecta el ánimo de nuestros prospectos y porqué no el nuestro también. Pero tal cual varios colegas coinciden, la situación con las AFJP también significa una enorme oportunidad para captar la continuidad de ahorros de miles de personas.
También es una oportunidad para aquellos que tienen grupos de venta, de captar vendedores del sector de AFJP que deseen continuar ligados a este sector. Pero yendo mas allá todavía, en momentos donde la crisis golpea el mercado laboral, tenemos la posibilidad de ofrecer trabajo, algo que otro sectores no pueden hacer.
¿Acaso no tenemos un mercado prácticamente virgen?
Los números dicen que hay millones de personas todavía por asegurarse. Hemos pasado otras crisis antes, y no por eso el mercado se detuvo. Incluso se recuperó despues del colapso 2001.Con excelentes compañias operando, y una gama de productos amplios como para elegir dónde especializarse.
Aunque vivamos la época de la desespecialización, donde casi todos los agentes venden varios productos, acaso un mecanismo de defensa en caso de otro cataclismo.
¿Que éste es un punto de vista demasiado positivo?
¿Quién que venda seguros de vida no es optimista?
Es nuestra obligación, porque en la esencia de nuestro mensaje nosotros le llevamos optimismo a nuestros prospectos todos los días a través de las soluciones que les proponemos para su vejez y su muerte.
¿Dónde hay una mejor muestra de optimismo que el agente que aunque atraviese una época de pocos cierres redoble su actividad y compromiso?
Eso es lo que muchos de los que leen estas líneas hacen cada día. Felicitaciones a cada uno de ellos.Y más todavía a los que ofrecen trabajo en nuestro mercado, porque gracias a ellos mas gente se asegurará, y mas personas podrán conocer una carrera apasionante. Y mucho de obligación y compromiso social hay detras de esto.
Este mundo convulsionado y mediático nos ofrece cada mañana noticias que espantan y desalientan.Lo mismo en nuestro país. Pero crisis son oportunidades. Y nuestro mercado hoy las ofrece para aquellos que sostengan ese OPTIMISMO y PERSEVERANCIA.
Cuando mas adelante hablemos otra vez de este tema, varios cambios y otras crisis habran pasado.
Pero la necesidad de proteger le vejez y la vida de las personas no va a desaparecer.
Nunca nos olvidemos de esto.
Análisis De Necesidades
¿Por qué es importante realizar un riguroso análisis de necesidades?
· Nos permite establecer un vínculo de confianza con el cliente.
· Alcanzamos a conocer en profundidad sus opiniones, actitudes, deseos, metas y aspiraciones.
· Evitamos futuras objeciones.
· Podemos hacer que el cliente interprete la importancia de proteger a su familia.
· Podremos proporcionar un servicio contínuo Y así realizar nuevos negocios.
· Nuestros negocios serán de mayor calidad y durabilidad.
· Un buen asesoramiento nos asegura más referidos.
· Es muy importante que antes de intentar vender algo
DEBEMOS ESTABLECER CON CLARIDAD EN LA MENTE DEL POSIBLE CLIENTE SU NECESIDAD Y SUS PRIORIDADES.
ESTRUCTURA DEL ANÁLISIS DE NECESIDADES
Familia
· Conformación: Esposa Tíos
Hijos Primos
Padres Amigos
Hermanos Suegros
Abuelos
·Detalles:
- nombres
- edades
- actividad que desarrollan
- si viven
- situación económica / financiera
SITUACIÓN FINANCIERA FAMILIAR
· Ingresos o gastos (esposo y esposa, Flia, rentas, alquileres)
· Patrimonio (propiedades, campos, autos, ahorros)
· Deudas (créditos, préstamos)
· Previsiones (ahorros, seguros, AFJP)
· Situación laboral (independiente o relac. de dependencia)
· Proyectos familiares (sueños)
· Sus hijos (educación, trabajo)
· Su matrimonio (para su retiro, su vejez)
· Necesidad de ingresos antes de su retiro (pérdida de la capacidad laboral)
(pérdida del empleo antes del retiro) (pérdida del ingreso por fallecimiento)
REGLA NÚMERO UNO
Recordemos que tenemos una boca y dos orejas. Debemos usarlas en la medida adecuada, por eso en la entrevista debemos:
Escuchar un 66 % del tiempo y hablar un 33 %.
¿Porqué escuchar?
· Pensamos más rápido de lo que hablamos. Mientras el cliente habla nos permite pensar sobre lo que está diciendo y qué le vamos a decir.
· A las personas les encanta hablar de ellas mismas; y realmente tienen pocas probabilidades de hacerlo. Al permitirles hablar se sentirán muy cómodos.
· Conocer en detalle al cliente nos permite saber cuales pueden ser sus motivaciones para comprar.
· Cuando escuchamos a alguien con interés, generalmente somos considerados como buenos conversadores u oradores. De esta manera generamos una buena percepción en la mente del cliente.
ESCUCHAR ES UNA HABILIDAD DIFÍCIL DE ADQUIRIR, PERO INDISPENSABLE PARA NUESTRO TRABAJO. LA ÚNICA FORMA DE ADQUIRIRLA ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA CONTÍNUA
¿Cómo darnos cuenta si sabemos escuchar?
· Analicemos como nos comportamos en nuestra casa o con nuestros compañeros de trabajo.
· Si no podemos contenernos, contemos hasta cinco antes de hacer algún comentario.
¿COMO HACER EL ANÁLISIS DE NECESIDADES?
1) El cliente debe saber para que vamos a hacerle ciertas preguntas.
Ejemplo: Para poder asesorarlo correcta y profesionalmente es necesario
que le haga algunas preguntas simples.
De esta forma podré conocer sus necesidades y circunstancias.
¿Le parece bien?
2)Es necesario que el cliente se sienta cómodo.
Tenemos que generar el ambiente propicio, cordial, relajado, y profesional.
Para establecer esta relación debemos tener en cuenta que:
· Es primordial acoplarnos al ritmo del cliente.
· Tenemos que ser muy perceptivos con los mensajes que el cliente emite.
· Tenemos que ser claros y concretos.
3) Debemos hacer hablar al cliente la mayor parte de la entrevista.
Es muy importante formular preguntas abiertas y no cerradas.
· Las respuestas a preguntas abiertas nos muestran las actitudes, opiniones y sentimientos del cliente, y son las que lo pueden conmover.
· Las preguntas cerradas sólo sirven para situaciones específicas, como lo son por ejemplo los acuerdos o bien cuando necesitamos saber algún dato.
Ejemplo: (preguntas abiertas):
¿Hábleme sobre su familia?
¿Qué opina acerca del seguro de vida?
¿Cuál es su estado de salud?
¿Cuáles son sus planes para el futuro?
(Preguntas cerradas):
¿Está Ud de acuerdo?
¿Practica alguna actividad o deporte de riesgo?
¿Cuánta gente trabaja para Ud.?
¿A qué edad piensa retirarse?
¿Fui claro?
¿Me expliqué bien?
Y cuando necesitamos obtener mayor información podemos hacer ciertas preguntas para complementar las anteriores.
Ejemplo:(preguntas simples): ¿Por qué ? ó Por qué no ?
(preguntas comparativas): ¿Con qué lo compararía?
¿A qué se refiere con que está cubierto?
(preguntas para ampliar): ¿Qué quiere decir con ..?
¿Me puede decir algo más sobre sus proyectos?
(Pregunta hipotética): ¿Que sucedería si Ud. falleciera?
Suponga que pierde su capacidad de generar ingresos, de donde obtendría dinero para mantener a su familia?
Si supiera que va a fallecer, qué desearía dejarle a sus hijos?
4) Tenemos que tratar de clarificar o resumir siempre lo que el cliente nos dice
Por ejemplo: (de reflexión) ¿Piensa Ud. entonces que su flia. necesita
¿Alguna protección? ¿Le parece a Ud que este seguro le permite obtenerla?
(de resúmen): Ud. quiere decir que su flia. está desprotegida?
Permítame ver si entendí bien, lo que Ud. quiere decir es que esta prima no la puede pagar hoy?
5) Preguntas que lo hagan sentir y no pensar.
¿Qué siente cuando llega a su casa y ve a sus hijos?
¿Tiene alguna preocupación respecto a sus hijos,
su flia o su futuro?
6) Es importante que el cliente visualice la situación que le planteamos.
Ejemplo: ¿Imagine a su esposa y sus hijos sin Ud?
¿Véalos con problemas económicos y dependiendo de otros para poder vivir dignamente?
7) Evitemos preguntas que sean contraproducentes en la relación con el cliente.
Para incitar una respuesta deseada.
Por ejemplo: (inductivas): ¿O sea que Ud. cree que el seguro es muy bueno?
¿Debe admitir que su situación es delicada?
¿Ud. no es de los que piensan que el seguro es un gasto innecesario, verdad ?
Que confunden o engañan.
Por ejemplo: (múltiples): ¿Le paga su empresa todo el sueldo
en blanco, y que me dice de su hipoteca, está sólo a su nombre o no?
(Ambiguas): ¿Y qué de su actual seguro ?
Que evitan la respuesta del cliente.
Por ejemplo: (retóricas) Cree Ud. que son importantísimos los
adicionales? Lo suponía.
En esta etapa, una vez que indagamos profundamente al cliente, debemos realizarle el cálculo de lo que va a generar como ingresos a lo largo de su vida.
35 años ----------------------------------------- 65 años
$ 35.000/año x 30 años = $ 1.050.000
De esta forma el cliente podrá ver su realidad y la de su flia.
ESTABLECER UN COMPROMISO
Luego es necesario obtener un acuerdo con él para que se comprometa y acepte que necesita un seguro. Podemos preguntarle:
1. ¿Cómo haría su Familia para generar los ingresos que Ud hoy provee si le sucediera algo?
2. ¿Es consciente Ud. de la necesidad de hacer algo para solucionar este problema?
3. ¿Cree importante adoptar alguna medida para evitar que si Ud. Fallece su familia pase una situación angustiante?
Si en alguna situación el cliente se resiste a aceptar su necesidad, podemos preguntarle:
4. ¿Es consciente que sus objetivos y necesidades presentes y futuras están
desatendidos?
5. ¿Está dispuesto a tomar alguna acción para modificar dicha situación?
Es muy importante que después de hacer cada pregunta, hagamos silencio.
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
En la entrevista debemos detectar cual o cuales son las razones por la que compraría el cliente. Puede buscar:
· Seguridad y afecto familiar (en este caso podemos analizar que lo que lo preocuapa, su futuro, su presente, su flia, sus hijos, sus padres, la educación de sus hijos, si tiene orgullo por los logros familiares, etc..)
· Aprobación social o amor propio (interés por la opinion de ciertas personas, interés por gustar a los demás, orgullo por la reputación, gusto por la norma social, etc)
· Riqueza ( interés por la economía o el dinero, compromiso en los negocios, etc.)
Es necesario establecer sus previsiones actuales en forma numérica para que el cliente cree una imágen de la magnitud de su necesidad)
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA
· Hablemos el mismo lenguaje del cliente. No utilicemos vocablos técnicos
(prima, fondo segregado, suma asegurada, proyección, Performance Life, etc.)
· Seamos conscientes que en la comunicación con el cliente predomina en un 65 % nuestra expresión corporal (cara, manos, postura) ya que de esta forma le expresamos lo que sentimos o pensamos.
· Elijamos cuidadosamente donde sentarnos con el cliente. Es conveniente hacerlo a su lado. Si son dos personas sentarnos preferentemente a la izquierda de ambos (no en el medio) para verlos a los dos a la vez.
· Seamos amigos de los clientes. Demostrémoles lo mucho que estamos dispuestos a hacer por ellos.
· Tenemos que ser profesionales. Ser puntuales, tener todo el material para la entrevista preparado, tener la lap top preparada, haber preparado que cosas podemos decir en la entrevista, tener las condiciones generales en nuestro maletín, tener tarjetas, etc..
· Nos permite establecer un vínculo de confianza con el cliente.
· Alcanzamos a conocer en profundidad sus opiniones, actitudes, deseos, metas y aspiraciones.
· Evitamos futuras objeciones.
· Podemos hacer que el cliente interprete la importancia de proteger a su familia.
· Podremos proporcionar un servicio contínuo Y así realizar nuevos negocios.
· Nuestros negocios serán de mayor calidad y durabilidad.
· Un buen asesoramiento nos asegura más referidos.
· Es muy importante que antes de intentar vender algo
DEBEMOS ESTABLECER CON CLARIDAD EN LA MENTE DEL POSIBLE CLIENTE SU NECESIDAD Y SUS PRIORIDADES.
ESTRUCTURA DEL ANÁLISIS DE NECESIDADES
Familia
· Conformación: Esposa Tíos
Hijos Primos
Padres Amigos
Hermanos Suegros
Abuelos
·Detalles:
- nombres
- edades
- actividad que desarrollan
- si viven
- situación económica / financiera
SITUACIÓN FINANCIERA FAMILIAR
· Ingresos o gastos (esposo y esposa, Flia, rentas, alquileres)
· Patrimonio (propiedades, campos, autos, ahorros)
· Deudas (créditos, préstamos)
· Previsiones (ahorros, seguros, AFJP)
· Situación laboral (independiente o relac. de dependencia)
· Proyectos familiares (sueños)
· Sus hijos (educación, trabajo)
· Su matrimonio (para su retiro, su vejez)
· Necesidad de ingresos antes de su retiro (pérdida de la capacidad laboral)
(pérdida del empleo antes del retiro) (pérdida del ingreso por fallecimiento)
REGLA NÚMERO UNO
Recordemos que tenemos una boca y dos orejas. Debemos usarlas en la medida adecuada, por eso en la entrevista debemos:
Escuchar un 66 % del tiempo y hablar un 33 %.
¿Porqué escuchar?
· Pensamos más rápido de lo que hablamos. Mientras el cliente habla nos permite pensar sobre lo que está diciendo y qué le vamos a decir.
· A las personas les encanta hablar de ellas mismas; y realmente tienen pocas probabilidades de hacerlo. Al permitirles hablar se sentirán muy cómodos.
· Conocer en detalle al cliente nos permite saber cuales pueden ser sus motivaciones para comprar.
· Cuando escuchamos a alguien con interés, generalmente somos considerados como buenos conversadores u oradores. De esta manera generamos una buena percepción en la mente del cliente.
ESCUCHAR ES UNA HABILIDAD DIFÍCIL DE ADQUIRIR, PERO INDISPENSABLE PARA NUESTRO TRABAJO. LA ÚNICA FORMA DE ADQUIRIRLA ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA CONTÍNUA
¿Cómo darnos cuenta si sabemos escuchar?
· Analicemos como nos comportamos en nuestra casa o con nuestros compañeros de trabajo.
· Si no podemos contenernos, contemos hasta cinco antes de hacer algún comentario.
¿COMO HACER EL ANÁLISIS DE NECESIDADES?
1) El cliente debe saber para que vamos a hacerle ciertas preguntas.
Ejemplo: Para poder asesorarlo correcta y profesionalmente es necesario
que le haga algunas preguntas simples.
De esta forma podré conocer sus necesidades y circunstancias.
¿Le parece bien?
2)Es necesario que el cliente se sienta cómodo.
Tenemos que generar el ambiente propicio, cordial, relajado, y profesional.
Para establecer esta relación debemos tener en cuenta que:
· Es primordial acoplarnos al ritmo del cliente.
· Tenemos que ser muy perceptivos con los mensajes que el cliente emite.
· Tenemos que ser claros y concretos.
3) Debemos hacer hablar al cliente la mayor parte de la entrevista.
Es muy importante formular preguntas abiertas y no cerradas.
· Las respuestas a preguntas abiertas nos muestran las actitudes, opiniones y sentimientos del cliente, y son las que lo pueden conmover.
· Las preguntas cerradas sólo sirven para situaciones específicas, como lo son por ejemplo los acuerdos o bien cuando necesitamos saber algún dato.
Ejemplo: (preguntas abiertas):
¿Hábleme sobre su familia?
¿Qué opina acerca del seguro de vida?
¿Cuál es su estado de salud?
¿Cuáles son sus planes para el futuro?
(Preguntas cerradas):
¿Está Ud de acuerdo?
¿Practica alguna actividad o deporte de riesgo?
¿Cuánta gente trabaja para Ud.?
¿A qué edad piensa retirarse?
¿Fui claro?
¿Me expliqué bien?
Y cuando necesitamos obtener mayor información podemos hacer ciertas preguntas para complementar las anteriores.
Ejemplo:(preguntas simples): ¿Por qué ? ó Por qué no ?
(preguntas comparativas): ¿Con qué lo compararía?
¿A qué se refiere con que está cubierto?
(preguntas para ampliar): ¿Qué quiere decir con ..?
¿Me puede decir algo más sobre sus proyectos?
(Pregunta hipotética): ¿Que sucedería si Ud. falleciera?
Suponga que pierde su capacidad de generar ingresos, de donde obtendría dinero para mantener a su familia?
Si supiera que va a fallecer, qué desearía dejarle a sus hijos?
4) Tenemos que tratar de clarificar o resumir siempre lo que el cliente nos dice
Por ejemplo: (de reflexión) ¿Piensa Ud. entonces que su flia. necesita
¿Alguna protección? ¿Le parece a Ud que este seguro le permite obtenerla?
(de resúmen): Ud. quiere decir que su flia. está desprotegida?
Permítame ver si entendí bien, lo que Ud. quiere decir es que esta prima no la puede pagar hoy?
5) Preguntas que lo hagan sentir y no pensar.
¿Qué siente cuando llega a su casa y ve a sus hijos?
¿Tiene alguna preocupación respecto a sus hijos,
su flia o su futuro?
6) Es importante que el cliente visualice la situación que le planteamos.
Ejemplo: ¿Imagine a su esposa y sus hijos sin Ud?
¿Véalos con problemas económicos y dependiendo de otros para poder vivir dignamente?
7) Evitemos preguntas que sean contraproducentes en la relación con el cliente.
Para incitar una respuesta deseada.
Por ejemplo: (inductivas): ¿O sea que Ud. cree que el seguro es muy bueno?
¿Debe admitir que su situación es delicada?
¿Ud. no es de los que piensan que el seguro es un gasto innecesario, verdad ?
Que confunden o engañan.
Por ejemplo: (múltiples): ¿Le paga su empresa todo el sueldo
en blanco, y que me dice de su hipoteca, está sólo a su nombre o no?
(Ambiguas): ¿Y qué de su actual seguro ?
Que evitan la respuesta del cliente.
Por ejemplo: (retóricas) Cree Ud. que son importantísimos los
adicionales? Lo suponía.
En esta etapa, una vez que indagamos profundamente al cliente, debemos realizarle el cálculo de lo que va a generar como ingresos a lo largo de su vida.
35 años ----------------------------------------- 65 años
$ 35.000/año x 30 años = $ 1.050.000
De esta forma el cliente podrá ver su realidad y la de su flia.
ESTABLECER UN COMPROMISO
Luego es necesario obtener un acuerdo con él para que se comprometa y acepte que necesita un seguro. Podemos preguntarle:
1. ¿Cómo haría su Familia para generar los ingresos que Ud hoy provee si le sucediera algo?
2. ¿Es consciente Ud. de la necesidad de hacer algo para solucionar este problema?
3. ¿Cree importante adoptar alguna medida para evitar que si Ud. Fallece su familia pase una situación angustiante?
Si en alguna situación el cliente se resiste a aceptar su necesidad, podemos preguntarle:
4. ¿Es consciente que sus objetivos y necesidades presentes y futuras están
desatendidos?
5. ¿Está dispuesto a tomar alguna acción para modificar dicha situación?
Es muy importante que después de hacer cada pregunta, hagamos silencio.
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
En la entrevista debemos detectar cual o cuales son las razones por la que compraría el cliente. Puede buscar:
· Seguridad y afecto familiar (en este caso podemos analizar que lo que lo preocuapa, su futuro, su presente, su flia, sus hijos, sus padres, la educación de sus hijos, si tiene orgullo por los logros familiares, etc..)
· Aprobación social o amor propio (interés por la opinion de ciertas personas, interés por gustar a los demás, orgullo por la reputación, gusto por la norma social, etc)
· Riqueza ( interés por la economía o el dinero, compromiso en los negocios, etc.)
Es necesario establecer sus previsiones actuales en forma numérica para que el cliente cree una imágen de la magnitud de su necesidad)
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA
· Hablemos el mismo lenguaje del cliente. No utilicemos vocablos técnicos
(prima, fondo segregado, suma asegurada, proyección, Performance Life, etc.)
· Seamos conscientes que en la comunicación con el cliente predomina en un 65 % nuestra expresión corporal (cara, manos, postura) ya que de esta forma le expresamos lo que sentimos o pensamos.
· Elijamos cuidadosamente donde sentarnos con el cliente. Es conveniente hacerlo a su lado. Si son dos personas sentarnos preferentemente a la izquierda de ambos (no en el medio) para verlos a los dos a la vez.
· Seamos amigos de los clientes. Demostrémoles lo mucho que estamos dispuestos a hacer por ellos.
· Tenemos que ser profesionales. Ser puntuales, tener todo el material para la entrevista preparado, tener la lap top preparada, haber preparado que cosas podemos decir en la entrevista, tener las condiciones generales en nuestro maletín, tener tarjetas, etc..
El marketing directo como herramienta del mercado asegurador
"Una fuerte empatía con los clientes es absolutamente vital para tener éxito en las ventas" Harvey Mackay´s .
Conviene aquí repasar la norma de Ed Mayer llamada la regla del 40-40-20 que establece que el éxito o fracaso del lanzamiento depende: 40% del mercado a que se dirige; 40% de la marca, el producto y la oferta que realiza y 20% de la creatividad utilizada en presentar la propuesta.La norma de Mr. Mayer es largamente compartida por casi todos los especialistas en marketing directo, sin embargo para América Latina donde el conocimiento de las entidades aseguradoras por parte de la población, es al menos limitado, el primer tema “La Marca” toma una importancia que definitivamente no tiene en mercados más maduros como Europa o los Estados Unidos.El 40% del éxito – decíamos – se debe a la marca, el producto y la oferta que sobre el mismo se realiza, sin embargo es posible presentar este concepto de otro modo.Expresando el 40% como la totalidad, podemos decir que la marca es el 34%, el producto el 33% y la oferta el restante 33%, pero que en ningún caso tienen energía o valor alguno en forma aislada, por el contrario forman binomios.Marca-Producto es igual al 67% y con una buena oferta producen el 100% de la potencia necesaria, con una marca o producto inadecuado – para el mercado objetivo- podríamos encontrarnos solo con una buena oferta que a no dudar obtendrá una baja respuesta.Producto-Oferta forman un 66% y quedan allí sin la marca adecuada para el esfuerzo comercial que se realiza.La mejor formula – antes de ponerle precio – es la de la “Marca de pertenencia del público objetivo, reconocida por ser especialista en el producto a vender”, en este caso estamos en el paraíso del vendedor; Si encima el precio es el justo, habrá un éxito garantizado.La “pertenencia” se detecta en forma muy elemental, una compañía de seguros donde la mayoría de los asegurados y los accionistas provengan por ejemplo del negocio de la aviación comercial y que se especialice en seguros de muerte a consecuencia de accidentes en viaje, tendrá a no dudar un éxito tremendo si produce un envío – del producto que la destaca - a los empleados de las aerolíneas – en general – y a los viajeros frecuentes en particular.Si no hay “pertenencia” – y muchas veces simplemente no existe – es correcto sustituir la empresa por otra que sea reconocida como especialista en el producto a vender y es obvio mencionar que el producto debe ser precisamente el objeto de la fama de la aseguradora.La segunda alternativa es más débil pero aún suficientemente buena como para intentar suerte, ahora, en América Latina, si la aseguradora no es reconocida al menos como especialista en el producto a vender la inversión comercial podría producir resultados insuficientes, antes de hacer negocios allí dígale a esa empresa que construya su fama con el esfuerzo de otros profesionales y no el suyo.La relación de la “marca” con el “producto” ha quedado establecida, y antes de ir al vínculo del “producto” con el “precio” es conveniente tratar un poco el tema de los “permisos sociales”; Usted conoce – suponemos – el grupo sobre el cual se lanza, y debe demostrar ese conocimiento en la selección del servicio que ofrece, volviendo al ejemplo utilizado, tiene “permiso social” para vender seguros de muerte accidental en viaje al personal de las líneas aéreas o a sus viajeros frecuentes, así como tiene “permiso” para proponer una cobertura de contagio accidental del SIDA a un grupo de enfermeras o médicos, aquí no hay margen de error, el producto debe ser percibido como necesario, contar con “permiso” de la “sociedad” a la que dirige.Con la “marca” adecuada y un “producto con gran permiso social”, el tema “precio” se torna en la clave para un suceso de gran envergadura.En primer lugar el prospecto – comprador potencial – tiene que percibir que el producto que va a adquirir parece – a primera vista – muy económico con respecto al gran conjunto de ventajas que ofrece.Cuando usted dice: Emisión de un seguro de $25.000. - ¡ garantizada! para personas mayores de 60 años y por menos de $1.- por día, con el beneficio adicional de doble indemnización por muerte accidental y $25 de renta diaria por internación a consecuencia de cualquier tipo de cirugía; Usted ha ofrecido mucho a un mercado que sabe que paga más que las personas jóvenes y lo ha minimizado mostrando el costo diario, ha hecho los deberes muy bien.La mejor sugerencia para quienes se inician en el mercadeo masivo es la de impulsar un producto que se perciba como “diferente”, pensado para el mercado objetivo y poco “comparable” en cuanto a costos, y que se vea barato, mas allá de que no lo sea realmente.Tenemos una buena marca, el mejor producto y un precio percibido como ventajoso, ahora hay que decir las cosas en forma artística, generando confianza y ganas compulsivas de comprar, eso será en el próximo capítulo.
Conviene aquí repasar la norma de Ed Mayer llamada la regla del 40-40-20 que establece que el éxito o fracaso del lanzamiento depende: 40% del mercado a que se dirige; 40% de la marca, el producto y la oferta que realiza y 20% de la creatividad utilizada en presentar la propuesta.La norma de Mr. Mayer es largamente compartida por casi todos los especialistas en marketing directo, sin embargo para América Latina donde el conocimiento de las entidades aseguradoras por parte de la población, es al menos limitado, el primer tema “La Marca” toma una importancia que definitivamente no tiene en mercados más maduros como Europa o los Estados Unidos.El 40% del éxito – decíamos – se debe a la marca, el producto y la oferta que sobre el mismo se realiza, sin embargo es posible presentar este concepto de otro modo.Expresando el 40% como la totalidad, podemos decir que la marca es el 34%, el producto el 33% y la oferta el restante 33%, pero que en ningún caso tienen energía o valor alguno en forma aislada, por el contrario forman binomios.Marca-Producto es igual al 67% y con una buena oferta producen el 100% de la potencia necesaria, con una marca o producto inadecuado – para el mercado objetivo- podríamos encontrarnos solo con una buena oferta que a no dudar obtendrá una baja respuesta.Producto-Oferta forman un 66% y quedan allí sin la marca adecuada para el esfuerzo comercial que se realiza.La mejor formula – antes de ponerle precio – es la de la “Marca de pertenencia del público objetivo, reconocida por ser especialista en el producto a vender”, en este caso estamos en el paraíso del vendedor; Si encima el precio es el justo, habrá un éxito garantizado.La “pertenencia” se detecta en forma muy elemental, una compañía de seguros donde la mayoría de los asegurados y los accionistas provengan por ejemplo del negocio de la aviación comercial y que se especialice en seguros de muerte a consecuencia de accidentes en viaje, tendrá a no dudar un éxito tremendo si produce un envío – del producto que la destaca - a los empleados de las aerolíneas – en general – y a los viajeros frecuentes en particular.Si no hay “pertenencia” – y muchas veces simplemente no existe – es correcto sustituir la empresa por otra que sea reconocida como especialista en el producto a vender y es obvio mencionar que el producto debe ser precisamente el objeto de la fama de la aseguradora.La segunda alternativa es más débil pero aún suficientemente buena como para intentar suerte, ahora, en América Latina, si la aseguradora no es reconocida al menos como especialista en el producto a vender la inversión comercial podría producir resultados insuficientes, antes de hacer negocios allí dígale a esa empresa que construya su fama con el esfuerzo de otros profesionales y no el suyo.La relación de la “marca” con el “producto” ha quedado establecida, y antes de ir al vínculo del “producto” con el “precio” es conveniente tratar un poco el tema de los “permisos sociales”; Usted conoce – suponemos – el grupo sobre el cual se lanza, y debe demostrar ese conocimiento en la selección del servicio que ofrece, volviendo al ejemplo utilizado, tiene “permiso social” para vender seguros de muerte accidental en viaje al personal de las líneas aéreas o a sus viajeros frecuentes, así como tiene “permiso” para proponer una cobertura de contagio accidental del SIDA a un grupo de enfermeras o médicos, aquí no hay margen de error, el producto debe ser percibido como necesario, contar con “permiso” de la “sociedad” a la que dirige.Con la “marca” adecuada y un “producto con gran permiso social”, el tema “precio” se torna en la clave para un suceso de gran envergadura.En primer lugar el prospecto – comprador potencial – tiene que percibir que el producto que va a adquirir parece – a primera vista – muy económico con respecto al gran conjunto de ventajas que ofrece.Cuando usted dice: Emisión de un seguro de $25.000. - ¡ garantizada! para personas mayores de 60 años y por menos de $1.- por día, con el beneficio adicional de doble indemnización por muerte accidental y $25 de renta diaria por internación a consecuencia de cualquier tipo de cirugía; Usted ha ofrecido mucho a un mercado que sabe que paga más que las personas jóvenes y lo ha minimizado mostrando el costo diario, ha hecho los deberes muy bien.La mejor sugerencia para quienes se inician en el mercadeo masivo es la de impulsar un producto que se perciba como “diferente”, pensado para el mercado objetivo y poco “comparable” en cuanto a costos, y que se vea barato, mas allá de que no lo sea realmente.Tenemos una buena marca, el mejor producto y un precio percibido como ventajoso, ahora hay que decir las cosas en forma artística, generando confianza y ganas compulsivas de comprar, eso será en el próximo capítulo.
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