En ventas, las buenas preguntas son provocativas. Es decir, preguntas que inducen a ir más allá de lo obvio, a analizar y a tomar decisiones.
Su capacidad de hacer buenas preguntas está muy relacionada co su éxito en las ventas. Las buenas preguntas demuestran sus conocimientos y aumentan su credibilidad. Y las mejores preguntas que usted puede hacer son aquellas altamente provocativas: preguntas que su cliente no pueda responder sin ponerse a pensar en su situación actual.
Entonces, ¿cómo hacer preguntas de esta clase? Primero de todo, es prácticamente imposible improvisarlas en medio de la adrenalina de una entrevista de ventas. En ese momento hay muchas otras cosas en las que pensar.
Las preguntas provocativas requieren planeamiento e inversión de tiempo antes que usted se reúna con clientes potenciales. Para desarrollar esta clase de preguntas usted necesita tener una clara comprensión de lo que usted ofrece, visto desde la perspectiva del cliente.
Aquí hay una lista de lo que usted necesita tener en cuenta antes de desarrollar sus preguntas:
1. Determine en qué forma sus posibles clientes están cubriendo sus necesidades si no están usando su producto o servicio. Identifique los 3 escenarios posibles que usted puede encontrar. Estos escenarios podrían incluir las ofertas de sus competidores, sus productos anteriores, e incluso que el cliente no utilice nada parecido.
2. Defina los principales desafíos y dificultades que probablemente estén experimentando sus clientes en cada uno de los escenarios determinados en el paso anterior.
3. Clarifique las implicaciones de esos desafíos. ¿Cómo afectan la productividad, el uso del tiempo, la rentabilidad, los costos, la eficacia operativa, la toma de decisiones, y otras cuestiones?
4. Determine cuál es el valor que un cliente obtiene si reemplaza sus sistemas, procesos o métodos actuales con lo que usted le ofrece.
La mayoría de los clientes no tienen idea del costo de seguir haciendo las cosas "por costumbre." Cuando usted hace preguntas sobre las posibles implicaciones del cambio, esas preguntas son provocativas. Hacen que el cliente piense sobre si el cambio es necesario, y si es necesario tomar medidas al respecto ahora mismo.
Y aún mejor, estas preguntas provocativas crean un motivo para hacer negocios con usted ahora, no en un futuro lejano y distante. Esas preguntas demuestran su conocimiento, lo cual hace de usted un recurso invalorable para el cliente.
Las preguntas provocativas se relacionan con los problemas que enfrenta el cliente y que usted puede ayudar a resolver. Son preguntas que "van al grano" de los asuntos más importantes para el cliente. Hacen pensar al cliente y permiten que la venta avance.
Llegado a este punto, permítame hacer una pregunta:
¿Por qué la mayoría de los vendedores aceptan que es importante hacer preguntas en una entrevista de ventas, pero son pocos lo que invierten tiempo para pensar preguntas verdaderamente buenas?
Invertir tiempo para desarrollar buenas preguntas tendrá un impacto inmediato en sus resultados. ¿Está preparado para afrontar el desafío?
Lic. Alejandro Wald
¿Es posible adquirir una conducta financiera positiva?: Estrategias para lograrlo
Comprender el por qué algunas personas adoptan determinadas prácticas financieras que les son recomendadas y otras no, es un factor crítico para la efectividad de la Planificación Financiera. A pesar de la gran oferta y variedad de Asesores y Planificadores Financieros, muchas personas deciden ser los propios administradores de sus finanzas, sin asistencia profesional alguna. Incluso aquellos que sí realizan una consulta profesional, luego no ponen en práctica las recomendaciones y consejos que les fueron dados.
Si bien algunos estudios han relacionado los niveles de educación, formación y conocimientos sobre temáticas financieras con altos ingresos personales, ello no es un factor determinante para el éxito en el manejo de las finanzas. En todos los niveles socioeconómicos están aquellos individuos que logran cumplir sus objetivos y progresan y aquellos que no.
El presente artículo se basa en 8 factores clave que pueden establecer la base para generar una motivación en el desarrollo de conductas financieras positivas:
1. Predisposición para el cambio de conducta
2. Comprensión de conceptos relacionados con el comportamiento financiero
3. Incentivos para promover el cambio de conducta
4. Establecer puntos de apoyo en la planificación y establecimiento de objetivos
5. Simplificación de procesos e información
6. Estimular el optimismo, control y otras características personales positivas
7. Abordar los obstáculos de la mano de un nuevo abordaje positivo
8. Personalización de servicios y de la información financiera
La investigación empírica ha demostrado que el cambio es un proceso, no un único suceso. compuesto por las siguientes etapas:
a) Negativa a cambiar de comportamiento
b) Toma de conciencia de la existencia de un problema y la seria consideración de superarlo
c) Establecer el compromiso de accionar en un plazo determinado
d) La acción específica: realizar cambios concretos sobre una problemática determinada o sobre el entorno
e) Permanencia: trabajo para evitar recaídas y sostener las nuevas conductas adquiridas
En ocasiones, la toma de conciencia sobre formas de comportamientos dañinos para nuestras finanzas proviene de un estímulo externo, como el de un Planificador Financiero, que intentará contrarrestar, con propuestas de conductas alternativas, los hábitos irracionales de sus clientes. Son pocas, sin embargo, las ocasiones en las que el propio individuo, enfrentado a una crisis o situación de endeudamiento producto de sus accionares, toma conciencia y acciona por sí mismo.
Quizás el meollo de la cuestión consista en una evidencia relevante: la mayoría de la gente invierte poco o casi nada de su tiempo en establecer objetivos y planificar. Por poner un ejemplo, una encuesta llevada a cabo por el Instituto de Investigación de los Beneficios del Empleado (Employee Benefit Research Institute, www.ebri.org) arroja que mientras que dos tercios de la población trabajadora informa estar ahorrando dinero para su retiro, la mayoría lo está
haciendo “a ciegas”, ya que no sabe cuánto dinero necesitará en ese momento de sus vidas.
Gran cantidad de personas se escuda detrás de su comportamiento desordenado aludiendo al hecho de que el manejo de las finanzas personales no sólo constituye un tema de difícil comprensión, sino que además requiere de tiempo y dedicación. Toda esta gente, inmersa en su vorágine laboral y tan necesitada de espacios de distracción y descanso, por momentos ni siquiera tiene la motivación para ocuparse de tareas financieras, lo cual genera postergaciones
y aumento del endeudamiento. Y por si ello fuera poco, existen múltiples términos técnicos para aprender y leyes impositivas en constante cambio.
“Menos es más” resulta un leitmotiv interesante para incentivar a las personas en el seguimiento de sus finanzas y mejoramiento de su conducta financiera. Por ejemplo, la función del Planificador Financiero es la de encontrar el modo de “filtrar” grandes cantidades de información y convertirla en simples tips financieros o pasos a seguir, reduciendo al máximo las alternativas posibles, para evitar confusión por parte de sus clientes. Las investigaciones indican que cuántas más opciones tenga una persona de las cuales elegir, más demorará su decisión, o no tomará decisión alguna.
El “setear” la mayor cantidad de conductas financieras en “piloto automático” es una manera sencilla de promover cambios: un programa llamado “Ahorre Más Mañana” (“Save More Tomorrow”), desarrollado por los economistas Richard Thaler y Shlomo Bernartzi, evita el problema de la procrastinación. El programa permite a los empleados, a través de descuentos en sus salarios realizados por la empresa, destinar un porcentaje a cuenta de futuros aumentos a un plan de ahorro para el retiro.
Por otra parte, las investigaciones indican que ciertas características personales están asociadas con comportamientos financieros positivos. Un estudio del Instituto de Investigación de los Beneficios del Empleado (Employee Benefit Research Institute, www.ebri.org) concluye que aquellos individuos optimistas en relación a su retiro, mostraban un comportamiento financiero más consistente y consecuente de acuerdo a los objetivos establecidos para su futuro. De hecho, una característica compartida por la gente exitosa es su actitud positiva, la cual le permite enfrentar los desafíos como oportunidades de aprendizaje, y lograr sacar el mejor provecho de los obstáculos y las más complejas situaciones.
Otras características personales que promueven una saludable conducta financiera son la disciplina, la determinación, la fuerza de voluntad y la capacidad de centrar la atención en objetivos. Asimismo, un recurso sumamente efectivo es el de establecer una planificación, por pequeña que sea, y luego comprobar los progresos y las metas alcanzadas. La sensación de tranquilidad y alegría que producen saberse “en control” de las propias finanzas no hace más que afianzar las conductas positivas y alejar viejos patrones.
Resulta interesante cómo los cambios en el comportamiento de la conducta financiera encuentran un paralelo en el área de la salud. El estudio llevado a cabo para el siguiente artículo, investiga las razones por las cuales muchas personas rechazan adoptar o llevar a cabo recomendaciones médicas concernientes a problemas de salud. Las decisiones tomadas frente a esta problemática dependen de cuatro factores clave: la percepción del riesgo, la percepción que se tiene de uno mismo, las condiciones del entorno y la percepción de los costos y beneficios de las recomendaciones recibidas.
La naturaleza de la problemática puede ser financiera, emocional, social o relativa al entorno. Podemos citar como ejemplo a un cliente que no posee un testamento y se resiste a la idea de enfrentarse con el tener que “poner en orden” su legado. Esta resistencia puede obedecer a: la creencia de que es un “trámite” de alto costo (obstáculo financiero), no saber a quién nombrar heredero (obstáculo emocional y social) o ni siquiera saber a qué profesional acudir (obstáculo del entorno).
Su equivalente en la salud es una persona que debe someterse a una intervención quirúrgica, pero al no poseer cobertura médica alguna (obstáculo financiero) decide no hacerlo. Por otra parte, no mantiene una buena relación con su familia y no cuenta con alguien de confianza para que la acompañe en el proceso de recuperación (obstáculo emocional y social), y aún tomando la decisión de someterse a la intervención, no sabe a qué especialista médico dirigirse (obstáculo del entorno).
Los mensajes transmitidos al paciente/cliente deberían contener conceptos que refuercen su auto confianza y la creencia de que son capaces de adoptar nuevas conductas, tanto para sus finanzas, como para su salud.
Todos tenemos “botones” que ponen en marcha un accionar positivo. Una de las maneras más efectivas de encenderlos
es a través de la formulación de preguntas como “¿dónde deseo estar en 3 ó 5 años?”, “¿cuál es mi mayor preocupación
acerca del dinero?”, “¿qué importancia le doy al dinero en mi vida?, “¿tomo los recaudos suficientes cuando
estoy por realizar alguna inversión?” “¿qué me hace realmente feliz?”.
Las respuestas pueden sorprendernos y guiarnos hacia la necesidad de tomar de nuevas y más efectivas decisiones
en relación al manejo de las financias a corto, mediano y especialmente largo plazo, modificando necesariamente
conductas que comienzan a resultar no sólo perjudiciales, sino también obsoletas.
Barbara O'Neill, Ph.D. y Planificadora Financiera Certificada, es docente de la Universidad de Rutgers en New Brunswick, New Jersey. Además, es autora de tres libros y ha publicado más de 100 artículos en publicaciones profesionales.
Si bien algunos estudios han relacionado los niveles de educación, formación y conocimientos sobre temáticas financieras con altos ingresos personales, ello no es un factor determinante para el éxito en el manejo de las finanzas. En todos los niveles socioeconómicos están aquellos individuos que logran cumplir sus objetivos y progresan y aquellos que no.
El presente artículo se basa en 8 factores clave que pueden establecer la base para generar una motivación en el desarrollo de conductas financieras positivas:
1. Predisposición para el cambio de conducta
2. Comprensión de conceptos relacionados con el comportamiento financiero
3. Incentivos para promover el cambio de conducta
4. Establecer puntos de apoyo en la planificación y establecimiento de objetivos
5. Simplificación de procesos e información
6. Estimular el optimismo, control y otras características personales positivas
7. Abordar los obstáculos de la mano de un nuevo abordaje positivo
8. Personalización de servicios y de la información financiera
La investigación empírica ha demostrado que el cambio es un proceso, no un único suceso. compuesto por las siguientes etapas:
a) Negativa a cambiar de comportamiento
b) Toma de conciencia de la existencia de un problema y la seria consideración de superarlo
c) Establecer el compromiso de accionar en un plazo determinado
d) La acción específica: realizar cambios concretos sobre una problemática determinada o sobre el entorno
e) Permanencia: trabajo para evitar recaídas y sostener las nuevas conductas adquiridas
En ocasiones, la toma de conciencia sobre formas de comportamientos dañinos para nuestras finanzas proviene de un estímulo externo, como el de un Planificador Financiero, que intentará contrarrestar, con propuestas de conductas alternativas, los hábitos irracionales de sus clientes. Son pocas, sin embargo, las ocasiones en las que el propio individuo, enfrentado a una crisis o situación de endeudamiento producto de sus accionares, toma conciencia y acciona por sí mismo.
Quizás el meollo de la cuestión consista en una evidencia relevante: la mayoría de la gente invierte poco o casi nada de su tiempo en establecer objetivos y planificar. Por poner un ejemplo, una encuesta llevada a cabo por el Instituto de Investigación de los Beneficios del Empleado (Employee Benefit Research Institute, www.ebri.org) arroja que mientras que dos tercios de la población trabajadora informa estar ahorrando dinero para su retiro, la mayoría lo está
haciendo “a ciegas”, ya que no sabe cuánto dinero necesitará en ese momento de sus vidas.
Gran cantidad de personas se escuda detrás de su comportamiento desordenado aludiendo al hecho de que el manejo de las finanzas personales no sólo constituye un tema de difícil comprensión, sino que además requiere de tiempo y dedicación. Toda esta gente, inmersa en su vorágine laboral y tan necesitada de espacios de distracción y descanso, por momentos ni siquiera tiene la motivación para ocuparse de tareas financieras, lo cual genera postergaciones
y aumento del endeudamiento. Y por si ello fuera poco, existen múltiples términos técnicos para aprender y leyes impositivas en constante cambio.
“Menos es más” resulta un leitmotiv interesante para incentivar a las personas en el seguimiento de sus finanzas y mejoramiento de su conducta financiera. Por ejemplo, la función del Planificador Financiero es la de encontrar el modo de “filtrar” grandes cantidades de información y convertirla en simples tips financieros o pasos a seguir, reduciendo al máximo las alternativas posibles, para evitar confusión por parte de sus clientes. Las investigaciones indican que cuántas más opciones tenga una persona de las cuales elegir, más demorará su decisión, o no tomará decisión alguna.
El “setear” la mayor cantidad de conductas financieras en “piloto automático” es una manera sencilla de promover cambios: un programa llamado “Ahorre Más Mañana” (“Save More Tomorrow”), desarrollado por los economistas Richard Thaler y Shlomo Bernartzi, evita el problema de la procrastinación. El programa permite a los empleados, a través de descuentos en sus salarios realizados por la empresa, destinar un porcentaje a cuenta de futuros aumentos a un plan de ahorro para el retiro.
Por otra parte, las investigaciones indican que ciertas características personales están asociadas con comportamientos financieros positivos. Un estudio del Instituto de Investigación de los Beneficios del Empleado (Employee Benefit Research Institute, www.ebri.org) concluye que aquellos individuos optimistas en relación a su retiro, mostraban un comportamiento financiero más consistente y consecuente de acuerdo a los objetivos establecidos para su futuro. De hecho, una característica compartida por la gente exitosa es su actitud positiva, la cual le permite enfrentar los desafíos como oportunidades de aprendizaje, y lograr sacar el mejor provecho de los obstáculos y las más complejas situaciones.
Otras características personales que promueven una saludable conducta financiera son la disciplina, la determinación, la fuerza de voluntad y la capacidad de centrar la atención en objetivos. Asimismo, un recurso sumamente efectivo es el de establecer una planificación, por pequeña que sea, y luego comprobar los progresos y las metas alcanzadas. La sensación de tranquilidad y alegría que producen saberse “en control” de las propias finanzas no hace más que afianzar las conductas positivas y alejar viejos patrones.
Resulta interesante cómo los cambios en el comportamiento de la conducta financiera encuentran un paralelo en el área de la salud. El estudio llevado a cabo para el siguiente artículo, investiga las razones por las cuales muchas personas rechazan adoptar o llevar a cabo recomendaciones médicas concernientes a problemas de salud. Las decisiones tomadas frente a esta problemática dependen de cuatro factores clave: la percepción del riesgo, la percepción que se tiene de uno mismo, las condiciones del entorno y la percepción de los costos y beneficios de las recomendaciones recibidas.
La naturaleza de la problemática puede ser financiera, emocional, social o relativa al entorno. Podemos citar como ejemplo a un cliente que no posee un testamento y se resiste a la idea de enfrentarse con el tener que “poner en orden” su legado. Esta resistencia puede obedecer a: la creencia de que es un “trámite” de alto costo (obstáculo financiero), no saber a quién nombrar heredero (obstáculo emocional y social) o ni siquiera saber a qué profesional acudir (obstáculo del entorno).
Su equivalente en la salud es una persona que debe someterse a una intervención quirúrgica, pero al no poseer cobertura médica alguna (obstáculo financiero) decide no hacerlo. Por otra parte, no mantiene una buena relación con su familia y no cuenta con alguien de confianza para que la acompañe en el proceso de recuperación (obstáculo emocional y social), y aún tomando la decisión de someterse a la intervención, no sabe a qué especialista médico dirigirse (obstáculo del entorno).
Los mensajes transmitidos al paciente/cliente deberían contener conceptos que refuercen su auto confianza y la creencia de que son capaces de adoptar nuevas conductas, tanto para sus finanzas, como para su salud.
Todos tenemos “botones” que ponen en marcha un accionar positivo. Una de las maneras más efectivas de encenderlos
es a través de la formulación de preguntas como “¿dónde deseo estar en 3 ó 5 años?”, “¿cuál es mi mayor preocupación
acerca del dinero?”, “¿qué importancia le doy al dinero en mi vida?, “¿tomo los recaudos suficientes cuando
estoy por realizar alguna inversión?” “¿qué me hace realmente feliz?”.
Las respuestas pueden sorprendernos y guiarnos hacia la necesidad de tomar de nuevas y más efectivas decisiones
en relación al manejo de las financias a corto, mediano y especialmente largo plazo, modificando necesariamente
conductas que comienzan a resultar no sólo perjudiciales, sino también obsoletas.
Barbara O'Neill, Ph.D. y Planificadora Financiera Certificada, es docente de la Universidad de Rutgers en New Brunswick, New Jersey. Además, es autora de tres libros y ha publicado más de 100 artículos en publicaciones profesionales.
Aunque les sobra menos, los pobres ahorran más
Recomendado por Nicolás de Olazabal
Para los ricos, ahorrar debería ser más fácil. Sin embargo, el tamaño de la billetera poco tiene que ver con la capacidad de guardarse el dinero. Al menos así lo muestra un estudio de la empresa de estadística e investigación de mercado Neder. Según esa encuesta, el 79% de los argentinos de nivel socioeconómico alto le sobra algo de sus ingresos después de pagar sus gastos fijos. Mientras tanto, apenas el 11% de los individuos de nivel socioeconómico bajo pueden decir lo mismo. Sin embargo, entre estos últimos el 67% dice ahorrar lo que les sobra, mientras que sólo el 61% de los más ricos lo hace.
“La proporción de personas de nivel ABC1 a quienes les queda un dinero extra a fin de mes es ocho veces más grande que en el nivel bajo”, indica el informe de Neder. Sin embargo, “las personas de menores recursos son quienes más ahorran lo que les sobra”, agrega el estudio.
Entre los argentinos de clase media, en tanto, el 48% dice que le queda dinero después de pagar sus gastos fijos. De ese total, un 62% ahorra, al tiempo que el 30% gasta lo que le sobra y el 11%, lo invierte.
“La clase media es la menos propensa a invertir el extra. Apenas el 11% lo hace, frente al 21% de la clase alta y el 17% de la baja”, indica el informe.El estudio de Neder fue realizado entre 650 personas del Gran Buenos Aires, de Rosario y de Córdoba. En total, casi a la mitad (45%) de los encuestados dijo que le sobraba algo de lo que ganaba después de pagar sus gastos fijos. “Y si bien la mayoría ahorra o invierte lo que le sobra, casi un tercio de la gente lo gasta”, señala el informe.
En tanto, más de un 84% dijo que guarda en pesos lo que ahorra, al tiempo que 25% señaló que compra dólares y un 3% dijo comprar euros.
“Los mayores incentivos para ahorrar son la vivienda, un viaje o el auto”, indicó la encuesta. En concreto el 27% de los individuos sondeados destacó que ahorra para comprarse una casa, el 22% para viajar, el 20% para adquirir un auto y el 8% para pagar estudios propios o de los hijos.
EL CRONISTA Buenos Aires
Para los ricos, ahorrar debería ser más fácil. Sin embargo, el tamaño de la billetera poco tiene que ver con la capacidad de guardarse el dinero. Al menos así lo muestra un estudio de la empresa de estadística e investigación de mercado Neder. Según esa encuesta, el 79% de los argentinos de nivel socioeconómico alto le sobra algo de sus ingresos después de pagar sus gastos fijos. Mientras tanto, apenas el 11% de los individuos de nivel socioeconómico bajo pueden decir lo mismo. Sin embargo, entre estos últimos el 67% dice ahorrar lo que les sobra, mientras que sólo el 61% de los más ricos lo hace.
“La proporción de personas de nivel ABC1 a quienes les queda un dinero extra a fin de mes es ocho veces más grande que en el nivel bajo”, indica el informe de Neder. Sin embargo, “las personas de menores recursos son quienes más ahorran lo que les sobra”, agrega el estudio.
Entre los argentinos de clase media, en tanto, el 48% dice que le queda dinero después de pagar sus gastos fijos. De ese total, un 62% ahorra, al tiempo que el 30% gasta lo que le sobra y el 11%, lo invierte.
“La clase media es la menos propensa a invertir el extra. Apenas el 11% lo hace, frente al 21% de la clase alta y el 17% de la baja”, indica el informe.El estudio de Neder fue realizado entre 650 personas del Gran Buenos Aires, de Rosario y de Córdoba. En total, casi a la mitad (45%) de los encuestados dijo que le sobraba algo de lo que ganaba después de pagar sus gastos fijos. “Y si bien la mayoría ahorra o invierte lo que le sobra, casi un tercio de la gente lo gasta”, señala el informe.
En tanto, más de un 84% dijo que guarda en pesos lo que ahorra, al tiempo que 25% señaló que compra dólares y un 3% dijo comprar euros.
“Los mayores incentivos para ahorrar son la vivienda, un viaje o el auto”, indicó la encuesta. En concreto el 27% de los individuos sondeados destacó que ahorra para comprarse una casa, el 22% para viajar, el 20% para adquirir un auto y el 8% para pagar estudios propios o de los hijos.
EL CRONISTA Buenos Aires
¿De quién son los clientes? - SELLINGPOINT
Es una vieja discusión en el negocio de los seguros de vida. ¿De quién son los clientes? ¿Son de los productores o son de las compañías de seguros? Ambas partes argumentan ser “dueños” de los clientes. Cada una esgrime sus posiciones, con opiniones encontradas.
Los productores dicen que los clientes son de ellos, dado que son los que generan el contacto y la venta, tienen el trato personal primario y quienes conocen mejor a las personas, sus características y necesidades. Son el punto de contacto inicial, la confianza generada se debe a ellos, y desde ahí es que se inicia la relación.
Las compañías de seguros también dicen que los clientes son de ellas. Es que son las compañías las que deben lidiar con el riesgo. Cuando hay que cumplir con la promesa vendida, el famoso momento de la verdad, son las compañías quienes deben estar y no fallar. En el día a día, las compañías han puesto a disposición una multiplicidad de canales de contacto (líneas 0 800 con operadores del call center, sucursales de atención, ahora Internet) para satisfacer cualquier consulta o duda, o canalizar cualquier transacción. No sólo eso, muchas compañías de seguros ya entablan diálogos a través de newsletters, comunicaciones, y aprovechan las oportunidades que pueden para vender nuevos productos y servicios.
¿Entonces? ¿Quién es efectivamente el dueño?
La realidad actual indica que ninguno: los clientes NO tienen dueño. Pensar que un cliente es una cosa que se puede poseer, es subestimar al cliente y su rol.
Hoy, más que nunca, los clientes no quieren someterse a nadie. Los clientes ejercen, y cada vez más, su sentido de independencia y conveniencia. Su lealtad y fidelidad depende fundamentalmente de la ecuación costo-valor que se les presente en cada caso.
¿Todos los clientes son así de racionales? No todos, los hay también emocionales, pero la tendencia es clara: los clientes disfrutan de su libertad, y en esta situación no se sienten que tengan dueños, ni actúan como si los tuvieran. Los clientes lo que hacen es elegir su mejor opción, por los motivos que sean, y son ellos los que deciden con quien quedarse y operar. Con un nivel de exigencia creciente.
De esta manera, la discusión sobre quien es el dueño de los clientes pasa a ser irrelevante. No importa quien se ufane de serlo, lo importante es lograr que el cliente te elija. Más que discursivo, la primacía sobre los clientes se da en función de la acción. Los clientes eligen a aquél que los comprenda, que esté, que los entienda, que les agregue valor más allá de la prestación original, que los hagan sentir importantes y atendidos. Los clientes van a elegir a aquél que se lo merezca.
En lugar de buscar un título de propiedad que en realidad no existe, los actores de la industria de seguros se deberían preguntar qué méritos están haciendo para que el cliente los elija. Estos méritos se ganan, y se ganan con acción, estando, siendo, participando, siendo creativos, siendo coherentes y constantes.
(*) Diego Regueiro
http://www.marketingyestrategia.com/
Los productores dicen que los clientes son de ellos, dado que son los que generan el contacto y la venta, tienen el trato personal primario y quienes conocen mejor a las personas, sus características y necesidades. Son el punto de contacto inicial, la confianza generada se debe a ellos, y desde ahí es que se inicia la relación.
Las compañías de seguros también dicen que los clientes son de ellas. Es que son las compañías las que deben lidiar con el riesgo. Cuando hay que cumplir con la promesa vendida, el famoso momento de la verdad, son las compañías quienes deben estar y no fallar. En el día a día, las compañías han puesto a disposición una multiplicidad de canales de contacto (líneas 0 800 con operadores del call center, sucursales de atención, ahora Internet) para satisfacer cualquier consulta o duda, o canalizar cualquier transacción. No sólo eso, muchas compañías de seguros ya entablan diálogos a través de newsletters, comunicaciones, y aprovechan las oportunidades que pueden para vender nuevos productos y servicios.
¿Entonces? ¿Quién es efectivamente el dueño?
La realidad actual indica que ninguno: los clientes NO tienen dueño. Pensar que un cliente es una cosa que se puede poseer, es subestimar al cliente y su rol.
Hoy, más que nunca, los clientes no quieren someterse a nadie. Los clientes ejercen, y cada vez más, su sentido de independencia y conveniencia. Su lealtad y fidelidad depende fundamentalmente de la ecuación costo-valor que se les presente en cada caso.
¿Todos los clientes son así de racionales? No todos, los hay también emocionales, pero la tendencia es clara: los clientes disfrutan de su libertad, y en esta situación no se sienten que tengan dueños, ni actúan como si los tuvieran. Los clientes lo que hacen es elegir su mejor opción, por los motivos que sean, y son ellos los que deciden con quien quedarse y operar. Con un nivel de exigencia creciente.
De esta manera, la discusión sobre quien es el dueño de los clientes pasa a ser irrelevante. No importa quien se ufane de serlo, lo importante es lograr que el cliente te elija. Más que discursivo, la primacía sobre los clientes se da en función de la acción. Los clientes eligen a aquél que los comprenda, que esté, que los entienda, que les agregue valor más allá de la prestación original, que los hagan sentir importantes y atendidos. Los clientes van a elegir a aquél que se lo merezca.
En lugar de buscar un título de propiedad que en realidad no existe, los actores de la industria de seguros se deberían preguntar qué méritos están haciendo para que el cliente los elija. Estos méritos se ganan, y se ganan con acción, estando, siendo, participando, siendo creativos, siendo coherentes y constantes.
(*) Diego Regueiro
http://www.marketingyestrategia.com/
Seis errores que NO se pueden cometer en Seguros de Vida - SELLINGPOINT
En un artículo publicado en el US News & World Report, Kimberly Palmer reflexiona sobre este tema y sugiere tener presente lo siguiente:
Pensar que se tiene suficiente
En una encuesta que se hizo recientemente a personas americanas con ingresos medios, se encontró que ellos estaban de acuerdo conque deberían tener algún seguro de vida.La mayoría creen que ayudaría a cubrir cuentas y a pagar gastos funerales. La idea de tener una póliza que pague de 7 a 10 veces el salario del asegurado (cantidad que es razonable para una familia con hijos pequeños) les pareció innecesario. Un tercio de los adultos no tenían seguro de vida de acuerdo a un ejecutivo del Instituto de Información de Seguros, y muchos otros tienen únicamente el seguro que les proporcionan sus trabajos en el paquete de beneficios. Este definitivamente no es suficiente para proporcionar soporte a los dependientes.
Quedarse Callado
El seguro de vida no es un tema de conversación durante la cena. Es un tema que no se quiere tratar, sencillamente porque pensar en la muerte no es agradable. Aunque el seguro de vida no se requiere de la misma forma como lo es un seguro para el auto, es “moralmente requerido” porque si se tiene dependientes se deben proteger de la pérdida de su capacidad para obtener ingresos.
Confiarse en reglas tradicionales
Tradicionalmente, las personas emplean el estándar de “siete veces el ingreso” como regla para calcular la cantidad de seguro que requieren. Esta puede no ser una buena medida porque cada situación es diferente. Por esto se recomienda preguntar: “Cuanto costaría mantener a sus hijos de la forma que a usted le gustaría?” Pagar su educación o pagar la hipoteca?
Ignorar ingresos no monetarios
Algunas personas cuando hacen sus cálculos sobre los ingresos que necesitan reponer, se olvidan de beneficios que tienen a través de sus trabajos como seguros de salud y pagos a cuentas de retiro.
Pensar que es muy caro
Los seguros de vida no necesariamente deben ser costosos. Hay seguros de cobertura temporal por un tiempo específico que puede ser mas asequible que un seguro permanente por toda la vida.
Olvidar renovar el seguro de vida
Ciertas fechas como el día del cumpleaños, el nacimiento de un hijo, la fecha de matrimonio, etc., pueden emplearse como recordatorio para renovar o pagar su póliza de vida
Pensar que se tiene suficiente
En una encuesta que se hizo recientemente a personas americanas con ingresos medios, se encontró que ellos estaban de acuerdo conque deberían tener algún seguro de vida.La mayoría creen que ayudaría a cubrir cuentas y a pagar gastos funerales. La idea de tener una póliza que pague de 7 a 10 veces el salario del asegurado (cantidad que es razonable para una familia con hijos pequeños) les pareció innecesario. Un tercio de los adultos no tenían seguro de vida de acuerdo a un ejecutivo del Instituto de Información de Seguros, y muchos otros tienen únicamente el seguro que les proporcionan sus trabajos en el paquete de beneficios. Este definitivamente no es suficiente para proporcionar soporte a los dependientes.
Quedarse Callado
El seguro de vida no es un tema de conversación durante la cena. Es un tema que no se quiere tratar, sencillamente porque pensar en la muerte no es agradable. Aunque el seguro de vida no se requiere de la misma forma como lo es un seguro para el auto, es “moralmente requerido” porque si se tiene dependientes se deben proteger de la pérdida de su capacidad para obtener ingresos.
Confiarse en reglas tradicionales
Tradicionalmente, las personas emplean el estándar de “siete veces el ingreso” como regla para calcular la cantidad de seguro que requieren. Esta puede no ser una buena medida porque cada situación es diferente. Por esto se recomienda preguntar: “Cuanto costaría mantener a sus hijos de la forma que a usted le gustaría?” Pagar su educación o pagar la hipoteca?
Ignorar ingresos no monetarios
Algunas personas cuando hacen sus cálculos sobre los ingresos que necesitan reponer, se olvidan de beneficios que tienen a través de sus trabajos como seguros de salud y pagos a cuentas de retiro.
Pensar que es muy caro
Los seguros de vida no necesariamente deben ser costosos. Hay seguros de cobertura temporal por un tiempo específico que puede ser mas asequible que un seguro permanente por toda la vida.
Olvidar renovar el seguro de vida
Ciertas fechas como el día del cumpleaños, el nacimiento de un hijo, la fecha de matrimonio, etc., pueden emplearse como recordatorio para renovar o pagar su póliza de vida
¿Debemos o no planificar todo lo que tenemos que hacer ...
Si analizamos atentamente el proceso de planificación, las experiencias posibles sólo pueden ser cuatro:
a) Se planifica y todo funciona de acuerdo al plan
b) Se planifica y nada funciona de acuerdo al plan
c) No se planifica nada y todo funciona correctamente
d) No se planifica nada y nada funciona
Entonces, bien podríamos pensar: ¿Qué sentido tiene planificar?, ¿no es una pérdida de tiempo?. Si nunca se sabe lo que nos deparará el futuro ¿para qué voy a planificar hoy?
Para responder con más claridad a estas preguntas, veamos en qué consiste, cómo es y en qué puede ser útil atravesar por un proceso de Planificación Financiera Personal.
Precisamente dos de las premisas fundamentales en las que se basa la práctica de la Planificación Financiera Personal son:
1.- El cambio es la única certeza del inversor consultante
2.- La seguridad total no existe
Con este marco como referencia, el consultante inicia, guiado por un consultor experto, a transitar un profundo proceso de análisis de sí mismo, de su realidad, de su situación actual y de la relación que lo une con el dinero, en tanto que éste permite reflejar la personalidad y valores de quien lo ostenta.
Tanto su estado patrimonial, económico y financiero (ingreso, gastos, ahorros, inversiones y deudas), como los principales rasgos de su perfil psicológico y de tolerancia frente al riesgo, serán relevados y estudiados a lo largo de este camino.
Con valentía y sinceridad, el consultante, tendrá que visualizar sus personalísimos sueños, intereses, deseos, posibilidades y objetivos, atravesar sus miedos, reconocer sus virtudes, tendencias y condicionamientos, construir acuerdos con quienes comparten su vida y fijar criterios sobre el uso del dinero, prioridades y metas reales y a la vez flexibles, tanto mediatas como inmediatas.
Siempre teniendo presente la incertidumbre y la impermanencia de sus planes pero con el convencimiento que pasar exitosamente por este proceso traerá aparejado mayor tranquilidad, armonía y claridad a su presente. Las decisiones diarias sobre el manejo de su dinero tendrán un norte y un consenso seriamente establecido, es decir habrá un plan escrito y objetivado.
El plan será único y flexible a la vez. Porque el objetivo final que persigue toda Planificación Financiera Personal no es la de volver rico al cliente, bajo la promesa de: “ˇVamos a ganar mucha plata!” (accionar habitual de un Agente de Bolsa o un Broker de Inversiones) sino la de garantizar al consultante que nunca va a perder su nivel de vida, para que siempre, pase lo pase en el país y en el mundo, pueda dormir tranquilo y conservar su patrimonio.
Si esto se verifica en la práctica caso por caso, nuestro trabajo y el de los consultantes, habrá estado bien hecho.
Quizás no sea necesario planificar todo. Cada uno deberá encontrar su propia respuesta. Pero por lo menos ahora sí sabemos en qué puede beneficiarnos contar con una buena y productiva Planificación Financiera Personal.
Autor: F. Weimberg
Publicado: December 22, 2009, 1:54 pm
a) Se planifica y todo funciona de acuerdo al plan
b) Se planifica y nada funciona de acuerdo al plan
c) No se planifica nada y todo funciona correctamente
d) No se planifica nada y nada funciona
Entonces, bien podríamos pensar: ¿Qué sentido tiene planificar?, ¿no es una pérdida de tiempo?. Si nunca se sabe lo que nos deparará el futuro ¿para qué voy a planificar hoy?
Para responder con más claridad a estas preguntas, veamos en qué consiste, cómo es y en qué puede ser útil atravesar por un proceso de Planificación Financiera Personal.
Precisamente dos de las premisas fundamentales en las que se basa la práctica de la Planificación Financiera Personal son:
1.- El cambio es la única certeza del inversor consultante
2.- La seguridad total no existe
Con este marco como referencia, el consultante inicia, guiado por un consultor experto, a transitar un profundo proceso de análisis de sí mismo, de su realidad, de su situación actual y de la relación que lo une con el dinero, en tanto que éste permite reflejar la personalidad y valores de quien lo ostenta.
Tanto su estado patrimonial, económico y financiero (ingreso, gastos, ahorros, inversiones y deudas), como los principales rasgos de su perfil psicológico y de tolerancia frente al riesgo, serán relevados y estudiados a lo largo de este camino.
Con valentía y sinceridad, el consultante, tendrá que visualizar sus personalísimos sueños, intereses, deseos, posibilidades y objetivos, atravesar sus miedos, reconocer sus virtudes, tendencias y condicionamientos, construir acuerdos con quienes comparten su vida y fijar criterios sobre el uso del dinero, prioridades y metas reales y a la vez flexibles, tanto mediatas como inmediatas.
Siempre teniendo presente la incertidumbre y la impermanencia de sus planes pero con el convencimiento que pasar exitosamente por este proceso traerá aparejado mayor tranquilidad, armonía y claridad a su presente. Las decisiones diarias sobre el manejo de su dinero tendrán un norte y un consenso seriamente establecido, es decir habrá un plan escrito y objetivado.
El plan será único y flexible a la vez. Porque el objetivo final que persigue toda Planificación Financiera Personal no es la de volver rico al cliente, bajo la promesa de: “ˇVamos a ganar mucha plata!” (accionar habitual de un Agente de Bolsa o un Broker de Inversiones) sino la de garantizar al consultante que nunca va a perder su nivel de vida, para que siempre, pase lo pase en el país y en el mundo, pueda dormir tranquilo y conservar su patrimonio.
Si esto se verifica en la práctica caso por caso, nuestro trabajo y el de los consultantes, habrá estado bien hecho.
Quizás no sea necesario planificar todo. Cada uno deberá encontrar su propia respuesta. Pero por lo menos ahora sí sabemos en qué puede beneficiarnos contar con una buena y productiva Planificación Financiera Personal.
Autor: F. Weimberg
Publicado: December 22, 2009, 1:54 pm
Los pasos para vender seguros de vida
VIII Conferencia de Estrategas
IVÁN Y NICOLÁS DE OLAZÁBAL
Los productores de Patrimoniales que deciden encarar el negocio de los seguros de Vida ya tienen la mitad del camino recorrido. Los directores de SellingPoint saben cuáles son los siguientes pasos a dar y los revelan en esta nota: dos entrevistas por semana, ocho al mes. Actividad, actividad, actividad.
Para los hermanos de Olazábal, directores de Organización Olazábal y de SellingPoint, los productores y los brokers de seguros patrimoniales tienen muy buenas oportunidades en la industria de seguros de Vida. Los de Olazábal provienen de una familia que hicieron de la comercialización de seguros de vida una actividad tradicional durante décadas. Saben de lo que hablan. Esta es una síntesis de sus palabras en ExpoEstrategas.
BENEFICIOS. EI Seguro de Vida ofrece beneficios para todos quienes participan en él. Los asegurados compran no una póliza, sino tranquilidad y seguridad. EI beneficiario de la póliza obtiene previsibilidad y liquidez. Nosotros, los productores, conseguimos la oportunidad de generar una relación profunda con nuestros clientes y, por supuesto, ingresos adicionales.
La venta de seguros patrimoniales y de vida tiene un denominador común: la confianza. Todos quienes trabajamos en seguros necesitamos generar confianza para que los clientes quieran compramos.
EI proceso de ventas estándar de seguros de Vida tiene nueve pasos que el productor debe seguir para desarrollar su negocio: 1) Identificar a quién llamar; 2) Averiguar el perfil del contacto; 3) Llamarlo; 4) Hacer la entrevista; 5) Generar confianza; 6) Ofrecer una solución; 7) Cerrar el negocio; 8) Post venta; 9) Referidos. Los productores que hoy están en Patrimoniales tienen más de la mitad camino recorrido. Ya tienen la cartera de clientes y la entrevista prácticamente concertada. Ese activo es la envidia de los que trabajan en Vida.
Veamos cómo se puede dar ese paso que les permita entrar en este negocio fascinante. Hay tres maneras de encarar la cuestión. Una es lo hago yo, cosa que implica mayor rentabilidad y mejor relación con el cliente. Otra es incorporar un externo, que significa sacrificar rentabilidad pero que otorga la posibilidad de delegar la tarea para que el negocio se desarrolle sin tomar nuestro tiempo. La tercera es asociarse con un broker especialista. Esto último es un modelo realmente recomendable por varias cosas. En primer lugar, el nivel de los brokers que hay en Capital Federal es realmente excepcional. EI punto más delicado aquí es que esto implica, para los que ya tienen una cartera propia desarrollada, compartirla, exponerla ante los demás productores. Esta alianza estratégica requiere mucha confianza los socios y un nivel de identificación importante en cuanto a los valores a partir de los cuales se lleva adelante el negocio.
Detallaremos cinco preguntas a modo de guía que, al ir a ver a una persona, nos pueden dar un panorama de su situación. Primero, ¿tenés seguro de vida? Es una pregunta cerrada. La respuesta es sí o no. Segundo, ¿de qué va a vivir tu familia si a vos te pasa albo? Esa pregunta que va al corazón. Tercero, ¿durante cuánto tiempo y con cuánta plata tu familia podría mantener el nivel de vida si vos no estuvieras? Cuarto, si hoy tu mujer (o tu marido) tuviera que salir a trabajar, ¿en cuánto tiempo podría generar los ingresos que hoy tenés vos? Todo esto va a la yugular, en el buen sentido, sin vueltas. Quinto, ¿cuánto estarías dispuesto a separar mensualmente si te dijera que puedo solucionar este problema?
Las primeras cuatro preguntas van directamente a generar un estado de incomodidad. Después de cada pregunta, cállense, silencio, déjenlo solo con este problema, porque ahí es donde salen los miedos, los sueños. Silenció, lápiz, papel, y a escribir lo que respondan.
Tenemos que irnos de esa reunión sabiendo qué tipo y nivel de protección necesita, si quiere o no generar un ahorro futuro, un presupuesto del monto que estaría dispuesto a separar para solucionar estos problemas. Esto es importante porque es el compromiso que nos llevarnos para hacer después el negocio.
IVÁN Y NICOLÁS DE OLAZÁBAL
Los productores de Patrimoniales que deciden encarar el negocio de los seguros de Vida ya tienen la mitad del camino recorrido. Los directores de SellingPoint saben cuáles son los siguientes pasos a dar y los revelan en esta nota: dos entrevistas por semana, ocho al mes. Actividad, actividad, actividad.
Para los hermanos de Olazábal, directores de Organización Olazábal y de SellingPoint, los productores y los brokers de seguros patrimoniales tienen muy buenas oportunidades en la industria de seguros de Vida. Los de Olazábal provienen de una familia que hicieron de la comercialización de seguros de vida una actividad tradicional durante décadas. Saben de lo que hablan. Esta es una síntesis de sus palabras en ExpoEstrategas.
BENEFICIOS. EI Seguro de Vida ofrece beneficios para todos quienes participan en él. Los asegurados compran no una póliza, sino tranquilidad y seguridad. EI beneficiario de la póliza obtiene previsibilidad y liquidez. Nosotros, los productores, conseguimos la oportunidad de generar una relación profunda con nuestros clientes y, por supuesto, ingresos adicionales.
La venta de seguros patrimoniales y de vida tiene un denominador común: la confianza. Todos quienes trabajamos en seguros necesitamos generar confianza para que los clientes quieran compramos.
EI proceso de ventas estándar de seguros de Vida tiene nueve pasos que el productor debe seguir para desarrollar su negocio: 1) Identificar a quién llamar; 2) Averiguar el perfil del contacto; 3) Llamarlo; 4) Hacer la entrevista; 5) Generar confianza; 6) Ofrecer una solución; 7) Cerrar el negocio; 8) Post venta; 9) Referidos. Los productores que hoy están en Patrimoniales tienen más de la mitad camino recorrido. Ya tienen la cartera de clientes y la entrevista prácticamente concertada. Ese activo es la envidia de los que trabajan en Vida.
Veamos cómo se puede dar ese paso que les permita entrar en este negocio fascinante. Hay tres maneras de encarar la cuestión. Una es lo hago yo, cosa que implica mayor rentabilidad y mejor relación con el cliente. Otra es incorporar un externo, que significa sacrificar rentabilidad pero que otorga la posibilidad de delegar la tarea para que el negocio se desarrolle sin tomar nuestro tiempo. La tercera es asociarse con un broker especialista. Esto último es un modelo realmente recomendable por varias cosas. En primer lugar, el nivel de los brokers que hay en Capital Federal es realmente excepcional. EI punto más delicado aquí es que esto implica, para los que ya tienen una cartera propia desarrollada, compartirla, exponerla ante los demás productores. Esta alianza estratégica requiere mucha confianza los socios y un nivel de identificación importante en cuanto a los valores a partir de los cuales se lleva adelante el negocio.
Detallaremos cinco preguntas a modo de guía que, al ir a ver a una persona, nos pueden dar un panorama de su situación. Primero, ¿tenés seguro de vida? Es una pregunta cerrada. La respuesta es sí o no. Segundo, ¿de qué va a vivir tu familia si a vos te pasa albo? Esa pregunta que va al corazón. Tercero, ¿durante cuánto tiempo y con cuánta plata tu familia podría mantener el nivel de vida si vos no estuvieras? Cuarto, si hoy tu mujer (o tu marido) tuviera que salir a trabajar, ¿en cuánto tiempo podría generar los ingresos que hoy tenés vos? Todo esto va a la yugular, en el buen sentido, sin vueltas. Quinto, ¿cuánto estarías dispuesto a separar mensualmente si te dijera que puedo solucionar este problema?
Las primeras cuatro preguntas van directamente a generar un estado de incomodidad. Después de cada pregunta, cállense, silencio, déjenlo solo con este problema, porque ahí es donde salen los miedos, los sueños. Silenció, lápiz, papel, y a escribir lo que respondan.
Tenemos que irnos de esa reunión sabiendo qué tipo y nivel de protección necesita, si quiere o no generar un ahorro futuro, un presupuesto del monto que estaría dispuesto a separar para solucionar estos problemas. Esto es importante porque es el compromiso que nos llevarnos para hacer después el negocio.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)