LAS OCHO RECOMENDACIONES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1.No discutir nunca:
Usted no está en casa del cliente para discutir, para disputar, para afirmar su propia personalidad o para demostrarle que es un incapaz o un imbécil. Su objetivo, no lo olvidemos, no es ganar sino vender.
2.No trate a la ligera las objeciones de fondo:
Son aquéllas que subyacen en el fondo e implican frenos importantes para la compra. No deben soslayarse, ni tampoco tratarlas demasiado rápidamente, dando al cliente la impresión de que no se las toma en consideración.
3.Utilice “frases elásticas”:
Estas le permitirán una especie de rebote para poder situarse al lado del cliente, mientras hace un instante estaba frente a él.
4.Utilice el “por qué”:
Frecuentemente el cliente expone una objeción que, aún siendo importante, ya que es un freno para la compra, carece de fundamento.
En este caso, la palabra "por qué" puede ayudar al cliente a racionalizar lo que no es más que una opinión.
5.Deje para más tarde ciertas objeciones que considere demasiado precoces:
Sucede a veces que ciertas objeciones son expuestas demasiado pronto en la negociación, ya que el vendedor no ha demostrado todavía las ventajas de su oferta.
6.No pierda su tiempo en rebatir objeciones no sinceras e infundadas:
Lo mejor es ignorarlas, hacer como si el vendedor no las hubiera oído.
7.No se quede bloqueado por una objeción difícil:
Ciertas objeciones son más difíciles que otras. Si Ud. no se siente
seguro deje el punto para más tarde, piense, siga con sus argumentos y ... vuelva a la objeción con el argumento pensado.
8.Haga hallar la solución al cliente:
Cada vez que la solución está al alcance del cliente pero, por rutina, por falta de tiempo o por olvido él no la ha visto, una práctica eficaz y valorizadora es hacérsela hallar por sí mismo. Dicha solución será tanto más aceptada cuanto procede de él mismo. El papel del vendedor será ayudar en esta vía, de modo que el cliente se atribuya la paternidad de esta idea.
LAS OCHO TÉCNICAS PARTICULARES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1. Reformule la objeción bajo la forma de pregunta cambiando los términos:
Esta técnica permite:
desdramatizar la objeción al reformularla. Una afirmación brusca se convierte en una pregunta sencilla y natural
positivarla cambiando los términos
responder en una dirección más favorable al vendedor
2. El metodo de apoyo:
Utilice la fuerza de la objeción para demostrar que no se trata en modo alguno de un punto débil como sobreentiende el cliente, sino una ventaja completamente deliberada.
3. El método preventivo:
Se emplea cuando se está seguro que el cliente va a exponer la objeción o cuando se sabe que está presente en su ánimo. Entonces al vendedor le interesa anticiparse, introducir dicha objeción en su argumentación y responderla.
4. El metodo del "si... pero ":
Cada vez que se deba contradecir al cliente, cada vez que se tengan ganas de decir no, lo mejor es decir sí. Esto disminuirá su agresividad, desarmará su espíritu de contradicción y le evitará entrar en conflicto con él. El pero, añadido poco más adelante en su frase restablecerá la situación, tal como usted desea.
5. Atenuar la objeción:
Consiste en volver a formular la objeción modificando ciertas palabras para situarla de nuevo en su justo lugar y no tener que tratarla con la amplitud que deseaba darle el cliente.
6. El metodo del silencio:
No siempre es útil responder a todas las objeciones. Algunas de ellas, como las que carecen de fundamento, no son dignas de que uno se detenga contestándolas, pues si se las tuviera en cuenta se correría el riesgo de que ello degenerase en una pugna.
7. El metodo interrogativo:
Su objetivo es reducir la objeción a su justo valor cuando el cliente la hincha artificialmente, y atenuar su carga agresiva. Se practica por medio de una serie de preguntas que sirven para precisar el pensamiento de nuestro interlocutor y dan a la objeción su verdadera dimensión.
8. El testimonio:
Este método consiste en aportar la respuesta de otro en su lugar. El vendedor utiliza el testimonio de otro cliente, la referencia de un experto de la profesión o se referirá a algo que implique autoridad. Esta técnica tiene la ventaja de que el vendedor no se expone. Quién habla es un tercero y, en caso de que el cliente no comparta la opinión del mismo., el vendedor puede representar el papel de conciliador o de árbitro.
ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES
Las objeciones son una parte integrante del proceso de ventas y como tal, el vendedor debe estar preparado para superarlas, considerándolas como algo natural.
“ La venta empieza cuando el cliente dice no” : Son las objeciones las que permiten intuir cuán cerca o cuán lejos nos encontramos del cierre de la operación. Cuando hay interés, el cliente pregunta, disiente, y objeta, porque necesita convencerse que ésto es lo que le conviene.
Pocas ventas del seguro de vida se consiguen sin que hayan surgido objeciones. Ésto es natural, ya que el candidato adopta invariablemente, una actitud defensiva al ser abordado por un agente; y no porque el cliente tenga alguna objeción real hacia el agente o el seguro de vida, sino porque es humano sentir temor o desconfianza ante lo desconocido, no es otra cosa que resistencia al cambio.
Son muchas las objeciones que pueden surgir pero podemos resumirlas en la siguiente clasificación:
No hay dinero
No hay interés
No hay necesidad
No hay urgencia
Para saber como comportarse ante los distintos tipos de objeciones, enumeraremos algunos principios útiles para responderlas :
1.Escuche con atención:
Las objeciones demuestran que el cliente está evaluando.
2.No interrumpa:
Permita que exponga ampliamente sus dudas.
3.No se apure a contestar:
Asegúrese de haber comprendido la objeción. Responda con tranquilidad y pausadamente.
4.No magnifique la objeción:
Déle la importancia que tiene, ni más ni menos.
5.No minimice ni ridiculice ninguna objeción:
Evite las controversias. Piense que para su cliente es importante superarla.
6.Responda a la objeción en el momento:
En que se produce y no, cuando a Ud. le interese. Si descubre que va a ser planteada, anticípese. Si es una trivialidad o no sabe la respuesta, déjela pasar girando la conversación.
7.No discuta:
Es el principio fundamental de todo buen vendedor. El agente dirige pero no contradice ( a veces es más fácil decirlo que hacerlo)
1.No discutir nunca:
Usted no está en casa del cliente para discutir, para disputar, para afirmar su propia personalidad o para demostrarle que es un incapaz o un imbécil. Su objetivo, no lo olvidemos, no es ganar sino vender.
2.No trate a la ligera las objeciones de fondo:
Son aquéllas que subyacen en el fondo e implican frenos importantes para la compra. No deben soslayarse, ni tampoco tratarlas demasiado rápidamente, dando al cliente la impresión de que no se las toma en consideración.
3.Utilice “frases elásticas”:
Estas le permitirán una especie de rebote para poder situarse al lado del cliente, mientras hace un instante estaba frente a él.
4.Utilice el “por qué”:
Frecuentemente el cliente expone una objeción que, aún siendo importante, ya que es un freno para la compra, carece de fundamento.
En este caso, la palabra "por qué" puede ayudar al cliente a racionalizar lo que no es más que una opinión.
5.Deje para más tarde ciertas objeciones que considere demasiado precoces:
Sucede a veces que ciertas objeciones son expuestas demasiado pronto en la negociación, ya que el vendedor no ha demostrado todavía las ventajas de su oferta.
6.No pierda su tiempo en rebatir objeciones no sinceras e infundadas:
Lo mejor es ignorarlas, hacer como si el vendedor no las hubiera oído.
7.No se quede bloqueado por una objeción difícil:
Ciertas objeciones son más difíciles que otras. Si Ud. no se siente
seguro deje el punto para más tarde, piense, siga con sus argumentos y ... vuelva a la objeción con el argumento pensado.
8.Haga hallar la solución al cliente:
Cada vez que la solución está al alcance del cliente pero, por rutina, por falta de tiempo o por olvido él no la ha visto, una práctica eficaz y valorizadora es hacérsela hallar por sí mismo. Dicha solución será tanto más aceptada cuanto procede de él mismo. El papel del vendedor será ayudar en esta vía, de modo que el cliente se atribuya la paternidad de esta idea.
LAS OCHO TÉCNICAS PARTICULARES PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES:
1. Reformule la objeción bajo la forma de pregunta cambiando los términos:
Esta técnica permite:
desdramatizar la objeción al reformularla. Una afirmación brusca se convierte en una pregunta sencilla y natural
positivarla cambiando los términos
responder en una dirección más favorable al vendedor
2. El metodo de apoyo:
Utilice la fuerza de la objeción para demostrar que no se trata en modo alguno de un punto débil como sobreentiende el cliente, sino una ventaja completamente deliberada.
3. El método preventivo:
Se emplea cuando se está seguro que el cliente va a exponer la objeción o cuando se sabe que está presente en su ánimo. Entonces al vendedor le interesa anticiparse, introducir dicha objeción en su argumentación y responderla.
4. El metodo del "si... pero ":
Cada vez que se deba contradecir al cliente, cada vez que se tengan ganas de decir no, lo mejor es decir sí. Esto disminuirá su agresividad, desarmará su espíritu de contradicción y le evitará entrar en conflicto con él. El pero, añadido poco más adelante en su frase restablecerá la situación, tal como usted desea.
5. Atenuar la objeción:
Consiste en volver a formular la objeción modificando ciertas palabras para situarla de nuevo en su justo lugar y no tener que tratarla con la amplitud que deseaba darle el cliente.
6. El metodo del silencio:
No siempre es útil responder a todas las objeciones. Algunas de ellas, como las que carecen de fundamento, no son dignas de que uno se detenga contestándolas, pues si se las tuviera en cuenta se correría el riesgo de que ello degenerase en una pugna.
7. El metodo interrogativo:
Su objetivo es reducir la objeción a su justo valor cuando el cliente la hincha artificialmente, y atenuar su carga agresiva. Se practica por medio de una serie de preguntas que sirven para precisar el pensamiento de nuestro interlocutor y dan a la objeción su verdadera dimensión.
8. El testimonio:
Este método consiste en aportar la respuesta de otro en su lugar. El vendedor utiliza el testimonio de otro cliente, la referencia de un experto de la profesión o se referirá a algo que implique autoridad. Esta técnica tiene la ventaja de que el vendedor no se expone. Quién habla es un tercero y, en caso de que el cliente no comparta la opinión del mismo., el vendedor puede representar el papel de conciliador o de árbitro.
ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES
Las objeciones son una parte integrante del proceso de ventas y como tal, el vendedor debe estar preparado para superarlas, considerándolas como algo natural.
“ La venta empieza cuando el cliente dice no” : Son las objeciones las que permiten intuir cuán cerca o cuán lejos nos encontramos del cierre de la operación. Cuando hay interés, el cliente pregunta, disiente, y objeta, porque necesita convencerse que ésto es lo que le conviene.
Pocas ventas del seguro de vida se consiguen sin que hayan surgido objeciones. Ésto es natural, ya que el candidato adopta invariablemente, una actitud defensiva al ser abordado por un agente; y no porque el cliente tenga alguna objeción real hacia el agente o el seguro de vida, sino porque es humano sentir temor o desconfianza ante lo desconocido, no es otra cosa que resistencia al cambio.
Son muchas las objeciones que pueden surgir pero podemos resumirlas en la siguiente clasificación:
No hay dinero
No hay interés
No hay necesidad
No hay urgencia
Para saber como comportarse ante los distintos tipos de objeciones, enumeraremos algunos principios útiles para responderlas :
1.Escuche con atención:
Las objeciones demuestran que el cliente está evaluando.
2.No interrumpa:
Permita que exponga ampliamente sus dudas.
3.No se apure a contestar:
Asegúrese de haber comprendido la objeción. Responda con tranquilidad y pausadamente.
4.No magnifique la objeción:
Déle la importancia que tiene, ni más ni menos.
5.No minimice ni ridiculice ninguna objeción:
Evite las controversias. Piense que para su cliente es importante superarla.
6.Responda a la objeción en el momento:
En que se produce y no, cuando a Ud. le interese. Si descubre que va a ser planteada, anticípese. Si es una trivialidad o no sabe la respuesta, déjela pasar girando la conversación.
7.No discuta:
Es el principio fundamental de todo buen vendedor. El agente dirige pero no contradice ( a veces es más fácil decirlo que hacerlo)
“ Ganar una discusión es perder una venta”
